คนส่วนใหญ่มักเข้าใจว่าการสื่อสารคือการพูด ดังนั้นเราจึงต้องพูด ถ้าไม่พูดจะเสียเปรียบ จริง ๆ แล้วการพูดเป็นแค่ส่วนหนึ่งของการสื่อสาร
John W. Kletner ให้ข้อมูลที่น่าสนใจไว้ว่า ปกติมนุษย์ใช้เวลากับการฟังมากที่สุดถึง 42% ตามด้วยการพูด 32% การอ่าน 15% และการเขียน 11% จึงไม่แปลกหากจะบอกว่า “การฟัง” คืออาวุธที่ขาดไม่ได้ สำหรับนักสื่อสารที่ต้องการจะประสบความสำเร็จ
คนฉลาดจะรู้จักฟัง ไม่ใช่แค่ได้ยิน หรือใช้หูเพื่อรับเสียงเท่านั้น แต่ต้องใช้สมองตีความ จนเกิดความเข้าใจด้วย Laura Whitworth ได้แบ่งการฟังไว้ในหนังสือชื่อ Co-Active Coaching ออกเป็น 3 ระดับ
การฟังโดยเอาตัวเองเป็นหลัก รู้เพียงว่าเขาพูดอะไร แต่ไม่ได้สนใจว่าในใจเขาคิดหรือต้องการอะไร แบบนี้เรียกว่า “Internal Listening” เป็นการฟังในระดับที่ 1
ข้อมูลที่ได้จากการฟังลักษณะนี้ จะถูกเชื่อมโยงเข้ากับประสบการณ์เดิมของผู้ฟัง และมุ่งไปที่ความต้องการของตัวเองเป็นสำคัญ
ในขณะที่ การฟังโดยมีสมาธิจดจ่ออยู่กับคู่สนทนา คือการฟังในระดับที่ 2 หรือ “Focused Listening” ถึงแม้จะมีสิ่งรบกวนอยู่รอบข้าง ก็ไม่ได้เป็นอุปสรรคต่อการฟัง ไม่ด่วนสรุปหรือตัดสินสิ่งที่ได้ยิน ไม่เอาตัวเองเป็นตัวตั้ง แต่จะทำความเข้าใจว่าทำไมเขาถึงพูดเช่นนั้น
การฟังในระดับนี้ ไม่ใช่แค่ฟังว่าเขาพูดอะไร แต่จะฟังเพื่อรับรู้ว่าเขารู้สึกอย่างไร
แต่หากอยากเป็นนักฟังชั้นระดับเทพ ต้องฟังในระดับที่ 3 เรียกว่า “Global Listening” ฟังแบบ 360 องศา คือ ฟังให้รอบด้านทั้งคำพูด และอารมณ์ ผู้ฟังต้องใช้อวัยวะในการฟังมากกว่าหู คือฟังด้วยตา และฟังด้วยใจ ต้องสังเกตสีหน้า ท่าทาง และน้ำเสียงไปด้วย เพราะการฟังเพียงคำพูด อาจไม่สะท้อนความคิดในใจของผู้พูด
เราต้องฟังทั้งคำพูด น้ำเสียง และท่าทาง ซึ่ง 3 อย่างนี้ต้องสอดคล้องกัน นักฟังที่เชี่ยวชาญจะไม่ฟังแค่คำพูดที่ได้ยิน แต่จะฟังด้วยสายตา เพื่อให้ได้ยินในสิ่งที่เขาไม่ได้พูด โดยจะรับรู้ได้จากพฤติกรรมที่แสดงออกมาให้เราเห็นนั่นเอง
การพัฒนาทักษะการฟังให้สูงขึ้นจากระดับที่ 1 ไปสู่ระดับที่ 2 และ 3 ถือว่าเป็นการฟังที่มีประโยชน์ต่อการสื่อสารในทุกสถานการณ์ ไม่ว่าเราจะคุยกับทีมงาน ลูกค้า หรือแม้กระทั่งคนในครอบครัว ซึ่งจะช่วยให้เก็บข้อมูลได้ครอบคลุม และครบถ้วน นำไปสู่การตั้งคำถามที่ชาญฉลาด ส่งผลให้กุมความได้เปรียบในการสนทนา เพราะจะป้องกันไม่ให้ตีความผิด ไม่ด่วนสรุป ไม่เกิดความขัดแย้ง และไม่เผลอเอาตัวเองเป็นมาตรฐานตัดสินสิ่งที่ได้ยิน
ดังนั้น สุดยอดของการฟัง คือ “ฟังให้ได้ยินเสียงในใจ” ของคู่สนทนา
อ่านข่าวเพิ่มเติม
