ทางรอด ธุรกิจท่องเที่ยว ร้านอาหาร อโดบี แนะแนวทางฟื้นธุรกิจ ให้กลับมาเฟื่องฟูอีกครั้ง ด้วย 3 กลยุทธ์ รู้จักลูกค้า ปรับใช้ดิจิทัล และการสื่อสารอย่างจริงใจ
จูลี่ ฮอฟแมน หัวหน้ากลยุทธ์ด้านการตลาดและการท่องเที่ยว อะโดบี เปิดเผยว่า การแพร่ระบาดของโควิด-19 ได้เปลี่ยนวิถีของการดำเนินธุรกิจการท่องเที่ยว การบริการ และร้านอาหาร อย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน ดังนั้น การปรับตัว (Resilience) จึงเป็น ทางรอด ธุรกิจท่องเที่ยว ร้านอาหาร หลังโควิด-19
ทั้งนี้ เมื่อการล็อคดาวน์เริ่มคลายตัว มีวิธีที่แบรนด์จะได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า ผ่านประสบการณ์ที่ดี จากการคิดนอกกรอบ และกระบวนการคิดอย่างสร้างสรรค์ เพื่อช่วยให้ธุรกิจฟื้นตัว การทำให้แบรนด์เข้าถึงลูกค้า ทำความเข้าใจกับลูกค้าได้ดีขึ้น รวมถึงทำการสื่อสารเชิงรุกในภาวะที่การล็อคดาวน์เริ่มคลายตัว
ความสำคัญของธุรกิจท่องเที่ยว
ปฏิเสธไม่ได้ว่า อุตสาหกรรมท่องเที่ยว เป็นอุตสาหกรรมที่ได้รับผลกระทบมากที่สุด ในสถานการณ์ โควิด-19 การปิดพรมแดน หรือปิดประเทศ นอกจากจะเปลี่ยนวิถีชีวิตประจำวันของทุกคนแล้ว ยังเปลี่ยนการดำเนินธุรกิจ ที่สร้างประสบการณ์ใหม่แบบไม่มีวันลืม
ข้อมูลจากสภาการเดินทาง และการท่องเที่ยวโลก (WWTC) เผยว่าในปี 2561 อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและการบริการ มีการเติบโตอยู่ที่ 3.9% สูงเป็นอันดับสองจากอุตสาหกรรมทั้งหมด คิดเป็นมูลค่า 8.8 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐ มีตำแหน่งงานในภาคเศรษฐกิจโลกถึง 319 ล้านตำแหน่งงาน
แต่ตอนนี้สายการบิน, โรงแรม, รถเช่า, ตัวแทนการท่องเที่ยว และเรือสำราญ ได้เปลี่ยนไปเน้นและให้ความสำคัญกับ “การจัดการความปลอดภัย และสุขภาพของนักท่องเที่ยว” เป็นอันดับแรก และถือว่าเป็นสิ่งสำคัญที่สุดในเวลานี้
ทั้งนี้ เทคโนโลยีดิจิทัล ดูจะเป็นวิธีที่เร็วที่สุด ในการจัดการกรณีฉุกเฉินต่าง ๆ ขณะที่แบรนด์เอง ก็ต้องหาวิธีใหม่ ๆ ในการจัดการการยกเลิกการเดินทาง พร้อมเสนอทางเลือกอื่น ๆ เพื่อให้ลูกค้าได้รู้สึกถึงความรับผิดชอบของแบรนด์ และไม่ได้รู้สึกว่าถูกทอดทิ้ง
โดยทั่วไปแล้ว ลูกค้าจะเริ่มต้นด้วยการโทรติดต่อ คอลเซ็นเตอร์ และใช้ช่องทางโซเชียลมีเดียที่หลากหลายของแบรนด์ เพื่อหาวิธีการจัดการการเดินทางของพวกเขา ซึ่งการทำความเข้าใจกับปริบทของแต่ละเคสของลูกค้า เป็นสิ่งที่ คอลเซ็นเตอร์ ต้องให้ความสำคัญ
แล้ว คอลเซ็นเตอร์ จะมีวิธีรับมืออย่างไร วิธีที่หนึ่งที่เริ่มใช้กันมาก คือ รับมือผ่าน เอไอ ซึ่งกลายเป็นเครื่องมือสำคัญในการรับมือกับลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือ เช่น เอไอ สามารถช่วยแบรนด์ค้นหาคำร้องจากลูกค้าจำนวนมากได้อย่างรวดเร็ว และจัดการ Travel Credit ได้ทันทีเมื่อมีการเปลี่ยนแปลง
