ปัจจุบันคำว่า “นวัตกรรม” ถูกนำมาใช้กันอย่างแพร่หลาย แต่ใน Perception ของคนส่วนใหญ่มักตีความว่า “นวัตกรรม” คือสิ่งประดิษฐ์คิดค้นใหม่ ๆ ทางเทคโนโลยีเท่านั้น ทั้งที่อันที่จริงแล้ว นวัตกรรมมีความหมายหลากหลายมิติ และกว้างไกลกว่านั้น
สำนักงานนวัตกรรมแห่งชาติ (องค์การมหาชน) หรือ NIA (National Innovation Agency) ให้คำนิยามนวัตกรรมไว้ว่า “สิ่งใหม่ที่เกิดจากการใช้ความรู้ และความคิดสร้างสรรค์ที่มีประโยชน์ต่อเศรษฐกิจและสังคม”
คำว่า “สิ่งใหม่” ไม่ได้จำกัดแค่สิ่งประดิษฐ์ แต่ในแวดวงธุรกิจยังรวมถึงการออกแบบผลิตภัณฑ์ การออกแบบการบริการ รูปแบบธุรกิจ หรือแม้แต่การพัฒนากระบวนการการทำงาน และการบริหารงานโดยใช้แนวคิดใหม่ ๆ ก็ถือเป็นนวัตกรรมได้เหมือนกัน
เมื่อไม่นานมานี้ ผู้เขียนได้มีโอกาสเข้าร่วมงานการลงนามความร่วมมือระหว่างหลักสูตรปริญญาโท วิทยาลัยดุสิตธานี กับ NIA ซึ่งภายในงานมีเสวนาในหัวข้อ “สร้างผู้ประกอบการรุ่นใหม่ ด้วยแนวคิดนวัตกรรม” ที่มี คุณเต๊ะ-ปริวรรต วงษ์สำราญ ผู้อำนวยการฝ่ายพัฒนาผู้ประกอบการนวัตกรรม สำนักงานนวัตกรรมแห่งชาติ (องค์การมหาชน) เป็นหนึ่งในผู้ร่วมเสวนา (คุณเต๊ะยังเป็นอาจารย์พิเศษให้กับหลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิตของวิทยาลัยดุสิตธานีด้วย) ทำให้ผู้เขียนได้เรียนรู้กับคำว่า “นวัตกรรม” มากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในประเด็นที่ว่า นวัตกรรมสำคัญกับธุรกิจบริการอย่างไร
สรุปความได้ว่า พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปตามยุคสมัย นวัตกรรมจึงถูกนำมาใช้เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน และเพิ่มคุณค่าให้แก่สินค้า เพราะปัจจุบันสินค้าไม่ได้เพียงแค่ซื้อมาขายไปเท่านั้น แต่ยังอาศัยองค์ประกอบหลายอย่างที่จะทำให้ “ขายได้” ทั้งนวัตกรรมไม่จำเป็นจะต้องเป็นเรื่องของเทคโนโลยีอย่างที่คนส่วนใหญ่คิดเท่านั้น
เช่นเดียวกับ “ธุรกิจบริการ” คุณเต๊ะยกตัวอย่าง Food Delivery ว่า จากสถานการณ์โควิด คนออกจากบ้านน้อยลง การจัดส่งอาหาร (หรือสินค้าอื่น ๆ) ถึงบ้าน จึงเป็นที่นิยม โดยแพลตฟอร์ม Delivery เหล่านี้ไม่ได้ใช้เทคโนโลยีชั้นสูง หรือซับซ้อนแต่อย่างใด แต่เป็นการรู้จักตอบสนองพฤติกรรมผู้บริโภค ด้วยการนำภาคส่วนต่าง ๆ ที่จำเป็นต่อการส่งสินค้าจากผู้ผลิตไปถึงมือผู้บริโภคให้มาอยู่บนแพลตฟอร์มเดียวกันเท่านั้นเอง
หรือเมื่อครั้งที่ LINE MAN จับมือกับ Wongnai ทำให้คนที่เข้ามาดูรีวิวร้านอาหารในเว็บ Wongnai สามารถสั่งอาหารผ่านทาง LINE MAN ได้ทันที ก็เป็นตัวอย่างหนึ่งของนวัตกรรมทางโมเดลธุรกิจ
อย่างไรก็ตาม ความสำคัญอีกข้อคือ การเข้าใจกลุ่มผู้บริโภคอย่างถ่องแท้ และรู้ว่าสินค้าของเราจะขายใคร โดยไม่สนใจแค่เพียงเพศ อายุ สถานะ หรือถิ่นที่มาของผู้บริโภคเท่านั้น แต่ต้องลงลึกไปถึงความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภค
