สปสช. เตรียมเพิ่ม หน่วยร้องเรียน ‘สิทธิบัตรทอง’ ดึงประชาชน ช่วยยกระดับมาตรฐานการบริการ เผยเจอ 2 ปัญหา เรียกรับเงิน และรพ.รักษาไม่เต็มที่
นพ.สุพรรณ ศรีธรรมมา ประธานคณะกรรมการควบคุมคุณภาพ และมาตรฐานบริการสาธารณสุข สำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (สปสช.) เปิดเผยว่า ขณะนี้ทั่วประเทศมีหน่วยรับเรื่องร้องเรียน 50 (5) ตาม พ.ร.บ.หลักประกันสุขภาพแห่งชาติ พ.ศ.2545 จำนวน 126 แห่ง แต่ส่วนใหญ่อยู่ในกรุงเทพมหานคร จำนวน 22 แห่ง นอกนั้นจะถูกกระจายตามจังหวัดต่างๆ โดยในแผน 5 ปีของ สปสช. เตรียมที่จะเพิ่มให้ครอบคลุมมากที่สุด เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมของประชาชนในการพัฒนาบริการของ สปสช. และหน่วยบริการ
หน่วยร้องเรียน 50 (5) เครื่องมือสำคัญ พัฒนาคุณภาพบริการ สิทธิบัตรทอง
นพ.สุพรรณ กล่าวว่า หน่วยรับเรื่องร้องเรียน 50 (5) ถูกจัดตั้งขึ้นภายใต้ พ.ร.บ.หลักประกันสุขภาพแห่งชาติ พ.ศ.2545 แต่เริ่มตั้งขึ้นครั้งแรกเมื่อปี พ.ศ.2551 โดยมีจุดประสงค์เพื่อให้ประชาชนได้ร้องเรียน ในกรณีเมื่อได้รับการบริการที่ไม่ได้มาตรฐาน หรือไม่ได้สิทธิประโยชน์ที่ควรจะได้รับ
ทั้งนี้ หน่วยงานนี้จะไม่ตั้งขึ้นโดยหน่วยบริการ เช่น โรงพยาบาล ฯลฯ แต่จะเป็นหน่วยรับเรื่องร้องเรียนที่เป็นอิสระ เช่น จัดตั้งขึ้นโดยภาคเอกชน ภาคประชาชน หรือองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น (อปท.) ที่มีสถานที่ตั้งอันเหมาะสมและประชาชนเข้าถึงได้สะดวก รวมถึงมีศักยภาพที่จะดูแลประชาชนในพื้นที่ตามมาตรฐานของเกณฑ์ อาทิ มีผู้ปฏิบัติงานประจำ ช่องทางสื่อสาร สามารถรายงานผลได้ ฯลฯ ซึ่ง สปสช. จะมีการประเมินผ่านการตรวจเยี่ยม ตรวจสอบผลรายงาน ฯลฯ
เราอยากให้หน่วยงานนี้ เป็นเครื่องมือสำคัญในการพัฒนาคุณภาพบริการ โดยหน่วย 50 (5) มีหน้าที่ในการรับเรื่องร้องเรียนจากประชาชน ตรวจสอบข้อเท็จจริง เพื่อปกป้องสิทธิของประชาชน และหาทางออกของปัญหา เพื่อทำการแก้ไข รวมถึงนำไปสู่การสร้างบริการที่มีมาตรฐาน และเพื่อให้ผู้เป็นประชาชนได้รับสิทธิการดูแลรักษา ตามที่กฎหมายกำหนด
ซึ่งบุคคลที่สมัครเป็นเจ้าหน้าที่ในหน่วยงาน จะได้รับการฝึกอบรมเพื่อให้ความรู้สำหรับผู้ปฏิบัติงาน โดยยึดหลักการในเรื่องขอบเขตหน้าที่ตามข้อกฎหมาย ข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้น และหาทางออกของปัญหา
แผน 5 ปี เพิ่มหน่วยร้องเรียนให้ครอบคลุม
นพ.สุพรรณ กล่าวว่า สำหรับขั้นตอนการร้องเรียน เมื่อประชาชนเดือนร้อนหรือได้รับบริการที่ไม่ได้มาตรฐาน สามารถร้องเรียนไปที่หน่วยรับเรื่องร้องเรียน 50 (5) จากนั้นคณะกรรมการของหน่วยจะตรวจสอบข้อเท็จจริงทั้งสองฝ่าย และหาทางออกร่วมกัน โดยวิถีทางที่ใช้เป็นหลักคือ การไกล่เกลี่ย โดยใช้ข้อเท็จจริงในการแก้ปัญหา แต่หากบางกรณีที่ข้อมูลข้อเท็จจริงยังไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ ประชาชนยังมีสิทธิที่จะดำเนินการในช่องทางตามกฎหมายต่อไปได้