ก้าวให้ทันการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญ
สำหรับธุรกิจร้านอาหาร เพียงชั่วข้าม คืนร้านอาหารต้องเปลี่ยนรูปแบบการให้บริการเป็น Digital Self-Service สะท้อนได้จาก รายงานผลกระทบทางเศรษฐกิจจาก โควิด-19 จาก Yelp เผยว่า บริการเดลิเวอรี่ได้รับความนิยมมากขึ้นถึง 300%
ในช่วงล็อกดาวน์ ร้านอาหารเปลี่ยนการให้บริการเป็นเดลิเวอรี่ 100% เช่นเดียวกับอีโคซิสเต็มอื่น ๆ เช่น ระบบการจัดส่งของ ที่เปิดและสนับสนุนร้านอาหาร ด้วยการให้ส่วนลดค่าคอมมิชชั่น ให้ข้อเสนอต่างๆ กับลูกค้า การเข้าถึงข้อมูลดิจิทัลทั้งหมดมีความจำเป็นอย่างมาก และได้เป็นแนวโน้มใหม่ของธุรกิจร้านอาหารในปัจจุบัน
เมื่อร้านอาหารส่วนใหญ่ก้าวสู่แพลตฟอร์มออนไลน์ ความต้องการโซลูชั่นที่เชื่อมต่อกับลูกค้าก็มีเพิ่มมากขึ้น เพราะผู้บริโภคส่วนใหญ่ สั่งอาหารผ่านช่องทางออนไลน์ และต้องการ engage ในทุกขั้นตอน ของการสั่งอาหารจากแพลตฟอร์มนั้น
“การฟื้นฟู” เป็นสิ่งที่ธุรกิจต้องทำ ณ ขณะนี้
ไม่ว่าจะเป็นบริษัทท่องเที่ยวขนาดเล็ก สายการบินขนาดใหญ่ ร้านอาหาร หรือการให้บริการเดลิเวอรี่ จำเป็นต้องมี การปรับตัวทางธุรกิจ (business resilience) อะโดบีขอแนะนำ 3 กลยุทธ์ในการฟื้นฟูอุตสาหกรรมท่องเที่ยว และร้านอาหาร ดังนี้
1. รู้จักลูกค้าของคุณให้มากขึ้น
การเข้าใจปริบทของลูกค้าเป็นสำคัญ เพื่อการให้บริการที่ต่อเนื่องแม้จะเป็นเวลาวิกฤติ หรือกำลังจะเริ่มพ้นจากช่วงวิกฤติ โดยการใช้ข้อมูลที่มี และเทคโนโลยี เอไอ หา “ความไม่ปกติ” ที่อาจเกิดขึ้นในพฤติกรรมของลูกค้า และมองหา “ความสนใจใหม่ๆ” ของลูกค้าที่จะช่วยฟื้นฟูธุรกิจคุณได้
ตัวอย่างเช่น ลูกค้าหลายรายเต็มใจที่จะเดินทางเร็วกว่าคนอื่นๆ เมื่อการล็อกดาวน์เริ่มคลายตัว อาทิ นักธุรกิจ, ผู้ที่ต้องเดินทางเพราะเหตุจำเป็น เช่น งานแต่งงาน, งานเลี้ยงรุ่น หรืออื่นๆ, นักเดินทางที่ยังไม่ได้ยกเลิกการเดินทาง และยังหวังว่าจะเดินทางได้ทันที เมื่อรัฐบาลประกาศคลายล็อคดาวน์ หรือ วัย มิลเลนเนียล หรือ เจนซี ที่ต้องการเดินทางทันทีเมื่อมีข้อเสนอ หรือส่วนลดที่น่าสนใจ เป็นต้น
สำหรับร้านอาหาร แน่นอนว่า มีลูกค้าที่ยินดีรับประทานอาหารนอกบ้านทันทีที่ที่มีการผ่อนปรนล็อกดาวน์ ดังนั้น ร้านอาหารจึงควรหาลูกค้าที่ชอบ Dining Out จากฐานข้อมูล แล้ววางไว้เป็นอันดับต้น ๆ ของ Engagement List เพราะจะเป็นกลุ่มที่ทำให้ธุรกิจฟื้นตัวอย่างรวดเร็ว
ลูกค้าเหล่านั้นก็มีโอกาสในการสั่งอาหารเดลิเวอรี่ด้วยเช่นกัน
2. ปรับใช้ Digital Self-Service กับธุรกิจ
สำหรับ บริษัทท่องเที่ยว จากพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนจาก “การจอง” เป็นการ “ยกเลิก” แบรนด์และ คอลเซ็นเตอร์ ควรปฎิบัติกับลูกค้าด้วยความห่วงใย อย่างจริงใจ การได้ข้อมูลเชิงลึกจาก คอลเซ็นเตอร์ ผ่านเอไอ และการทำความเข้าใจ กับคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ รวมถึงการสร้าง FAQ จะช่วยลดระยะเวลาที่ใช้ในการโทรสอบถามได้