เช่น นักศึกษาปริญญาโทกลุ่มหนึ่งของวิทยาลัยดุสิตธานี ได้ออกผลิตภัณฑ์ไอศกรีมที่ผลิตจากจิ้งโกร่ง หมายความว่ากลุ่มลูกค้าก็คือ ผู้ที่ต้องการโปรตีนจากแมลง ซึ่งลูกค้ากลุ่มอื่นอาจจะไม่ซื้อ ก็ไม่ใช่เรื่องผิดอะไร เพียงแต่เราก็ต้องเข้าใจกลุ่มผู้ต้องการโปรตีนจากแมลงให้ถ่องแท้ เพื่อที่จะผลิตสินค้าให้ตอบโจทย์คนกลุ่มนี้ให้ดีที่สุด และเมื่อเข้าใจลูกค้าแล้ว เราก็จะสามารถเลือกนวัตกรรมด้านวัตถุดิบมาใช้ได้อย่างถูกต้อง
แต่เทรนด์อย่างหนึ่งในพ.ศ.นี้ ที่ธุรกิจบริการต้องนึกถึงก็คือ “รักษ์โลก” นักท่องเที่ยวปัจจุบันให้ความใส่ใจเรื่อง Climate Change มากขึ้น จึงพยายามที่จะหลีกเลี่ยงธุรกิจหรือบริการใด ๆ ที่ผลิตคาร์บอนฯ กระทบสิ่งแวดล้อม ทำให้เราเห็น Green Hotel, Green Flight มากขึ้น
ตัวอย่างเช่น โรงแรมที่จะเป็น Green Hotel ได้นั้น ไม่ใช่แค่ติดป้ายว่า “โปรดประหยัดน้ำ” ตรงอ่างล้างหน้าเท่านั้น แต่ต้องใส่ใจในทุกกระบวนการการผลิตตั้งแต่ต้นจนจบในทุก ๆ ด้านว่า มีกระบวนการไหน ส่งผลกระทบทางลบกับสิ่งแวดล้อมบ้าง แม้แต่รถที่ใช้บรรทุกวัตถุดิบมาส่งแผนก Catering ก็ต้องดูว่า ใช้รถอะไรมาส่ง ใช้เชื้อเพลิงชนิดไหน ปล่อยก๊าซคาร์บอนฯ มากหรือไม่
ดังนั้นความน่าสนใจสำหรับธุรกิจบริการจึงอยู่ที่ จะสร้างนวัตกรรมอะไรมาบรรเทาปัญหาเหล่านี้ ไม่ได้หมายความว่า เราต้องคิดค้นเชื้อเพลิงสูตรใหม่ แต่แค่เราคิดใหม่ทำใหม่ในกระบวนการหรือขั้นตอนต่าง ๆ ให้ดีขึ้น ก็ถือเป็นนวัตกรรมแล้ว
ในส่วนของนวัตกรรมร้านอาหาร บางคนอาจไม่ทันนึกว่า นี่ก็คือตัวอย่างของนวัตกรรมเช่นกัน นั่นคือระบบการจองโต๊ะที่ปัจจุบันหลาย ๆ ร้านให้ความสำคัญมากกว่าแต่ก่อน เพราะทำให้การบริการเป็นไปอย่างแม่นยำ ช่วยอำนวยความสะดวกให้ลูกค้า ทั้งยังสามารถเก็บข้อมูลต่าง ๆ ของลูกค้าได้ด้วย การสร้างระบบการจองก็ถือเป็นการใช้นวัตกรรมด้านการบริการมาสร้างคุณค่าหรือมูลค่าให้มากขึ้นนั่นเอง
มาถึงบรรทัดนี้ทุกท่านคงเห็นแล้วว่า นวัตกรรมสำคัญกับธุรกิจบริการอย่างไร (จริง ๆ แล้วคือสำหรับทุกธุรกิจนั่นแหละ)
เอาเป็นว่า ถ้าเพียงคุณเปลี่ยนให้พนักงานเสิร์ฟในร้านใส่ยูนิฟอร์ม แทนที่จะใส่ชุดอะไรก็ได้ แล้วช่วยยกระดับร้าน และเพิ่มรายได้ให้ได้ นั่นก็ถือเป็น “นวัตกรรม” ที่เกิดขึ้นภายในร้านของคุณแล้ว
อ่านข่าวเพิ่มเติม
- อย่าปล่อยให้ลูกของคุณ เรียน ‘ปริญญาด้านการจัดการการบริการ’ เว้นแต่ว่า…
- เมื่อเจอเรื่องร้ายๆ คลายใจด้วยการ ‘คิดบวก’
- เมื่อความสำเร็จ จำเป็นต้องบอกให้คนอื่นรู้
ติดตามเราได้ที่
- เว็บไซต์: https://www.thebangkokinsight.com/
- Facebook: https://www.facebook.com/TheBangkokInsight
- X (Twitter): https://twitter.com/BangkokInsight
- Instagram: https://www.instagram.com/thebangkokinsight/
- Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCYmFfMznVRzgh5ntwCz2Yxg
