ในอดีตผู้บริโภคมีตัวเลือกที่จำกัด แต่มีความจงรักภักดีต่อแบรนด์สูง ในโลกปัจจุบันผู้บริโภคมีตัวเลือกที่หลากหลาย จนยากจะตัดสินใจ ขณะที่ความจงรักภักดีต่อแบรนด์กลับลดต่ำลงไปอย่างมาก
แต่ “การสร้างประสบการณ์ที่ดี” จะสามารถสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ รวมทั้งส่งเสริมความภักดีของลูกค้าและพนักงานได้ นอกจากนี้จะอิทธิพลต่อพฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้า มูลค่าหุ้นของธุรกิจ และความไว้วางใจในแบรนด์อีกด้วย
ถ้าลูกค้าพอใจ พร้อมให้ข้อมูลส่วนตัว
“เอสเอพี” ผู้ให้บริการผู้ตลาดซอฟต์แวร์แอพพลิเคชั่นระดับองค์กร ชี้ว่าประสบการณ์ได้กลายเป็นส่วนสำคัญอย่างยิ่งต่อผลประกอบการทางธุรกิจต่อไป จึงมีความจำเป็นที่เจ้าของธุรกิจต่างๆ จะต้องเข้าใจสถานการณ์และพิจารณาว่าธุรกิจของตนต้องสร้างประสบการณ์ที่ดีในองค์กรในแง่มุมใดบ้าง
โดยเอสเอพีได้ศึกษาด้านประสบการณ์เชิงดิจิตอลในปี 2559 แล้วพบว่า ผู้บริโภคในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ที่พึงพอใจในสินค้าหรือบริการ มีความยินดีที่จะให้ข้อมูลแก่แบรนด์ ได้แก่ ข้อมูลด้านการตัดสินใจซื้อสินค้า 60%, ข้อมูลส่วนตัว 50%, ข้อมูลการใช้โทรศัพท์มือถือ 51%, ข้อมูลทางการแพทย์ 46% และข้อมูลทางการเงิน 44%
“ผลการศึกษาดังกล่าวสะท้อนให้เห็นว่า ยิ่งลูกค้ามีความพึงพอใจต่อประสบการณ์ที่มีร่วมกับแบรนด์มากเท่าใด แบรนด์ก็มีแนวโน้มที่จะได้รับข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้ามากขึ้นเท่านั้น”
ประสบการณ์แย่ทำลูกค้า 80% เปลี่ยนแบรนด์
ขณะที่งานวิจัยจากแหล่งอื่นๆ ยังระบุถึงโอกาสทางธุรกิจที่ต้องสูญเสียจากประสบการณ์ที่ไม่ดี ได้แก่ ประสบการณ์ของพนักงานองค์กรที่มีคุณภาพระดับต่ำนั้นนำไปสู่การสูญเสียผลิตภาพเป็นมูลค่าถึง 550 พันล้านดอลลาร์สหรัฐต่อปี, 95% ของลูกค้าที่ไม่พึงพอใจต่อสินค้าหรือบริการจะแบ่งปันเรื่องราวประสบการณ์ของตนกับผู้อื่น, ลูกค้าถึง 80% เลือกที่จะเปลี่ยนแบรนด์ เพราะได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี, และการนำข้อมูลส่วนบุคคลและความภักดีต่อตราสินค้าไปใช้อย่างผิดวิธี นำมาซึ่งการสูญเสียรายได้ถึง 2.5 แสนล้านดอลลาร์สหรัฐ
ผลวิจัยเหล่านี้ชี้ให้เห็นว่าการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าและบุคลากรในองค์กรสามารถสร้างโอกาสทางธุรกิจในแง่มุมต่างๆ ได้ แทนที่จะต้องสูญเสียไป
ข้อมูลดีช่วยพัฒนาประสบการณ์
แม้ว่าหลายๆ องค์กร จะเริ่มให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ที่ดี แต่งานวิจัยจาก Bain พบว่า ในขณะที่ผู้บริหารระดับสูงขององค์กร 80% มองว่าองค์กรของตนกำลังหยิบยื่นประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมแก่ลูกค้า มีเพียง 8% เท่านั้นที่ทำได้จริง
“เอสเอพี เชื่อว่าการส่งเสริมธุรกิจให้พัฒนาสู่การเป็นอินเทลลิเจนท์ เอ็นเตอร์ไพรซ์ที่ขับเคลื่อนด้วยดาต้าและกระบวนการ คือ กุญแจสู่การเป็นผู้นำในยุค เอ็กซ์พีเรียน อีโคโนมี เพราะองค์กรที่ชาญฉลาดเหล่านี้จะสามารถเข้าถึงและต่อยอดดาต้า เพื่อการยกระดับประสบการณ์องค์รวมของลูกค้า รวมถึงการบริหารพนักงานขององค์กร ซึ่งล้วนมีผลต่อศักยภาพขององค์กร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคดิสรัปชั่นที่ทั่วโลกต่างกำลังได้รับผลกระทบ” นายเคลาส์ แอนเดอร์เซ่น ประธานกรรมการและกรรมการผู้จัดการ ของ เอสเอพี เอเชียตะวันออกเฉียงใต้ กล่าว
