ธุรกิจธนาคาร ปรับตัว รับ New Normal ใหม่ของสังคมไทย ที่เกิดจากการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมใหม่ๆของคน
ศูนย์วิจัยธนาคารออมสิน เผยว่า .วิกฤติโควิด-19 ทำให้ผู้คนต้องดำรงชีวิตแบบรักษาระยะห่างทางสังคม (Social Distancing) เป็นผลให้คนออกจากบ้านน้อยลง มีการกักตุนสินค้าที่จำเป็นต่อการดำรงชีวิตสำหรับในช่วงเวลาฉุกเฉินเช่นอาหารและของใช้ที่จำเป็นต่างๆ ซึ่งรวมถึงผลิตภัณฑ์ทำความสะอาด ฆ่าเชื้อโรค ผลิตภัณฑ์ป้องกันโรค อย่างแอลกอฮอล์และหน้ากากอนามัย ที่กลายมาเป็นสินค้าจำเป็นต่อการดำรงชีวิตประจำวันในช่วงนี้ด้วย
นอกจากนี้ ยังส่งผลให้พฤติกรรมการใช้จ่ายผ่านระบบออนไลน์เพิ่มขึ้นในชีวิตประจำวัน อาทิ การปรับวิธีการทำงานของพนักงาน ด้วยการให้ทำงานที่บ้าน (Work from home) การประชุมออนไลน์ การเรียนออนไลน์ โดยเฉพาะการช้อปออนไลน์ และสั่งอาหารออนไลน์มากขึ้น ที่ทำให้การชำระเงินด้วย Mobile Banking ในการโอนเงิน การชำระบิล การทำธุรกรรมออนไลน์เพิ่มมากขึ้น แสดงให้เห็นว่า ชีวิตวิถีใหม่ (New Normal) เร่งให้ประเทศไทยก้าวสู่ยุคสังคมไร้เงินสดเร็วขึ้น
นอกจากนี้ อีกหนึ่งสัญญาณที่บ่งชี้ว่าผู้บริโภคชาวไทย กำลังเข้ามามีส่วนร่วมกับสังคมไร้เงินสดมากขึ้น สะท้อนให้เห็นได้จากข้อมูล “Google Trends” ของคำค้นหา “บัตรเครดิต” และ “กระเป๋าสตางค์ดิจิทัล” เพิ่มขึ้น รวมถึงคำค้นที่เกี่ยวข้องกับแอปพลิเคชันธนาคาร เช่น “วิธีสมัคร” “เปลี่ยนเบอร์” และ “โอนเงิน”
พฤติกรรมผู้บริโภคเหล่านี้ เป็นสัญญาณให้ ธุรกิจธนาคาร ต้องตอบสนองต่อความต้องการในการซื้อสินค้าและบริการ ผ่านช่องทางดิจิทัลที่มากขึ้นในอนาคต
ทั้งนี้ ธุรกิจธนาคาร ต้องตระหนักถึงการเตรียมความพร้อม สำหรับการรับมือเมื่อเกิดเหตุไม่คาดคิด รวมถึงต้องเตรียมรับมือกับการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมใหม่ๆ ของคน และการปรับตัวของธุรกิจที่กลายเป็น New Normal ใหม่ของสังคม เช่นเดียวกับธุรกิจประเภทอื่นๆ เนื่องจากธนาคารเป็นธุรกิจตัวกลางทางการเงิน ที่ผู้ใช้บริการล้วนต้องการผลิตภัณฑ์ที่เข้าถึงได้ง่ายและตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะบุคคล อาทิ
- การเตรียมรับมือกับสถานการณ์ฉุกเฉินที่ไม่คาดคิด ที่ทำให้สถาบันการเงินไม่สามารถให้บริการได้ตามภาวะปกติ เช่น กรณีการแพร่ระบาดของโควิด-19 ทำให้ต้องปรับแผนการให้บริการอย่างเร่งด่วน ทั้งสาขาที่ให้บริการ ปรับการทำงานของพนักงาน ปรับระบบทุกกระบวนการทำงานเพิ่มมาตรการสาธารณสุขและการเฝ้าระวังให้กับลูกค้าและพนักงาน
