ต้องบอกว่าไทยพาณิชย์ในยุคปรับโฉมนี้ไม่ธรรมดาเลยทีเดียว โดยล่าสุด ได้มีการประกาศเปิดตัว Customer Center ใหญ่ยักษ์บนพื้นที่ 3,990 ตารางเมตรของตึกภิรัช ทาวเวอร์ ย่านบางนา เพื่อเตรียมพร้อมพนักงานสู่การเป็น Smart Agent แล้ว แถมยังดึงมือดีอย่าง “วิลาสินี พุทธิการันต์” เข้ารับตำแหน่ง Master of Customer Experience รวมถึงเป็นที่ปรึกษากรรมการผู้จัดการใหญ๋และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ด้วย
แต่เบื้องหลังของการปรับโฉมครั้งนี้คืออะไร แล้วเป็นเรื่องปัจจุบันทันด่วนหรือไม่นั้น อาจต้องลองฟังจากนายธนา เธียรอัจฉริยะ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่สายงานการตลาด ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) ที่เผยว่า “จริง ๆ เราวางแผนมานานแล้ว แต่ตอนนี้ต้องเร่ง เพราะการเปิดฟรีค่าธรรมเนียมทำให้ผู้ใช้งานขึ้นมาอยู่มือถือเร็วขึ้น” โดยธนา ชี้ว่า “การทำให้ลูกค้าพึงพอใจต้องทำได้มากกว่าแค่รับสาย ในยุคนี้ต้องรับได้เร็ว แก้ปัญหาให้เขาได้หมด เพราะถ้าแค่รับสายแบบเมื่อก่อน มันไม่ได้ช่วยแก้ปัญหาของลูกค้าไม่ได้”
โดยจากคำตอบดังกล่าวเห็นได้ชัดว่า มุมมองต่อลูกค้าของไทยพาณิชย์นั้นตระหนักดีแล้วว่าต้องรับมือกับชาว Generation of NOW ที่ต้องการการตอบสนองแบบปัจจุบันทันด่วน ด้วยเหตุนี้ แนวคิดของการสร้าง Customer Center ของไทยพาณิชย์จึงมุ่งไปสู่การให้บริการลูกค้าบนแพลตฟอร์มดิจิทัลเต็มรูปแบบ รวมถึงฝึกอบรมพนักงานสู่การเป็นสมาร์ทเอเจนท์ (Smart Agent) ด้วยการพัฒนาเทคโนโลยีใหม่ เช่น การจดจำเสียงพูด (Speech Recognition) หรือการยืนยันตัวตนผ่านไบโอเมทริกซ์เข้ามาปรับใช้ นอกเหนือจากการอบรมพนักงานให้มีจิตวิญญาณของการบริการ – ทักษะในการสื่อสาร
อีกหนึ่งผู้บริหารที่พลาดไม่ได้คือ “วิลาสินี พุทธิการันต์” ที่หลายคนอาจคุ้นหน้ากันดีในฐานะผู้บริหารเอไอเอส ที่วันนี้เข้ารับตำแหน่ง Master of Customer Experience ของไทยพาณิชย์ โดยจะดูแลภาพรวมของการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า ผ่าน Touchpoint ต่าง ๆ ของธนาคาร ซึ่งรวมถึงศูนย์ Customer Center นี้ด้วย ซึ่งวิลาสินีเป็นอีกหนึ่งผู้บริหารที่บอกว่า ถึงเวลาต้องเปลี่ยนแปลงแล้ว
“ถ้าเราดูกันจริง ๆ ตอนนี้ถึงเวลาที่ต้องเปลี่ยนแปลง เพื่อต้อนรับสิ่งใหม่ ๆ ที่กำลังจะเกิดขึ้นแล้ว โดยเฉพาะการทำงาน ที่ยุคนี้ เราต้องโฟกัสไปที่ลูกค้ามากขึ้น”
