แม้ว่าการพัฒนาเทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อตอบโจทย์ธุรกิจจะไม่ใช่เรื่องใหม่ของ พ.ศ.นี้แล้วก็จริง แต่เชื่อเหลือเกินว่ายังมีอีกหลายองค์กรเลยทีเดียว ที่ยังเข้าใจคำว่าดิจิทัลผิดพลาดไปจากสิ่งที่ควรจะเป็น ซึ่งนั่นส่งผลต่อแนวทางในการประยุกต์ใช้ดิจิทัลขององค์กรที่บิดเบี้ยว และไม่สามารถตอบโจทย์ธุรกิจได้อย่างแท้จริงตามไปด้วย
วันนี้ทีมงาน The Bangkok Insight จึงมีคำแนะนำจาก 4 กูรูด้านดิจิทัล และปัญญาประดิษฐ์จากดีแทค และสถาบันเทคโนโลยีนานาชาติสิรินธร (SIIT) มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์มาฝากกัน เริ่มจาก ดร.อุกฤษ ศัลยพงษ์ หัวหน้าฝ่ายกลยุทธ์ช่องทางการขาย และบริหารผลการปฏิบัติงานของดีแทค ที่เผยถึงการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ว่าควรจะอยู่ภายใต้เงื่อนไข 2 ข้อนี้ได้แก่
- การพัฒนาปรับปรุงระบบงานเดิมให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น การที่ดีแทคพัฒนาแอพพลิเคชันเพื่อให้ลูกค้าตรวจสอบข้อมูลได้ด้วยตัวเอง ซึ่งทำให้การดูแลลูกค้า หรือการนำเสนอโปรโมชันต่าง ๆ ทำได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น หรือ
- การใช้เทคโนโลยีดิจิทัลมาสร้างสิ่งใหม่ ๆ ให้เกิดขึ้น ยกตัวอย่างเช่น ธุรกิจของ Netflix, Grab, Ube และ Airbnb เป็นต้น
นอกจากนี้ ดีแทคยังเผยว่า บริษัทมีความสนใจใน AI เนื่องจากพบว่าเกิดการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภค และการเพิ่มขึ้นของข้อมูล โดยลูกค้าดีแทคสร้างชุดข้อมูลจำนวน 1 พันล้านชุดต่อวัน ซึ่ง 75% ของลูกค้าเป็นผู้ใช้สมาร์ทโฟนด้วย
ดร.อุกฤษ ยังได้กล่าวต่อไปอีกว่า ส่วน AI หรือปัญญาประดิษฐ์ที่ได้รับการพูดถึงมากขึ้นในช่วงนี้เนื่องจาก 3 ปัจจัย ได้แก่
- มนุษย์เริ่มใช้ช่องทางดิจิทัลมากขึ้น เช่น เครือข่ายมือถือ, กล้องวงจรปิด, เซนเซอร์, Connected Device ฯลฯ เหล่านี้ทำให้เรามีข้อมูลในระบบมากขึ้น (ลูกค้าดีแทคสร้างดาต้าเซ็ทหนึ่งพันล้านเซ็ทต่อวัน)
- ต้นทุนในการประมวลผลถูกลงมากเมื่อเทียบกับในอดีต
- มีการทำงานแบบอัตโนมัติเพิ่มมากขึ้น หรือการแนะนำข้อมูลแบบ Personalized มากขึ้น ในจุดนี้ทำให้ธุรกิจสามารถสร้าง Customer Experience ใหม่ ๆ ได้
“ยกตัวอย่างกระบวนการลงทะเบียนซิมของดีแทคที่ในปี 2560 มีมากถึง 1.3 ล้านซิมต่อเดือน กระบวนการนี้แต่เดิมเคยใช้พนักงานคัดแยกภาพถ่ายบัตรประชาชน แต่หลังจากนำ AI เข้ามาช่วยในการคัดแยก ทำให้เราพบว่า AI ทำงานได้ดีกว่าคน 7 – 8 เท่าเลยทีเดียว ส่วนความผิดพลาดนั้นมีอยู่ประมาณ 1% เท่านั้น นอกจากนี้ 30% ของรายได้จากท็อปอัปบนแอพพลิเคชันดีแทค ก็มาจากการแนะนำของ AI เช่นกัน” ดร.อุกฤษกล่าว
ทั้งนี้ ความก้าวหน้าของ AI ยังทำให้ดีแทคมีแผนจะพัฒนา AI ในด้านอื่น ๆ เพิ่มเติม เช่น ใช้ AI หาแพทเทิร์นในการทำงานของพนักงาน เพื่อป้องกันการประพฤติผิดของพนักงาน, ใช้วิเคราะห์และคาดการณ์แพทเทิร์นการชำระเงินของลูกค้า รวมถึงการแนะนำสินค้าและบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้ ซึ่งเป็นการรักษาลูกค้าให้อยู่กับบริษัทได้อีกทางหนึ่ง
