สายการบินแห่งชาติ “การบินไทย” เตรียมลุยดิจิทัลเต็มสูบ ประกาศดึงเครื่องมือไฮเทค ทั้งบิ๊กดาต้า เอไอ แชทบอท เสริมทัพผ่านแอพพลิเคชันใหม่ พร้อมทั้งปรับโฉมเว็บไซต์ ให้ทันสมัยกว่าเดิม คาดเฟสแรกแล้วเสร็จ พ.ย.นี้
การปรับโฉมของการบินไทยในครั้งนี้ อาจกล่าวได้ว่าเป็นครั้งใหญ่และสำคัญมากครั้งหนึ่ง กับการหันมาให้ความสำคัญกับเครื่องมือดิจิทัลในฐานะช่องทางการเข้าถึงผู้บริโภคยุคใหม่อย่างจริงจัง
” ปี 2562 คือปีแห่งการยกระดับด้านไอทีทั้งหมด เนื่องจากที่ผ่านมา การบินไทยขายแต่สายการบิน ตรงกันข้ามกับสายการบินอื่นเขามีรายได้เสริมเยอะแยะ ไม่ว่าจะเป็นการขายน้ำหนัก การให้เลือกที่นั่ง (Seat Selection) การขายโรงแรมพ่วงกับบัตรโดยสาร การขายประกันภัยการเดินทาง เรื่องเหล่านี้สามารถขายพ่วงกับการเดินทางได้ทั้งหมด ที่ผ่านมาธุรกิจเหล่านี้ยังกระจายตัว เราเลยจะรวบรวมมาทำให้เป็นรูปเป็นร่างมากขึ้น” นายวิวัฒน์ ปิยะวิโรจน์ รองกรรมการผู้อำนวยการใหญ่ สายการพาณิชย์ บริษัทการบินไทย จำกัด (มหาชน) กล่าว
ผู้บริหารการบินไทยก็ยอมรับว่า พฤติกรรมของลูกค้าเป้าหมายนั้น ได้เปลี่ยนไปแล้ว กลายเป็นกลุ่มที่ให้ความสำคัญกับโทรศัพท์มือถือ หรือที่เรียกว่ากลุ่ม Mobile-First ด้วยเหตุนี้การบินไทยจึงมองว่า การเชื่อมต่อกับผู้บริโภคกลุ่มนี้ผ่านแอพพลิเคชันบนโมบายล์ จึงอาจเป็นช่องทางที่สามารถเข้าถึงได้มากกว่า
สำหรับแอพพลิเคชัน ที่จะพัฒนาขึ้นนั้น นอกจากจะทำการจองตั๋ว ชำระเงิน ได้แล้ว การบินไทยยังพัฒนาให้ระบบรองรับการขายอื่น ๆ เช่น รถเช่า โรงแรม ประกันภัยการเดินทางลงไปด้วย และสามารถเพิ่มโอกาสในการสร้างรายได้เสริมผ่านการแจ้งเตือน (Notification) ยกตัวอย่างเช่น อีก 2 วันจะถึงวันเดินทาง ระบบอาจมีการส่ง Notification เพื่อสอบถามเกี่ยวกับประกันภัยการเดินทาง หรือรถเช่า ว่าเตรียมพร้อมหรือยัง ถ้ายังก็สามารถดำเนินการได้ผ่านแอพของการบินไทย เป็นต้น
นอกจากนั้น สิ่งที่การบินไทยก้าวล้ำไปอีกขั้นคือ ความสามารถเชื่อมต่อ เนื่องจากแอพพลิเคชัน สามารถทำงานได้บนนาฬิกาอัจฉริยะอย่าง แอปเปิ้ลวอทช์ (Apple Watch) ทำให้ผู้ใช้งานไม่จำเป็นต้องเปิดสมาร์ทโฟนขึ้นมาบ่อย ๆ
ทั้งนี้ ผู้บริหารการบินไทยคาดหวังว่าแอพพลิเคชัน จะกลายเป็นเครื่องมือทางการตลาดชิ้นใหม่ของการบินไทยในการเพิ่มสัดส่วนรายได้ออนไลน์ จากปัจจุบันอยู่ที่ 17 – 18% เป็น 25% ในปี 2562 และ 30% ในปี 2563
แชทบอท ผู้ควบคุมต้นทุน
นอกจากการหารายได้เพิ่มผ่านแอพพลิเคชันแล้ว อีกด้านหนึ่ง การบินไทยก็กำลังมองเทคโนโลยีอย่าง แชทบอท ในฐานะผู้ช่วยควบคุมต้นทุน เนื่องจากแชทบอทที่มีเอไอทำงานอยู่เบื้องหลัง สามารถตอบคำถามลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และยังเรียนรู้รูปแบบการตอบคำถามใหม่ ๆ ได้อย่างต่อเนื่อง ซึ่งความสามารถนี้หากพัฒนาต่อไป ก็จะช่วยลดค่าใช้จ่ายด้านแรงงานคนลงได้อีกทางหนึ่ง
เทคนิคการ Re-Targeting ก็ถูกนำมาใช้ในการปรับโฉมการบินไทยด้วยเช่นกัน
ที่ผ่านมา การบินไทยพบว่ามีผู้โดยสารจำนวนหนึ่งเข้ามาจองในเว็บไซต์ แต่จองไม่เสร็จก็ออกไปก่อน ซึ่งไม่ว่าจะด้วยเหตุผลอะไร แต่จากนี้ไป การบินไทยจะส่งโฆษณากลับไปหาคนเหล่านี้ เพื่อดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาจองใหม่ โดยผู้บริหารการบินไทยเผยว่า สายการบินที่ไฮเทคมากๆ ก็ใช้วิธีนี้ และทำรายได้จากจุดนี้กันเยอะมาก
สินทรัพย์ทางดิจิทัลอีกชิ้นหนึ่งของการบินไทยที่กำลังจะถูกนำมาปัดฝุ่นในครั้งนี้ด้วยก็คือ “ไลน์”
ที่่ผ่านมา แม้จะมีคนแอดเพื่อนมากถึง 19 ล้านคน แต่การบินไทยเผยว่า ยังไม่ได้ใช้ประโยชน์จากตัวเลขนั้นได้อย่างเต็มที่ เนื่องจากพฤติกรรมของผู้ใช้งานไลน์ เมื่อแอดเพื่อนเพื่อรับสิทธิประโยชน์บางอย่างแล้ว ก็มักจะบล็อกแบรนด์ ทำให้แบรนด์ไม่สามารถส่งข้อความหาผู้บริโภครายนั้นได้อีก ดังนั้น ในอนาคตการบินไทยคาดว่าจะลงมาพัฒนาคอนเทนต์ในจุดนี้เอง เพื่อให้ตอบโจทย์ของผู้บริโภคมากขึ้น
ทั้งนี้ การปรับสู่ดิจิทัล มีปัจจัยหลายอย่างที่จะต้องนำมาพิจารณา ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตที่แต่ละประเทศมีโครงสร้างพื้นฐานแตกต่างกัน การใช้งานบัตรเครดิต
แต่หากมองสภาพตลาดของการบินไทยในขณะนี้ ผู้บริหารการบินไทยยืนยันว่า ยังแข็งแกร่งดี โดยเฉพาะตลาดยุโรป ออสเตรเลีย อินเดีย ญี่ปุ่น ที่การบินไทยเผยว่ามีฐานรากมั่นคง โดยมีเพียงตลาดเกาหลี และจีน ที่ยังคงมีปัญหา