โดยคุณวิลาสินีชี้ชัดว่า ธุรกิจไหนที่ไม่มีลูกค้า ธุรกิจนั้นไม่มีวันเติบโต แต่ในทางตรงกันข้าม หากมีการเติบโตของลูกค้าแล้วไม่สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ ก็ไม่เป็นผลดีเช่นกัน ด้วยเหตุนี้ การปรับตัวของไทยพาณิชย์จึงต้องเตรียมพร้อมเพื่อรับมือกับลูกค้าจำนวนมากที่จะหลั่งไหลเข้ามาผ่านช่องทางต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์ อีซี่แอป หรือช่องทางอื่น ๆ บนโซเชียลมีเดียให้ได้
ปัจจุบัน ปริมาณสายที่โทรเข้ามานั้น เฉลี่ยแล้วมีมากกว่า 1 ล้านสายต่อเดือน ซึ่งเดิมไทยพาณิชย์รับมือด้วยพนักงานกว่า 700 คนทำงานตลอด 24 ชั่วโมง แต่แผนการเปิดตัว Customer Center ในครั้งนี้ จะเพิ่มพนักงานคอลล์เซ็นเตอร์เป็น 1,200 คนภายในไตรมาสที่ 2 ของปีนี้ รวมถึงมีแผนจะรับผู้พิการด้านต่าง ๆ เข้ามาเป็นพนักงานด้วย
นอกจากนั้น ทางธนาคารมีแผนจะพัฒนา Unify Desktop สำหรับให้ Smart Agent ของทางศูนย์ได้ใช้งาน ซึ่ง Unify Desktop อาจเปรียบได้กับหน้าจอแดชบอร์ดที่รวบรวมข้อมูลทุกอย่างที่จำเป็นในการให้บริการกับลูกค้าแต่ละรายเอาไว้ในที่เดียว เพื่อที่ว่าพนักงานจะได้รู้จักลูกค้ารายนั้น ๆ เป็นอย่างดี และสามารถเสนอบริการได้ตรงตามความต้องการ โดยไม่ต้องเสิร์ชหาให้วุ่นวายนั่นเอง โดยทั้งหมดนี้จะเรียกรวมกันว่าเป็นการบริการลูกค้าในแบบ “SCB Way” ที่เป็นการหลอมรวมทั้งจิตวิญญาณในการให้บริการ เทคโนโลยี และตัวตนของพนักงานเข้าด้วยกัน
“คอลล์เซ็นเตอร์เป็น Touchpoint ที่สำคัญมากในยุคดิจิทัล ถ้าคอลล์เซ็นเตอร์พูดเพราะ ๆ นะ บริการดี ๆ ก็ช่วยได้เยอะ ซึ่งจริง ๆ เราเตรียมกันมาตั้งแต่ 6 เดือนก่อนแล้ว เมื่อมีอีซี่แอป เรารู้ว่าคนจะขึ้นมาอยู่บนมือถือ บนแอปพลิเคชันมากขึ้น เราก็ต้องย้ายทีมงานมาดูแลในส่วนนี้ เพราะต่อไปลูกค้าจะติดต่อคอลล์เซ็นเตอร์มากขึ้น อาจจะมากกว่าสาขาเสียอีก”
สำหรับการเพิ่มขึ้นของลูกค้าหลังประกาศฟรีค่าธรรมเนียมนั้น ในส่วนของไทยพาณิชย์พบว่ามีผู้ใช้งานเพิ่มขึ้นประมาณ 18,000 รายต่อวัน โดยเป็นลูกค้าใหม่ประมาณ 1 ใน 4 ของยอดดังกล่าว แต่ในส่วนของยอดการทำธุรกรรมนั้นพบว่าไม่เพิ่มขึ้นจนผิดสังเกต
“ผมว่าตอนนี้ดีนะ ทุกคนรักแบงค์ขึ้นมาเลย และกลายเป็นอิมแพคไปยังอุตสาหกรรมอื่น ๆ ด้วย”
“จริง ๆ เราคิดมาตั้งแต่วันที่ซีอีโอพูดแล้ว (งาน CEO Vision 2020) แต่ก็อยู่ระหว่างถกเถียงกันว่าเมื่อไรดี ซึ่งเราก็มองว่าตอนนี้มันเป็นจังหวะที่ดี เราฟรีค่าธรรมเนียมเพราะเราอยากให้คนขึ้นมาอยู่บนนี้ไง (ยกโทรศัพท์มือถือ) ซึ่งตอนนี้เมื่อทุกคนมาอยู่แล้ว มันก็จะแข่งกันตรงนี้แหล่ะ หมัดต่อหมัดก็แข่งกันบนนี้” ธนา เธียรอัจฉริยะกล่าวปิดท้าย
