ปัจจุบันนี้ โฆษณาสารพัดรูปแบบที่แฝงมากับสื่อต่าง ๆ รอบตัวอาจกลายเป็นเรื่องกวนใจสำหรับผู้บริโภคได้ทุกเมื่อ แบรนด์และผลิตภัณฑ์จึงต้องคิดให้มากยิ่งขึ้นในการสร้าง “ช่วงเวลาที่น่าประทับใจ” ให้ถูกจังหวะ ซึ่งสามารถเริ่มขึ้นได้ตั้งแต่การมีปฏิสัมพันธ์ครั้งแรกกับผู้บริโภค
นายเจอร์รี่ สมิธ ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการ โอกิลวี่ เอเชีย เปิดเผยว่า ในยุคที่ผู้คนต่างจดจ่อกับสมาร์ทโฟนและอุปกรณ์สื่อสารอย่างแยกไม่ออก ธุรกิจจำเป็นต้องมองอีคอมเมอร์ซให้เป็นส่วนหนึ่งของการเชื่อมโยงประสบการณ์ผู้บริโภค และเข้าใจว่าหากขาดซึ่งความคิดสร้างสรรค์แล้ว การจะสร้างความประทับใจและเอาชนะใจลูกค้าคงเป็นเรื่องยาก
ปัจจุบัน โลกธุรกิจกำลังอยู่ในยุคออมนิชาแนล ที่ช่องทางต่าง ๆ ในการสื่อสารกับลูกค้าได้หลอมรวมเป็นหนึ่งเดียวด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล ตั้งแต่การขายสินค้าหน้าร้าน การพูดคุยตัวต่อตัว ไปจนถึงเว็บไซต์ และโมบายแอพ
“แต่ธุรกิจที่ต้องการเป็นผู้นำย่อมต้องมองข้ามช็อตผ่าน ออมนิชาแนล ไปสู่สิ่งที่ยั่งยืนกว่านั้นคือ Continuous Commerce ซึ่งกำหนดนิยามใหม่ของธุรกิจที่เชื่อมั่นว่าโอกาสในการขายสามารถเกิดขึ้นได้ในทุกขั้นตอนตลอดเส้นทางการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค” นายสมิธกล่าว
สำหรับแบรนด์หรือธุรกิจที่อยากนำแนวคิด Continuous Commerce มาใช้ให้ประสบความสำเร็จ ต้องให้ความสำคัญกับ 2 สิ่ง คือ แหล่งข้อมูลที่แสดงให้เห็นภาพผู้บริโภคได้แบบ 360 องศาเพื่อสามารถนำมาวิเคราะห์พฤติกรรมได้อย่างละเอียด และจุดที่จะเข้าถึงผู้บริโภค (touchpoint) มีอยู่ตรงไหนบ้างและทำอย่างไรจึงจะสื่อสารสิ่งที่ตรงใจได้ในจังหวะที่ใช่
ทั้งนี้ โอกิลวี่มีเครื่องมือที่สามารถใช้ดึงข้อมูลผู้บริโภคแบบ 360 องศาจากแหล่งข้อมูลต่าง ๆ ตั้งแต่ การเฝ้าสังเกตบนโซเชียลมีเดีย เส้นทางของผู้บริโภค ความเคลื่อนไหวของผู้นำทางความคิด ช่องทางค้าปลีก และระบบขายหน้าร้านบนสื่อดิจิทัล ซึ่งทั้งหมดนี้สามารถช่วยวางแนวทางให้แบรนด์ก้าวข้ามความท้าทายต่างๆ ในการใช้แนวคิด Continuous Commerce
ด้านนายโทนี่ เหงียน ผู้จัดการประจำประเทศไทย SmartOSC กล่าวเพิ่มเติมว่า วิธีในการนำเทคโนโลยีมาช่วยให้ธุรกิจก้าวไปไกลกว่าเดิมด้วยการสร้างสรรค์ประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่น เริ่มต้นตั้งแต่ขั้นตอนดึงดูดความสนใจให้มาคลิกบนหน้าจอจนกลายเป็นลูกค้าในที่สุด โดยใช้วิธีการแบบ A/B Testing หรือการทดลองผลตอบรับโดยใช้ดีไซน์หรือชิ้นงานสองแบบ เพื่อดูว่าแบบใดมีประสิทธิภาพในการดึงดูดและสร้างความมีส่วนร่วมกับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้มากกว่า
ขณะเดียวกันก็จำเป็นต้องใช้เครื่องมือและวิธีการในการวัดผลที่มีประสิทฺธิภาพเช่นกัน และมีผลพิสูจน์มาแล้วว่า A/B Testing สามารถช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ ดันยอดขาย รวมทั้งลดต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้าแต่ละราย
การใช้วิธีการเหล่านี้ ในทางปฏิบัติ ยังช่วยให้ธุรกิจสามารถคาดการณ์ในการปรับเพิ่มหรือลดขนาดของการลงทุนในระบบอีคอมเมอร์ซได้แม่นยำขึ้น เพราะ A/B Testing ทำให้เข้าใจและเล็งเห็นถึงปัจจัยที่กระตุ้นให้เกิดการตอบรับจากฐานลูกค้า ฉะนั้น จึงต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์ในการสื่อสารการตลาด และใช้เทคโนโลยีเพื่อสามารถติดตามปฏิกิริยาหรือผลตอบรับของลูกค้าต่อสิ่งที่สื่อสารออกไปได้อย่างแม่นยำ
