บิสกิต โซลูชั่น เผยปี 2566 ธุรกิจเริ่มกลับมาฟื้นตัว แนะใช้กลยุทธ์ CXM บริหารประสบการณ์ลูกค้าติดสปีดธุรกิจ เติบโต เร่งสร้างกำไร
นายสุทธิพันธุ์ สุทัศน์ ณ อยุธยา ประธานกรรมการบริหาร บริษัท บิสกิต โซลูชั่น (BIZCUIT Solution) จำกัด เปิดเผยว่า หลังวิกฤติโรคระบาดคลี่คลายลง หลายธุรกิจเริ่มฟื้นตัวอย่างต่อเนื่อง โดยเริ่มเดินเครื่องเพื่อคว้าโอกาสทางธุรกิจ สร้างการเติบโตและเพิ่มผลกำไร ด้วยหลากหลายกลยุทธ์ เพื่อมัดใจลูกค้าและเอาชนะคู่แข่งในสมรภูมิการแข่งขันที่ดุเดือด
โดยเฉพาะในปัจจุบัน พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก มีความต้องการที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น ต้องการบริการที่สะดวกรวดเร็ว ทันใจ บนบริการที่ดีมีคุณภาพ
กุญแจสำคัญที่จะสามารถไขเข้าสู่หัวใจของผู้บริโภค อยู่ที่กลยุทธ์การบริหารการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม บนหลักการบริหารประสบการณ์อย่างมีศักยภาพ ด้วยการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีเพื่อวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีประสทธิภาพ
นอกจากนี้ ยังเป็นตัวช่วยสำคัญ ที่ผลักดันให้ธุรกิจสามารถสตาร์ทออกตัววิ่งได้อย่างรวดเร็ว บนต้นทุนที่ได้เปรียบ แต่กลับช่วยเพิ่มรายได้และกำไรให้ธุรกิจเติบโตได้มั่นคงยั่งยืน แม้จะเกิดความเสี่ยงและวิกฤติใหม่ ๆ ในอนาคต
อย่างไรก็ตาม การให้ความสำคัญกับการบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า หรือ CRM เพียงมิติเดียว ซึ่งไม่เพียงพออีกต่อไป ในขณะทั่วโลกมุ่งผสาน CRM เข้ากับ CXM หรือการสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าด้วยการบริหารประสบการณ์ลูกค้าตลอด Customer Journey เพื่อสร้างให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดี ช่วยให้ลูกค้านึกถึงแบรนด์และกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำ
ทั้งนี้ จะเห็นได้จากข้อมูลของ Forrester ที่พบว่า บริษัทที่เป็นผู้นำในการสร้าง CX นั้นมีการเติบโตทางรายได้สูงกว่าบริษัทที่ CX ไม่ดีมากกว่า 5 เท่า ขณะที่ 80% ของธุรกิจ เชื่อว่าสามารถเสนอประสบการณ์ลูกค้าอันเยี่ยมยอด
ในขณะที่ผลวิจัยของ PWC ชี้ให้เห็นว่า 73% ของผู้บริโภคมองว่า CX คือปัจจัยหลักในการมี Brand Loyalty สอดคล้องกับ Harvard Business Review ที่เผยแพร่ว่า CX คือ 1 ใน 5 อันดับแรกที่องค์กรให้ความสำคัญในการลงทุน
การจะใช้ผสานกลยุทธ์ CRM เข้ากับ CXM ให้ประสบความสำเร็จ ต้องมีเครื่องมือการบริหารประสบการณ์ลูกค้า แบบเรียลไทม์เข้ามาเติมเต็ม โดยเริ่มต้นจากการ ฟังเสียงของลูกค้า เพื่อให้รู้ถึงพฤติกรรมลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจงเป็นรายบุคคล
บิสกิต โซลูชั่น ต่อยอดพัฒนาโซลูชัน บนแพลตฟอร์ม Fullloop CX ให้กลายเป็นตัวช่วยของธุรกิจ พลิกวิธีทำรีเสิร์ชบริหารประสบการณ์ของลูกค้าให้ทรงประสิทธิภาพยิ่งขึ้น สามารถทำงานได้แบบเรียลไทม์ สามารถวัดผล Customer Feedback แบบรายบุคคลเป็นทีละพฤติกรรมได้อย่างรวดเร็ว
ถ้าไม่ถามลูกค้าว่ารู้สึกอย่างไร หรือรับรู้สิ่งที่แบรนด์ทำไปอย่างไร ธุรกิจจะไม่มีทางรู้ว่า CX ของลูกค้าคนนั้น ๆ คืออะไร
ยกตัวอย่างเช่น ร้าน ๆ หนึ่งใช้หุ่นยนต์ดูแลลูกค้า 100 คน ทุกคนอาจไม่ได้รับประสบการณ์ที่ดีเหมือนกัน ลูกค้าบางคนอาจไม่ชอบ หรือชอบ สิ่งนี้คือ Perception หรือ พฤติกรรม
ฉะนั้น Customer feedback คือการเริ่มต้นการบริหารประสบการณ์ของลูกค้า แพลตฟอร์ม FullLop CX มีความสามารถในการวัดผลทีละพฤติกรรม ทำให้ธุรกิจสามารถรู้ได้ว่า พฤติกรรมไหนกำลังจะเป็นปัญหา และพฤติกรรมไหนที่มาจากความชอบที่ควรต่อยอดสำหรับลูกค้าคนนั้น ๆ
จากนั้น จะนำไปสู่การบริหารประสบการณ์ของลูกค้าที่ตรงจุด และยังเป็น Workflow อัตโนมัติ ช่วยบริหารจัดการวิกฤตได้อย่างทันถ่วงที ช่วยเพิ่มยอดขาย และช่วยให้ธุรกิจเติบโตในระยะยาวได้อย่างมั่นคง
อ่านข่าวเพิ่มเติม
- คนไทย 43% ค้นหาสินค้าจากแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซโดยตรง แนะกลยุทธ์เข้าถึงลูกค้า
- ทำการตลาดออนไลน์ยังไงให้ปัง เมื่อ ‘เฟซบุ๊ก’ เริ่มหมดพลัง ปรับอัลกอริทึมบ่อย ยอด Reach ลด
- ‘เดอะมอลล์ กรุ๊ป’ เผยกลยุทธ์เจาะใจลูกค้า ทุ่ม 300 ล้านจัดเต็มแคมเปญปีใหม่