สำหรับความท้าทายในการนำ AI มาใช้งานของประเทศไทยนั้น ดร.อุกฤษเผยว่ามีอยู่ 2 ข้อ นั่นคือ ธุรกิจในไทยไม่ค่อยเก็บข้อมูล และการขาดแคลนบุคลากรผู้เชี่ยวชาญด้าน AI ที่ยังมีน้อยมาก
“ความท้าทายทั้งสองข้อนี้นำไปสู่โครงการ Dtac AI Lab ที่ดีแทคมีข้อมูลจำนวนมาก ขณะที่ทางมหาวิทยาลัยมีอาจารย์ที่เก่งกาจ และนักศึกษาที่อยากเรียนรู้ โจทย์ข้อนี้ มหาวิทยาลัยก็ได้พัฒนาบุคลากร ส่วนดีแทคก็ได้แก้ปัญหาธุรกิจไปพร้อมกัน”
โดย AI Lab ที่ SIIT นี้ถือว่าเป็นการลงทุนสร้าง AI Lab เป็นแห่งที่ 2 ของเทเลนอร์ และใช้งบประมาณไปทั้งสิ้น 12 ล้านบาท
AI กับภาษา
ด้าน ศาสตราจารย์ ดร.ธนารักษ์ ธีระมั่นคง อาจารย์ผู้เชี่ยวชาญด้าน Natural Language Processing (NLP) จากสถาบันเทคโนโลยีนานาชาติสิรินธร มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ เผยถึงอีกหนึ่งศาสตร์ของ AI ที่จะเข้ามาช่วยประมวลผลด้านภาษาว่า “ในอนาคตอันใกล้ AI จะเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตมนุษย์ และ NLP จะเป็นหัวใจสำคัญในการสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับเครื่องจักร”
อย่างไรก็ดี กระบวนการของ NLP ที่ประกอบด้วย Processing, Understanding & Responding กับบริบทด้านภาษานั้น ยังไม่เกิดขึ้นอย่างเป็นรูปธรรมโดยเฉพาะภาษาไทย เนื่องจากการทำให้เครื่องจักรเข้าใจภาษา รวมถึงเข้าใจว่าเกิดเหตุการณ์อะไรขึ้นในปัจจุบัน และนำไปตอบโต้ในบทสนทนาได้ยังเป็นสิ่งที่ยากมาก
“ผมเลยเลือกทำเรื่องนี้ เพราะคิดว่าเรื่องอื่นคนอื่นคงทำได้ แต่ภาษาไทย คงมีแค่คนไทยที่จะสามารถพัฒนาได้อย่างเต็มที่”
ความท้าทายของ AI ด้าน NLP ในมุมมองของ ศ.ดร.ธนารักษ์ เองนั้นก็มีเช่นกัน ได้แก่
- Can’t summerize ไม่สามารถรวบรวมข้อมูลได้เนื่องจากมีจำนวนมาก จึงทำให้เรายังไปไม่ถึงจุดที่สามารถวิเคราะห์ได้ว่าใคร ทำอะไร ที่ไหน อย่างไร
- Can’t connect ยังไม่สามารถทำให้ข้อมูลเชื่อมต่อกันได้
- Can’t remember ยังไม่สามารถจดจำประวัติการพูดคุยในอดีตได้
แต่ถ้า AI พัฒนาไปถึงจุดที่ก้าวหน้ามาก ๆ จะส่งผลกระทบต่อหน้าที่การงานของมนุษย์หรือไม่นั้น ศ.ดร.ธนารักษ์ มองว่า เป็นสิ่งที่มนุษย์ต้องปรับตัวหนี AI เสียมากกว่า “เด็กยุคใหม่ต้องไม่ศึกษาเฉพาะแค่ในหนังสือ แต่ต้องศึกษาสิ่งต่าง ๆ รอบตัว เพื่อให้งานของเด็กยุคใหม่ไม่ใช่งานที่ง่ายจน AI มาล้มล้างได้นั่นเอง”
AI กับการจ้างงาน
ต่อเนื่องจากประเด็นที่ ศ.ดร.ธนารักษ์ ทิ้งท้ายเอาไว้ เกี่ยวกับการจ้างงาน และการถูก AI เข้ามาแทนที่ ในฐานะผู้บริหารฝ่ายทรัพยากรบุคคล นางสาวนาฏฤดี อาจหาญวงศ์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงานบริหารทรัพยากรบุคคล ดีแทค ก็ยอมรับไปในทิศทางเดียวกันว่า การเปลี่ยนแปลงนั้นมาถึงแล้ว
“คำถามว่าเรากลัวไหมว่า AI จะมาแย่งงาน บริษัทวิจัยแมคคินซีบอกว่า 50% ของบริษัทต่าง ๆ เริ่มนำ AI มาใช้ หรือไม่ก็กำลังปรับใช้แล้ว ดังนั้น งานต่าง ๆ ที่ยังเหลืออยู่จะมีการเปลี่ยนแปลงจากการมาถึงของ AI เช่นกัน แต่สิ่งที่น่าสนใจมากไปกว่านั้นก็คือ แมคคินซีพบว่า สโคปงานของซีอีโอนั้นมีถึง 20% ที่สามารถถูกออโตเมทได้ ตรงกันข้ามกับงานเช่น ออกแบบสวน เหล่านี้เครื่องจักรทำไม่ได้ ดังนั้นไม่ว่าตำแหน่งอะไรจึงไม่เกี่ยวกับความเสี่ยงตรงนี้ ขึ้นอยู่กับลักษณะของงานต่างหาก”
