Telecommunications

เปิดยุทธศาสตร์ ‘ดีแทค คอลเซ็นเตอร์’ กับภารกิจเปลี่ยนผ่านสู่ ‘ยุคดิจิทัล’

ดีแทค คอลเซ็นเตอร์ มุ่งมั่นภารกิจเปลี่ยนผ่าน เพื่อนำลูกค้าทุกกลุ่มสู่ยุคดิจิทัล ผ่าน 3 กลยุทธหลัก สื่อสารด้วยความเป็นมนุษย์  เสริมคนให้เก่งขึ้นด้วยหุ่นยนต์ผู้ช่วย และให้บริการเพื่อส่งเสริมการเข้าถึงที่เท่าเทียม 

ดีแทค คอลเซ็นเตอร์ มีการพัฒนาเทคโนโลยี เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการ ตอบสนองความต้องการลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และแม่นยำ ตัวอย่างเช่น การพัฒนาระบบ Agent Assistance ซึ่งเป็นโปรแกรมหุ่นยนต์ ที่ทำหน้าที่เสมือน “ผู้ช่วยมือขวา” ให้เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์สามารถตอบคำถามลูกค้าได้อย่างถูกต้อง และรวดเร็วมากขึ้น เพิ่มประสิทธิภาพการรับสายเพิ่มขึ้น 15%

ดีแทค คอลเซ็นเตอร์

นอกจากนี้ ยังมีการใช้ Chatbot มาช่วยตอบคำถาม และให้บริการผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียต่าง ๆ ทั้งไลน์ และเฟซบุ๊ก เมสเซนเจอร์  ทำให้การให้บริการของคอลเซ็นเตอร์เป็นไปในลักษณะ “Omnichannel Call Center” ถือเป็นการขยายบทบาทของคอลเซ็นเตอร์ในรูปแบบใหม่

นายวิรัช จารุโชคทวีชัย ผู้อำนวยการอาวุโส กลุ่มงานบริการลูกค้าคอลเซ็นเตอร์ บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ ดีแทค กล่าวว่า ในช่วง 2 ปีของการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ดีแทคคอลเซ็นเตอร์ ยังได้ปฏิวัติรูปแบบการทำงานจากปกติ ที่พนักงานจะทำงานรวมกันที่คอลเซ็นเตอร์ มาสู่การทำงานจากที่บ้านหรือ Work From Home 100% ทำให้สามารถยังคงมาตรการทางสาธารณสุข ควบคู่ไปกับการส่งมอบบริการและความพึงพอใจแก่ลูกค้า

กลุ่มงานคอลเซ็นเตอร์ เริ่มทำงานจากที่บ้านตั้งแต่ปลายปี 2562 หรือก่อนเกิดการระบาดของโควิด-19 โดยมีการพัฒนาซอฟต์แวร์ ร่วมกับกลุ่มงานเทคโนโลยี ทำให้การบริการราบรื่น ไม่มีสะดุด โดยบริษัทสนับสนุนอุปกรณ์การทำงานครบเซ็ต ทั้งระบบคอมพิวเตอร์ โน๊ตบุ๊ก และอินเทอร์เน็ตที่เสถียร ด้วยพ็อกเก็ต WiFi dtac@Home

นอกจากนี้ ยังสามารถอบรมพนักงานใหม่ หรือทำงานเป็นทีม ผ่านโปรแกรม Conference เพื่อให้ทีมงานสามารถปรึกษางานกันได้อย่างไร้รอยต่อ

แม้จะมีการนำเทคโนโลยีเข้ามาสนับสนุนงานบริการ แต่อย่างไรก็ตาม หัวใจสำคัญของงานบริการยังคงเป็นการให้บริการด้วยความเป็นมนุษย์ รับฟังเสียงลูกค้าเป็นสำคัญ

 3 อันดับแรก ลูกค้าโทรเข้าดีแทค คอลเซ็นเตอร์มากที่สุด

  1. การสอบถามยอดค่าใช้บริการ
  2. ต้องการซื้อแพ็กเกจเพิ่มเติม
  3. สอบถามเรื่องการใช้งาน หรือพื้นที่ให้บริการอินเทอร์เน็ต

ดีแทค คอลเซ็นเตอร์

ด้วยเหตุนี้ จึงได้วางกลยุทธ์การให้บริการ โดยเรื่องที่ไม่ซับซ้อน เช่น การสอบถามยอด การซื้อเเพ็กเกจเพิ่มเติม จะให้หุ่นยนต์เข้ามามีบทบาทมากขึ้น ขณะที่ พนักงานจะทำหน้าที่ในการจัดการปัญหาต่าง ๆ ของลูกค้าที่มีความซับซ้อน

“คนและหุ่นยนต์จะมีความสัมพันธ์ในแง่ของการทำร่วมกันมากขึ้นในอนาคต เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้า ที่สำคัญสำหรับดีแทคคอลเซ็นเตอร์ คือ เมื่อหุ่นยนต์ไม่สามารถจัดการได้ จะมีคนเข้ามารับช่วงต่ออย่างทันท่วงที ซึ่งทั้งหมดอยู่ที่การออกแบบประสบการณ์ให้ลูกค้าใช้บริการ”

