ดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น ขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงอย่างไม่หยุดยั้ง ในธุรกิจค้าปลีก ผู้ประกอบการรุดผสานช่องทางออฟไลน์ ออนไลน์ ชิงใจลูกค้า
การปรับเปลี่ยนสู่ดิจิทัล (Digital Transformation – DX) หรือ ดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น ในธุรกิจค้าปลีก นับว่ามีความสำคัญอย่างมาก และเป็นปรากฏการณ์ที่ไม่สามารถหยุดยั้งได้ ตามผลการสำรวจทั่วโลกที่ ฟูจิตสึ ตีพิมพ์เผยแพร่ โดยพบว่า สองในสามของผู้ค้าปลีกใน 9 ประเทศ มองว่า ดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น มีความสำคัญอย่างมาก ต่อเทคโนโลยีด้านค้าปลีก และมีเพียง 7% เท่านั้นที่ไม่เห็นด้วย
ขณะที่ ประสบการณ์ช้อปปิ้งในร้านค้าแบบเก่า และแบบออนไลน์ ผสานรวมเข้าด้วยกันอย่างกลมกลืนมากขึ้น โดยผลการศึกษาจาก DataDriven สำหรับฟูจิตสึยืนยันว่า ผู้ค้าปลีกส่วนใหญ่กำลังดำเนินโครงการ ปรับเปลี่ยนสู่ดิจิทัล อย่างจริงจัง โดย 63% ของผู้ตอบแบบสอบถาม ได้ปรับใช้เทคโนโลยี เป็นที่เรียบร้อยแล้ว หรืออยู่ระหว่างดำเนินการติดตั้ง สำหรับฝ่ายการเงิน ตามมาติดๆ ด้วยฝ่ายขาย ฝ่ายบริการลูกค้า และฝ่ายปฏิบัติการค้าปลีก
นายริชาร์ด คลาร์ก กรรมการบริหาร ฝ่ายค้าปลีกทั่วโลกของฟูจิตสึ เปิดเผยว่า ธุรกิจค้าปลีก เปรียบเสมือนเลนส์ ที่ส่องขยายให้เห็นอย่างชัดเจน ถึงความเปลี่ยนแปลงมากมาย ที่เกิดขึ้นในระดับที่ลึกซึ้ง ซึ่งส่งผลกระทบต่อสังคม และวิถีชีวิตความเป็นอยู่
ผลกระทบจากการแพร่ระบาดของโควิด-19 นับเป็นตัวเร่งให้เกิดความเปลี่ยนแปลง ในธุรกิจค้าปลีกอย่างรวดเร็ว และไม่อาจหยุดยั้งได้ ผลการศึกษาล่าสุดของฟูจิตสึ ชี้ให้เห็นว่า ผู้ค้าปลีกตอบสนองต่อแรงขับเคลื่อนเหล่านี้ อย่างมุ่งมั่น และกำลังดำเนินการปรับเปลี่ยนสู่ดิจิทัล อย่างเป็นรูปธรรม
ระบบค้าปลีกออนไลน์และออฟไลน์ผสานรวมเข้าด้วยกันมากขึ้น
ผลการศึกษาดังกล่าว ชี้ให้เห็นว่า การปรับเปลี่ยนสู่ดิจิทัล ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ ในภาคธุรกิจค้าปลีกทั่วโลกดังต่อไปนี้
- ผู้ค้าปลีก ปรับใช้ระบบการขาย ผ่านทางออนไลน์เพิ่มมากขึ้น โดยปัจจุบันกว่าหนึ่งในสาม หรือ 34% นำเสนอสินค้าและบริการส่วนใหญ่ ผ่านทางออนไลน์ และวิกฤติโควิด-19 เร่งให้เกิดความเปลี่ยนแปลงในส่วนนี้ อย่างรวดเร็วมากยิ่งขึ้น
- ผู้ค้าปลีกจำนวนมาก ใช้รูปแบบออนไลน์และออฟไลน์ อย่างผสมผสานกัน โดยเปิดโอกาสให้ลูกค้า สั่งซื้อสินค้าทางออนไลน์ แล้วไปรับของที่ร้าน (‘buy online, pick-up in-store’ หรือ BOPIS) โดยผู้ค้าปลีก 64% เห็นด้วยว่า ระบบค้าปลีกออนไลน์และออฟไลน์ ค่อยๆ ผสานรวมเข้าด้วยกัน เพิ่มมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง
- มีการนำเสนอข้อมูลค้าปลีกให้แก่ผู้ซื้อ เช่น ระดับสต็อกสินค้าในปัจจุบัน โดยผู้ค้าปลีก 69% มองว่าการดำเนินการดังกล่าว จะส่งผลดีต่อผู้ขาย
นอกจากนี้ ยังพบว่า การปรับเปลี่ยนสู่ดิจิทัล มีผลต่อการลดต้นทุนและค่าใช้จ่าย โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในส่วนของโลจิสติกส์ คลังสินค้า และการขนส่ง ตามความเห็นของผู้ตอบแบบสอบถาม 21% ส่วนด้านอื่นๆ ที่ การปรับเปลี่ยนสู่ดิจิทัล ช่วยลดต้นทุน ค่าใช้จ่าย ได้แก่ การเงิน (20%), การซ่อมบำรุง (20%), การปฏิบัติงาน (19%), ไอซีที (18%) และการดำเนินงานด้านค้าปลีก (18%)