อย่างไรก็ดี เพื่อให้ดีแทคก้าวข้ามความเปลี่ยนแปลงในยุคนี้ไปได้ ความท้าทายที่ดีแทคต้องแบกรับก็คือ
- การปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร ในจุดนี้ นางสาวนาฏฤดียอมรับว่าเป็นเรื่องยากมาก และต้องใช้เวลา แต่ไม่ว่าอย่างไร หากองค์กรยอมรับการนำ AI เข้ามาใช้ เท่ากับเป็นการบอกว่าองค์กรจะต้องเข้าสู่กระบวนการ Digital Transformation นั่นคือ Mindset ต้องเปลี่ยนก่อนเป็นอันดับแรก
- การค้นหาและพัฒนาจุดแข็งของพนักงาน เพื่อให้พนักงานโฟกัสที่จุดแข็งนั้น และนำไปสร้างผลงาน
- เปลี่ยนจากการประเมินผลงานด้วย KPI เป็นการให้รางวัล Rewarding เช่น โครงการ 40 Hour Challenge, Flip It Challenge ฯลฯ
- เปลี่ยนองค์กรสู่การยึดลูกค้าและพนักงานเป็นศูนย์กลาง โดยการทำงานแบบนี้จะทำให้พนักงานทำงานใกล้ชิดกับหัวหน้าน้อยลง แต่ทำงานแบบโปรเจ็คกับเพื่อนร่วมงานด้วยกันมากขึ้น
นางสาวนาฏฤดียังได้กล่าวทิ้งท้ายด้วยว่า “บริษัทที่จะทำทรานสฟอร์มเมชันแต่ไม่พัฒนาทรัพยากรมนุษย์เลย สุดท้ายจะกลายเป็นบริษัทที่ไม่สามารถใช้ AI ได้”
AI กับ Data science
สุดท้ายกับ ดร.วินน์ วรวุฒิคุณชัย ในฐานะนักวิทยาศาสตร์ข้อมูล (Data Scientist) ของเทเลนอร์ กรุ๊ป ที่มองภาพของการใช้ AI ในทุกวันนี้ว่า จำนวนผู้เชี่ยวชาญในสาขาต่าง ๆ ในปัจจุบันไม่ตอบโจทย์กับความต้องการ เช่น เรามีครู 80 ล้านคนทั่วโลก แต่องค์การสหประชาชาติพบว่า ยังมีความต้องการครูเพิ่มขึ้นทั่วโลกอีกไม่ต่ำกว่า 69 ล้านคนในปี 2573 ซึ่งความขาดแคลนในจุดนี้ AI สามารถเข้ามาปิดช่องว่างดังกล่าวได้
“ดีแทคเองก็เช่นกัน ในแต่ละวัน ดีแทคมีลูกค้าถามเข้ามาวันละ 1 ล้านคำถาม แต่ในคำถามเหล่านั้น ดีแทคพบว่า ความยากคือการจับคู่คำถามให้เข้ากับคำตอบที่มี ซึ่ง AI ต้องสามารถเชื่อมโยงคำถามจำนวนมหาศาลกับคำตอบที่เตรียมไว้ให้ได้”
หรือภาษาที่ลูกค้าใช้เป็นภาษาถิ่น ภาษาของแรงงานข้ามชาติ สแลง หรือสำนวนที่พูดเข้าใจกันเฉพาะกลุ่ม เหล่านี้ก็เป็นความท้าทายของ AI เช่นกัน ซึ่งการรับมือกับความท้าทายตรงนี้ ดร.วินน์ เผยว่าแชทบอทน่าจะเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพที่สุด
“แชทบอทไม่มีอคติในการพูดคุยกับมนุษย์ และสามารถแสดงความเห็นอกเห็นใจได้มากกว่า นั่นจึงเป็นเหตุผลของการสร้างบ็อทน้อย ที่มีผู้ติดตาม 1.2 ล้านคน โดยบ็อทน้อยพูดได้หลายภาษา และเข้าใจสแลง คำพูดประชดประชัน ฯลฯ ต่าง ๆ”
“ปัญญาประดิษฐ์เป็นโอกาสในอนาคต ไม่ใช่ภัยคุกคามที่น่ากลัว ปัจจุบัน เรามีแพทย์ 0.47 คนต่อประชากรไทย 1,000 คน มีครู 1 คนสอนในห้องที่มีเด็กถึง 50 คน AI คือความช่วยเหลือรูปแบบใหม่ และ AI Lab ของดีแทคและมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ก็จะช่วยสร้าง Data Scientist รุ่นใหม่ ๆ และผู้เชี่ยวชาญด้าน Machine Learning ให้เกิดขึ้นเพื่อช่วยเหลือผู้ด้อยโอกาสในสังคมไทยเช่นกัน”
