“Service” หรือ “การบริการ” อาจเป็นสิ่งที่ฟังดูเกี่ยวข้องกับธุรกิจเพียงไม่กี่อุตสาหกรรม หรือเชื่อมโยงกับสายงานบางตำแหน่งเท่านั้น
แต่ที่จริงแล้ว การบริการนั้นแทรกซึมไปอยู่ในทุกธุรกิจ และทุกสายอาชีพ แม้ในหน่วยงานราชการ หรือโรงงาน ในรูปแบบของการประสานงาน การส่งต่องาน การสื่อสาร และขั้นตอนการอำนวยความสะดวกต่าง ๆ
การบริการไม่เพียงแต่จะช่วยให้ขั้นตอนการทำงานราบรื่นขึ้น ยังช่วยเพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจนั้น ๆ ไปจนถึงต่อยอดเป็นนวัตกรรมที่สร้างโอกาสใหม่ ๆ ได้อีกด้วย ซึ่งนี่เป็นอีกหนึ่งทักษะที่วิทยาลัยดุสิตธานีพยายามบ่มเพาะให้แก่นักศึกษา
กระบวนการ และแนวคิด ที่อยู่เบื้องหลังการสร้าง และออกแบบนวัตกรรมนั้น มีอยู่หลากหลายศาสตร์ด้วยกัน หนึ่งในนั้นที่สามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้ ทั้งการสร้างโอกาสใหม่ ๆ และการพัฒนาระบบภายในองค์กรมีชื่อเรียกว่า “Service Design”
Service Design เป็นการสร้างสรรค์ กระบวนการ (Procedure) ของการให้บริการ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการ หรือแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นในขั้นตอนต่าง ๆ ของการให้บริการ โดยแนวคิดนี้มุ่งเน้นไปที่ประสิทธิภาพ และความพึงพอใจของคน ไม่ใช่เพียงแค่ลูกค้าเท่านั้น แต่รวมถึงพนักงาน และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกับธุรกิจนั้น ๆ ด้วย
Service Design เป็นอีกกลยุทธ์ที่สามารถพัฒนาการดำเนินการของธุรกิจต่าง ๆ และสร้างความได้เปรียบ ความพึงพอใจ รวมถึงความแตกต่างสำหรับธุรกิจในสายการบริการ
อันที่จริง Service Design ไม่ได้จำกัดแค่การออกแบบเท่านั้น แต่ยังครอบคลุมไปถึงการวิเคราะห์ พัฒนาปรับปรุงการบริการให้ดีขึ้น ตั้งแต่ต้นน้ำ จนถึงปลายน้ำ ด้วยเหตุนี้เอง จึงเป็นกระบวนการทำงานในระยะยาว และเป็นงานที่ต้องคำนึงถึงประโยชน์ของผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมด
เราจึงต้องเข้าใจ เส้นทางของผู้บริโภค (Customer Journey) ที่เข้ามาสัมผัสสินค้า หรือองค์กร รวมถึง ทุกภาคส่วน (Stakeholders) ที่เกี่ยวข้องกับการทำงาน เรียกได้ว่าต้องเข้าใจแม้กระทั่งความคิด ความต้องการ และพฤติกรรมของผู้คนที่เกี่ยวข้องนั่นเอง
กระบวนการในการทำ Service Design ประกอบไปด้วย 3 ขั้นตอนหลัก ได้แก่ สำรวจ สร้างสรรค์ และทดสอบ
- สำรวจ คือการเก็บข้อมูลเชิงลึก สังเกตถึงปัญหา พฤติกรรม ค้นหาความต้องการของผู้บริโภค
- สร้างสรรค์ คือการนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์ แยกประเด็น และออกแบบการให้บริการ ที่มุ่งเน้นสร้างประสบการณ์ และคุณค่าร่วมกันกับผู้คนทุกภาคส่วน เน้นความเป็นรูปธรรม
- ทดสอบ คือการนำไอเดียที่ออกแบบมาใช้จริง ผ่านกระบวนการทดสอบซ้ำไปซ้ำมา จนกว่าได้รูปแบบการให้บริการที่เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายมากที่สุด
เมื่อทดลองใช้รูปแบบ หรือขั้นตอนการให้บริการใหม่ในการทำงานจริงแล้ว หากพบว่าประสบความสำเร็จ องค์กรจะนำรายละเอียดทั้งหมดของขั้นตอนการให้บริการต้นแบบ มาทำเป็น พิมพ์เขียวการบริการ (Service Blueprint) เพื่อสร้างมาตรฐานให้กับผู้ปฏิบัติงานยึดถือให้ได้มากที่สุด
ตัวอย่างที่ดีของ Service Design นั่นก็คือ QueQ แอปพลิเคชันสำหรับจองคิวรับบริการต่าง ๆ เนื่องจากอุปสรรคของการไปร้านอาหารชื่อดัง หรือโรงพยาบาลก็คือ การแย่งรับบัตรคิว และรอคิวเข้ารับบริการ ทางผู้ก่อตั้ง QueQ จึงได้สร้างไอเดียเป็นแอปพลิเคชันที่ใช้สำหรับจองคิว และเรียกคิวเมื่อใกล้ถึง เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า และเจ้าของกิจการด้วย
แนวคิด Service Design เป็นแรงขับเคลื่อนที่ดี และสำคัญ ที่สามารถทำให้เกิดความเปลี่ยนแปลงในองค์กรได้ แต่อาจต้องใช้ความร่วมมือ และความคิดสร้างสรรค์อย่างมหาศาล
หากองค์กรสามารถเชื่อมทุกภาคส่วนเข้าด้วยกันเพื่อพัฒนาการให้บริการโดยรวมได้ รวมถึงเปิดกว้างที่จะแบ่งปันปัญหาและไอเดียในการเปลี่ยนแปลง นั่นคือสิ่งที่ช่วยให้การทำ Service Design
อาจารย์ประจำสาขาวิชานวัตกรรมการบริการการท่องเที่ยว วิทยาลัยดุสิตธานี
อ่านข่าวเพิ่มเติม
- ‘อุตสาหกรรมบริการ’ ความสมดุลทางเพศ และผลกำไร
- ‘นวัตกรรม’ สำคัญกับ ‘ธุรกิจบริการ’ อย่างไร
- ‘ตลาดสด’ จาก ‘จุดกำเนิดครัวไทย’ สู่ ‘หัวใจ’ ท่องเที่ยวเชิงวัฒนธรรม ‘อาหาร’ ของประเทศ
ติดตามเราได้ที่
- เว็บไซต์: https://www.thebangkokinsight.com/
- Facebook: https://www.facebook.com/TheBangkokInsight
- X (Twitter): https://twitter.com/BangkokInsight
- Instagram: https://www.instagram.com/thebangkokinsight/
- Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCYmFfMznVRzgh5ntwCz2Yxg