ทั้งนี้ ธุรกิจท่องเที่ยว สามารถใช้ประโยชน์ จากคอลเซ็นเตอร์ได้ ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกจาก คอลเซ็นเตอร์ เพื่อสร้าง resource ใหม่สำหรับลูกค้าที่ได้จาก FAQ, ลดคำถามที่เข้ามาทาง คอลเซ็นเตอร์ ด้วยการให้ลูกค้าสามารถทำการจองใหม่แบบง่ายที่สุดผ่านช่องทางดิจิทัล หรือการระบุตำแหน่งในเว็บไซต์ หรือช่องทางดิจิทัลอื่นๆ ให้ชัดเจน เพื่อให้การจองด้วยตนเองง่ายขึ้น
สำหรับธุรกิจร้านอาหาร Digital Self-service ถือเป็นรูปแบบใหม่ที่ยืดหยุ่น พันธมิตรด้านฟู้ดเดลิเวอรี่ มีความจำเป็นกับธุรกิจร้านอาหารมากในเวลานี้ และการปรับตัว จะไม่ได้ขึ้นเพียงแค่ในกระบวนการดำเนินงานเท่านั้น ยังเกิดขึ้นกับทรัพยากรดิจิทัลด้วยเช่นกัน
ขณะที่ ธุรกิจร้านอาหารสามารถเปลี่ยนจากแบบดั้งเดิมสู่ดิจิทัลได้ โดยการแจ้งลูกค้าว่า เปิดธุรกิจแล้วแต่เป็นรูปแบบใหม่, แจ้งรายละเอียดเพิ่มเติมถึงวิธีที่สามารถจัดส่งอาหารแบบลดการสัมผัส และสามารถเว้นระยะห่างเพื่อความปลอดภัย, ตรวจสอบให้แน่ใจว่า พนักงาน ปฏิบัติงาน สื่อสาร และใช้ดิจิทัลได้อย่างราบรื่นในทุกขั้นตอน และให้ความสำคัญเกี่ยวกับการจัดเตรียมอาหาร และการจัดส่งอาหารที่ปลอดภัย
3. การสื่อสารเชิงรุก
เมื่อเกิดเหตุฉุกเฉิน หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุด ที่แบรนด์ใช้ในการสนับสนุนลูกค้า คือ การสร้างความไว้วางใจ โดยการเป็นที่ปรึกษาที่เชื่อถือได้ (Trusted Advisor)
สำหรับในในธุรกิจท่องเที่ยว นั่นหมายถึง การสื่อสารที่รวดเร็ว แม่นยำ และทันเวลาในทุกสถานการณ์ที่เกิดขึ้น เมื่อมีนักเดินทางที่ต้องการยกเลิกการเดินทาง แบรนด์ควรเข้าใจ เห็นใจในสถานการณ์ และช่วยเหลือพวกเขาอย่าง จริงใจ ผ่านทั้งช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ โดยผลการสำรวจจาก Crisp พบว่า ผู้บริโภค 9 ใน 10 คน มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้ากับแบรนด์ที่จัดการวิกฤตได้ดี
สำหรับธุรกิจร้านอาหาร การกลับมาเปิดอีกครั้ง อาจทำให้การบริการลูกค้าล่าช้า ดังนั้น การสื่อสาร เช่น การขอโทษลูกค้าล่วงหน้าที่ทางร้านอาจยังให้การบริการลูกค้าที่ไม่สมบูรณ์ หรือเกิดความล่าช้าในการให้บริการ การสื่อสารที่ตรงไปตรงมาและจริงใจจะช่วยบริหารความพอใจของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นอุตสาหกรรมใดๆ การสื่อสารเชิงรุกเฉพาะบุคคลมีความสำคัญอย่างมาก ที่จะช่วยให้ลูกค้าเข้าใจในสถานการณ์ของผู้ประกอบการ
อ่านข่าวเพิ่มเติม
- Airbnb จับสัญญาณท่องเที่ยวไทยฟื้น หลังคลายล็อกดาวน์
- ไร้เงาต่างชาติเข้าไทย 2 เดือนรวด ซัดรายได้ท่องเที่ยวทั้งปีหายวับ 1.78 ล้านล้าน
- เปิดร่างคลายล็อกเฟส 4 ไฟเขียวร้านอาหารขาย ‘เหล้า-เบียร์’ เปิด ‘คอนเสิร์ต-ร.ร.นานาชาติ-กวดวิชา-สปา’ ได้