- การปรับตัวเพื่อรองรับการเข้าสู่สังคมไร้เงินสด (Cashless Society) อย่างเต็มรูปแบบที่คาดว่าจะมาถึงเร็วขึ้นจาก New Normal พฤติกรรมใหม่จากกระแส Work From Home และ Social Distancing ส่งผลให้เกิดการช้อปออนไลน์มากขึ้น สั่งอาหารออนไลน์มากขึ้น ทำให้การทำธุรกรรมด้วย Mobile Banking ในการโอนเงิน การชำระบิล การทำธุรกรรมออนไลน์เพิ่มมากขึ้น ซึ่งอาจมีการทำรายการพร้อมๆ กันหลายล้านคนต่อวินาที
สำหรับประเทศไทย ตัวเลขการทำธุรกรรมการชำระเงินผ่าน Mobile Banking ล่าสุดเดือนกุมภาพันธ์ 2563 ที่ผ่านมา แม้ว่าจะยังไม่ได้เข้ามาตรการ Social Distancing เพื่อควบคุมการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 แต่หากเทียบกับช่วงเดียวกันของปีก่อน นับว่าเป็นตัวเลขที่ค่อนข้างสูงมาก
โดยตัวเลขล่าสุดในเดือนกุมภาพันธ์ 2563 พบว่า มีจำนวนลูกค้าที่ใช้บริการ 61.7 ล้านบัญชี เติบโต 28.5% มีจำนวนการทำธุรกรรม 529.9 ล้านราย การเติบโตสูงถึง 68.5% และมีมูลค่าธุรกรรมการชำระเงินผ่าน Mobile Banking 2.3 ล้านล้านบาท เติบโต 35.3% เมื่อเทียบกับเดือนกุมภาพันธ์ 2562
จากพฤติกรรมดังกล่าว ทำให้ ธุรกิจธนาคาร ต่างต้องเตรียมความพร้อมของแอปพลิเคชันต่างๆ ให้มีความพร้อมที่จะรองรับ Transaction ที่เพิ่มขึ้นสูงมาก รวมถึงต้องมีความปลอดภัยที่เพียงพอ
ทั้งนี้ หากยกตัวอย่างการเข้าสู่ New Normal ในโลกการเงินของต่างประเทศที่เห็นได้ชัดในช่วงนี้คือ การที่ประเทศจีนเปิดทดลองใช้หยวนดิจิทัล หรือที่เรียกกันว่า Digital Currency ElectronicPayment(DCEP) ใน 4 เมือง ได้แก่ เซิ่นเจิ้น ซูโจว เฉิงตู และเขตเมืองใหม่สงอัน ซึ่งนับว่าเป็นนวัตกรรมทางการเงินที่สำคัญ หลังจากเหตุการณ์แพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19
ทั้งนี้ หยวนดิจิทัลเป็นสกุลเงินที่ถูกสร้างขึ้นโดยธนาคารกลางของจีน และถูกควบคุมดูแลโดยรัฐ สามารถตรวจสอบได้ว่า เงินนี้มีเส้นทางการเงินอย่างไร ทำให้สกุลเงินหยวนดิจิทัลมีความน่าเชื่อถือ โดยเงินหยวนดิจิทัล มีอัตรามูลค่า 1:1 กับเงินหยวนในรูปแบบกระดาษ ผู้ใช้สามารถใช้เงินหยวนดิจิทัลแทนรูปแบบกระดาษได้เลย เพราะมีมูลค่าเท่ากัน เพียงแค่ปรับเปลี่ยนรูปแบบจากกระดาษมายังแบบดิจิทัลเท่านั้น
- ให้ความสำคัญกับช่องทางการให้บริการที่หลากหลาย เพื่อเพิ่มความสะดวกสบายให้แก่ลูกค้า โดยขยายบริการทางการเงินไปยังตัวแทนธนาคาร (Banking Agent) ที่มีเครือข่ายสาขาทั่วประเทศ เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงการให้บริการทางการเงินในทุกพื้นที่ เช่น เซเว่นอีเลฟเว่น, ไปรษณีย์, บิ๊กซี ซูเปอร์เซ็นเตอร์ และ มินิบิ๊กซี, แฟมิลี่มาร์ท และ บุญเติม เป็นต้น