แผน 5 ปีข้างหน้า สปสช. มีความต้องการเพิ่มหน่วยงานนี้ให้มากที่สุด เพราะต้องการให้ประชาชนมีส่วนร่วมในการพัฒนาคุณภาพบริการของ สปสช. หรือหน่วยบริการให้ดีมากยิ่งขึ้น รวมถึงเป็นการตรวจสอบและให้ข้อเสนอแนะ ซึ่งตรงนี้ สปสช. เองก็ต้องสนับสนุนเรื่องงบประมาณและแผนในการดำเนินการในการพัฒนาศักยภาพของผู้ปฏิบัติงานในหน่วยนี้ด้วยให้มีความเท่าเทียมกัน” ประธานกรรมการควบคุมคุณภาพและมาตรฐานบริการสาธารณสุข กล่าว
นพ.สุพรรณ กล่าวว่า ที่ผ่านมา สปสช.เก็บสถิติในการประเมินผลงานเป็นอยู่เสมอ โดยปัญหาที่พบ ได้แก่
- เมื่อประชาชนไปรับบริการการรักษา ซึ่งมีความเข้าใจว่าสิทธิหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (สิทธิบัตรทอง 30 บาท) ครอบคลุมค่าใช้จ่ายทุกกรณี แต่พบว่าหน่วยบริการยังเรียกเก็บเงิน
- ประชาชนเชื่อว่าโรงพยาบาลยังทำการรักษาไม่เต็มที่ ในส่วนนี้ต้องยอมรับว่าโรงพยาบาลในประเทศไทยมีศักยภาพในการรักษาไม่เท่ากันทั้งหมด บางแห่งอาจไม่มีเครื่องมือ หรือบุคลากรเพียงพอ สปสช. จึงพัฒนาระบบส่งต่อ (Refer) ไปสู่โรงพยาบาลในระดับที่สูงเพื่อทำการรักษาต่อไป
เรื่องของการใช้วัสดุอุปกรณ์ต่างๆ ที่ประกาศของ สปสช. บอกไว้ว่ามีอะไรบ้าง ที่เป็นบริการโดยไม่มีค่าใช้จ่าย แต่บางทีข้อมูลเหล่านี้หน่วยบริการยังไม่ทราบ หรือผู้ปฏิบัติยังไม่เข้าใจ ทำให้ไปเรียกเก็บเงินบางส่วนจากประชาชน ซึ่งตรงนี้เป็นเรื่องที่สื่อสารแล้วเข้าใจไม่ตรงกันมากกว่า
ชี้เป้า มีปัญหา ร้องเรียนที่นี่
ทั้งนี้ ฝากไปยังพี่น้องประชาชนว่าถ้าท่านไปรับบริการแล้ว ท่านคิดว่าบริการยังไม่ได้มาตรฐาน หรือสิทธิที่ท่านควรจะได้บริการฟรี แล้วถูกเรียกเก็บเงิน ท่านสามารถที่จะร้องเรียนมายังช่องทางต่างๆ ได้
- หน่วย 50 (5) ดูรายชื่อได้ที่ https://www.nhso.go.th/page/network_complaint
- สายด่วน สปสช. 1330
- เว็บไซต์ สปสช. www.nhso.go.th
เรามีหน่วยในการรวบรวมประเด็นปัญหาเหล่านั้นเพื่อที่จะเสนอต่อคณะกรรมการควบคุมคุณภาพ ก็มีผู้เชี่ยวชาญและผู้มีความรู้มาช่วยหาทางออกในปัญหานั้นๆ ต่อไปได้
สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ สายด่วน สปสช. 1330 หรือช่องทางระบบออนไลน์ทั้งไลน์ สปสช. ไลน์ไอดี @nhso หรือคลิก https://lin.ee/zzn3pU6 และ Facebook : สำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ https://www.facebook.com/NHSO.Thailand
อ่านข่าวเพิ่มเติม
- เตรียมออกเกณฑ์ คุณภาพ-ราคา ‘ผ้าอ้อมผู้ใหญ่’ หลังสปสช.เพิ่มเป็นสิทธิประโยชน์ใหม่
- สปสช. ย้ำ ‘วัคซีนไข้หวัดใหญ่ ฟรี’ มีจำกัด แนะ 7 กลุ่มเสี่ยง รีบฉีดก่อนหมด
- สปสช. จับมือ กรมอนามัย ‘ตรวจคัดกรองสายตา’ และให้แว่นตา เด็ก ป.1 ทั่วประเทศ 8 แสนคน