ดีแทค ยังตระหนักถึงภารกิจในการส่งเสริมให้คนทุกกลุ่ม เข้าถึงเทคโนโลยีดิจิทัล และการสื่อสาร ตามหลักการสิทธิมนุษยชนที่ยึดถือว่า การเข้าถึงอินเทอร์เน็ตเพื่อเสรีภาพในการแสดงออก และการใช้ประโยชน์เพื่อคุณภาพชีวิต เป็นสิทธิมนุษยชนขั้นพื้นฐาน ที่ประชาชนทุกคนต้องได้รับ และเป็นการส่งเสริมการดำรงชีวิตอย่างมีศักดิ์ศรี

ดีแทค คอลเซ็นเตอร์

ดีแทค จึงมีความมุ่งมั่นในการส่งมอบบริการที่ครอบคลุมทุกกลุ่มลูกค้า หลากหลายเชื้อชาติ โดยมีการให้บริการ 5 ภาษา ได้แก่ อังกฤษ จีน พม่า กัมพูชา และภาษามือไทย โดยผู้พิการทางการได้ยิน

แม้แต่ในวิกฤติโควิด-19 ทีมคอลเซ็นเตอร์ก็ได้จัดทีมเฉพาะกิจ เพื่อช่วยเหลือผู้ป่วยในการเข้าถึงระบบ Telemedicine ผ่านความร่วมมือกับโรงพยาบาลศิริราช

นอกจากนี้ ยังมีบริการคอลเซ็นเตอร์ สำหรับผู้พิการทางการมองเห็น ซึ่งดำเนินการมาแล้วทั้งสิ้น 6 ปี ปัจจุบันพนักงานผู้พิการทางการมองเห็นทั้ง 15 คน มีสถานะเป็นพนักงานประจำแล้วทั้งสิ้น สามารถทำเรื่องขอสินเชื่อที่อยู่อาศัยได้ มีโอกาสทัดเทียมกับคนปกติทั่วไป ซึ่งนี่ถือเป็น “โอกาส” ที่แท้จริง

ล่าสุด ดีแทค คอลเซ็นเตอร์ ได้ขยายบริการสู่ กลุ่มผู้พิการทางการได้ยิน ภายใต้ความร่วมมือกับ สมาคมคนหูหนวกแห่งประเทศไทย และ กรมส่งเสริมและพัฒนาคุณภาพชีวิตคนพิการ โดยดีแทคได้จัดอบรมพนักงานที่พิการทางการได้ยิน พร้อมติดตั้งระบบการจัดการคอลเซ็นเตอร์เต็มรูปแบบ

ผู้ต้องการใช้บริการ สามารถเพิ่มเพื่อนทางไลน์ดีแทคคอลเซ็นเตอร์ ด้วยฟังก์ชั่นวิดีโอ คอล เพิ่มเป็นเพื่อนกับพนักงานคอลเซ็นเตอร์ ทั้งยังเปิดให้บริการลูกค้าผู้พิการจากทุกค่ายมือถือ ในการให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ผ่านช่องทางของผู้พิการ

ดีแทค คอลเซ็นเตอร์

“การจัดตั้งคอลเซ็นเตอร์ภาษามือในครั้งนี้ นับว่ามีความท้าทายกว่าที่ผ่านมา เนื่องจากมีผู้พิการทางการได้ยินเพียง 25% เท่านั้นที่ได้รับการศึกษาภาษามือแบบเป็นทางการ อย่างไรก็ตาม เราจะพยายามอย่างเต็มความสามารถ เพราะสิ่งที่คนเหล่านี้ต้องการที่แท้จริงคือโอกาสและการยอมรับจากสังคม”

ขณะที่ นายวิทยุต บุนนาค นายกสมาคมคนหูหนวกแห่งประเทศไทย กล่าวว่า ปัจจุบันผู้พิการทางการได้ยิน (หูหนวก) ในประเทศไทยมีประมาณ 400,000 คน แบ่งเป็นกลุ่มที่พิการตั้งแต่กำเนิด หรือเกิดจากกรรมพันธุ์ กับกลุ่มที่เป็นโรค เช่น โรคหัดเยอรมันตั้งแต่เด็ก หรือได้รับเชื้อตั้งแต่อยู่ในครรภ์มารดา หรือผู้ที่ได้รับอุบัติเหตุทำให้ไม่ได้ยิน หรือได้ยินเสียงที่ต่ำกว่า 20 เดซิเบล ซึ่งกลุ่มหลังมีจำนวนมากขึ้น และทำให้พวกเขาไม่สามารถใช้ชีวิตได้ตามปกติ

“คอลเซ็นเตอร์ภาษามือของดีแทค ถือเป็นประตูสู่การพัฒนาศักยภาพทางการได้ยิน หรือความช่วยเหลืออื่น ๆ เช่น การพัฒนาทักษะด้านดิจิทัล การค้าขายออนไลน์ ซึ่งนอกจากจะช่วยทำให้คนพิการทางการได้ยินได้ทำงานที่มีคุณค่า ทำให้เกิดความมั่นใจ และภาคภูมิใจที่ได้พึ่งพาตนเอง ช่วยเหลือองค์กร และสังคมได้ ซึ่งจะเกิดประโยชน์ต่อส่วนรวม”

ดีแทค คอลเซ็นเตอร์

อ่านข่าวเพิ่มเติม

Avatar photo