ในส่วนของบริการลูกค้า ผู้ตอบแบบสอบถาม 29% ระบุว่ามีการปรับปรุงดีขึ้น ส่วนด้านอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าโดยตรงและมีการปรับปรุงดีขึ้นได้แก่ คอลล์เซ็นเตอร์ (19%), การตลาด (16%) และนวัตกรรมสำหรับที่ทำงาน (16%)
คลาวด์สาธารณะ แซงหน้าคลาวด์ภายในองค์กร และไฮบริดคลาวด์
ในแง่ของตัวเลือกเทคโนโลยี สำหรับ การปรับเปลี่ยนสู่ดิจิทัล ระบบคลาวด์มีความสำคัญเพิ่มมากขึ้น สำหรับการประมวลผลด้านไอซีที ในธุรกิจค้าปลีก และซอฟต์แวร์ในรูปแบบบริการ (Software-as-a-Service – SaaS) เป็นแหล่งแอปพลิเคชั่นที่ได้รับความนิยมมากที่สุด หรือสัดส่วนอยู่ที่ 32%
แต่ผู้ค้าปลีกจำนวนมาก ยังคงใช้ระบบประมวลผลภายในองค์กรที่ 24% หรือ แอปพลิเคชั่นสำเร็จรูปสำหรับองค์กร อยู่ที่ 18% แม้ว่าเทคโนโลยีคลาวด์คอมพิวติ้งจะได้รับความสนใจอย่างกว้างขวาง ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา แต่มีผู้ค้าปลีกบางราย ที่เชื่อว่าเทคโนโลยีดังกล่าว ถูกนำเสนอเกินความเป็นจริง
อย่างไรก็ตามส่วนใหญ่มักจะระบุว่า เทคโนโลยีนี้ไม่ได้รับความสนใจเท่าที่ควรจะเป็น และโดยมากแล้ว ผู้ค้าปลีกที่ไม่เชื่อมั่นในเทคโนโลยีคลาวด์ จะยังคงใช้ระบบประมวลผลที่ติดตั้งไว้ภายในองค์กร
AI มีอนาคตสดใสในธุรกิจค้าปลีก และไอโอทีจะมีบทบาทสำคัญในอนาคต
เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial intelligence – AI) มีความสำคัญเพิ่มมากขึ้น ในธุรกิจค้าปลีก โดยผู้ค้าปลีก 69% มองว่าเทคโนโลยีนี้ จะช่วยสร้างโอกาส และผู้ค้าปลีก 66% เชื่อว่าเทคโนโลยีดังกล่าว จะช่วยปรับปรุงคุณภาพชีวิตและช่วยสร้างงานใหม่ๆ เพิ่มมากขึ้น
แม้ว่าเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับไอโอที (Internet of Things (IoT) จะมีการประยุกต์ใช้งานที่หลากหลายในธุรกิจค้าปลีก แต่การปรับใช้เทคโนโลยีนี้ ยังคงอยู่ในระดับต่ำ อย่างไรก็ตาม 69% เชื่อว่า ในท้ายที่สุดแล้ว เทคโนโลยีนี้ จะก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ ในธุรกิจค้าปลีกอย่างแน่นอน
ทั้งนี้ โครงการ Co-creating ของฟูจิตสึ เปิดโอกาสให้ผู้ค้าปลีก ใช้ประโยชน์จากการทำงานร่วมกัน เพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ รวมไปถึงแนวทางของฟูจิตสึในการออกแบบประสบการณ์ โดยมุ่งเน้นที่บุคคล (Human-centric Experience Design – HXD) เพื่อเพิ่มมูลค่าทางธุรกิจ ผ่านการลงทุน และการตัดสินใจที่เกี่ยวกับ การปรับเปลี่ยนสู่ดิจิทัล
ผู้เชี่ยวชาญด้าน HXD จะให้คำปรึกษาแก่ผู้ค้าปลีกตามแนวทาง Co-creation เพื่อให้สามารถออกแบบโครงการปรับปรุงการดำเนินงานโดยสอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจที่ชัดเจนในอนาคตการให้คำปรึกษาทางออนไลน์นี้ครอบคลุมทุกเขตเวลา (Timezone) ทั่วโลก โดยลูกค้าจะต้องให้ความทุ่มเท ในเรื่องของเวลา และมีผู้เข้าร่วมโครงการจากหลายๆ ส่วนงาน และมุ่งมั่นที่จะดำเนินการปรับปรุงอย่างจริงจัง
อ่านข่าวเพิ่มเติม
- อนาคตค้าปลีก ลงทุนระบบอัตโนมัติ เพิ่มความสะดวกสบาย รับยุค ‘เศรษฐกิจอยู่ติดบ้าน’
- เปิดเคล็ดลับใช้ ‘เทคโนโลยีสร้างโอกาส’ หลังวิกฤติโควิด-19
- รังสรรค์ ‘ไอคอนคราฟต์’ แหล่งรวมช่างฝีมือไทย สร้างนิเวศระบบค้าปลีก