- การต้องดูแลเพื่อป้องกันความเสี่ยงด้านไซเบอร์ซิเคียวริตี้อย่างเข้มงวด จากการที่สถาบันการเงิน ต่างนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ในการให้บริการมากขึ้น ทั้งบริการบนออนไลน์ แพลตฟอร์ม หรือการเชื่อมต่อฐานข้อมูลเมื่อต้องมีการปฏิบัติงานนอกสถานที่ ดังนั้นธนาคารต้องมั่นใจว่าระบบต่างๆ ที่นำมาใช้ จะต้องปลอดภัยเพียงพอต่อการทำธุรกรรมทางการเงินออนไลน์ต่างๆ และการเก็บรักษาข้อมูลความลับของลูกค้า
- ธุรกิจธนาคารต้องปรับตัวเข้าสู่ New Normal เป็น Digital Bank อย่างเต็มรูปแบบ เพื่อสร้างนวัตกรรมแห่งอนาคตและรองรับ New Normal ใหม่ๆ ของสังคม อาทิ บริการแบบ Personalization จะต้องมีเพิ่มขึ้น เพื่อให้บริการตามความต้องการของลูกค้าแต่ละบุคคล เช่น กลุ่ม New Normal ที่ตระหนักด้านการบริหารจัดการเงินเพิ่มขึ้น เพื่อป้องกันความเสี่ยงในภาวะฉุกเฉิน หรือกลุ่ม New Normal ที่มีความสนใจด้านสุขภาพเพิ่มขึ้น
- จะมีการใช้ เอไอ และแมชชีน เลิร์นนิ่ง เพิ่มขึ้น โดย เอไอ สามารถประยุกต์ใช้ในการให้บริการทางการเงินได้หลากหลายรูปแบบ อาทิ โปรแกรมตอบกลับการสนทนาผ่านตัวอักษรแบบอัตโนมัติ (Chatbot) ซึ่งช่วยเพิ่มความรวดเร็วในการให้บริการ และลดการใช้แรงงานมนุษย์ลง การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อประเมินคุณภาพของลูกค้าผู้ขอกู้เงิน ด้วยเอไอ ที่ใช้ แมชชีน เลิร์นนิ่ง ในการเรียนรู้ข้อมูลต่างๆ เพื่อวิเคราะห์ประเมินความเสี่ยงโอกาสในการผิดนัดชำระหนี้ ความสามารถในการชำระหนี้ วงเงินปล่อยกู้ที่เหมาะสม มาเป็นข้อมูลประกอบการพิจารณา
- การร่วมมือกับพันธมิตรใหม่ๆ ที่ไม่ใช่ Fin Tech จะมีเพิ่มขึ้น เช่น กลุ่มอีคอมเมิร์ซ, กลุ่มผู้ประกอบการต่างๆ ที่พัฒนาและมีแพลตฟอร์ม ออนไลน์, กลุ่มนักพัฒนาซอฟท์แวร์, กลุ่มดิจิทัล คอนเทนต์ ต่างๆ เป็นต้น เนื่องจากผู้เล่นเหล่านี้มีความได้เปรียบด้านข้อมูลลูกค้าจำนวนมาก ซึ่งช่วยให้ธนาคารสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้อย่างมหาศาล และสามารถนำข้อมูลดังกล่าวไปต่อยอดธุรกิจเพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ที่ตอบโจทย์ความต้องการของผุ้บริโภคเฉพาะกลุ่ม
- ผู้บริโภคยุคดิจิทัล พร้อมเท ธนาคาร-ประกัน ไม่ปรับตัวให้บริการการเงินยุคดิจิทัล
- ‘แบงก์ออมสิน’ เผยดัชนีเชื่อมั่นเศรษฐกิจฐานรากเริ่มปรับตัวดีขึ้น
- ธนา:ธนาคารปรับตัวมุ่ง ‘ดิจิทัล แบงกิ้ง’
