ในยุคที่การแข่งขันบนสมรภูมิดิจิทัลดุเดือดนี้ หนึ่งในอุตสาหกรรมที่แข่งขันสูงเพื่อสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าหนีไม่พ้นสถาบันการเงิน ที่มีการผนวกบริการของตนเองไปกับช่องทางต่าง ๆ มากมาย และทำให้ผลวิจัย Banking Benchmark ไตรมาสล่าสุดของ Marketbuzzz ร่วมกับ Potentiate บริษัทด้านเทคโนโลยีข้อมูล พบว่า แอพพลิเคชันบนโทรศัพท์มือถือเป็น TouchPoint ใหม่ที่สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าสูงสุด
โดยการวิจัย Banking Benchmark ชิ้นนี้ได้สัมภาษณ์ลูกค้าธนาคารมากกว่า 10,000 รายต่อไตรมาสและพบว่า ระดับความพึงพอใจสูงสุดนั้นอยู่ในกลุ่มการใช้งาน Touchpoints ใหม่ๆ โดยแอพพลิเคชันธนาคารบนมือถือได้ 91.6 คะแนน ตามมาด้วยธนาคารออนไลน์ที่ 90.8 คะแนน และตู้เอทีเอ็ม 87.2 คะแนน ซึ่งเป็นคะแนนความพึงพอใจสูงสุดจากลูกค้าธนาคาร นอกจากนี้ยังแสดงให้เห็นว่า Touchpoints ที่ใช้เทคโนโลยีมีคะแนนสูงสุดจากการปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าทั้งหมด
นายแกรนท์ บาร์โทลี่ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารมาร์เก็ตบัซซ (Marketbuzzz) ในฐานะพันธมิตรของบัซซี่บีส์ กล่าวว่า “ในรอบปีที่ผ่านมา ประเทศไทยมีการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในระดับของการปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับธนาคาร เราได้เห็นว่ามีผู้ใช้บริการตู้เอทีเอ็ม 67.1% ลดลง 1.5% และเข้าใช้บริการตามสาขาของธนาคาร 41.7% ลดลง 2.7% ขณะที่การใช้แอพพลิเคชันมือถือเพิ่มขึ้นในกลุ่มลูกค้า ซึ่งมีลูกค้าธนาคารที่ใช้แอพพลิเคชันบนมือถือมากถึง 45.4% เพิ่มขึ้น 12.3% ในระยะเวลาเพียงหนึ่งปี แม้ว่าการใช้ตู้เอทีเอ็มและการใช้บริการตามธนาคารสาขาลดลง บริการเหล่านี้ก็ไม่ได้หายไปไหน เพียงแต่ลูกค้ามาใช้บริการแบบใหม่มากขึ้นเพื่อความสะดวกสบาย และขณะนี้ก็มี Touchpoints มากมายเพื่อเชื่อมต่อในเวลาที่พวกเขาต้องการ”
โดยการแข่งขันหลังจากนี้จะยิ่งทวีความดุเดือดมากขึ้น เนื่องจากธนาคารส่วนใหญ่ทราบถึงความสำคัญของโทรศัพท์มือถือและได้ลงทุนในการเปลี่ยนแปลงธุรกิจและเทคโนโลยีแล้ว แต่สิ่งที่มักถูกประเมินต่ำไปคือ การทำให้แน่ใจว่าการปฏิสัมพันธ์ในทุกๆ Touchpoints ให้ประสบการณ์เหมือนกันในทุกครั้งที่ติดต่อกับธนาคาร
“ยกตัวอย่างเช่นธนาคารกสิกรไทยเคยมีความได้เปรียบธนาคารอื่นในเรื่องแอปพลิเคชันธนาคารบนมือถือและธนาคารออนไลน์ (Mobile App and Online Banking) อย่างไรก็ดี ในรอบปีที่ผ่านมา เราพบว่าธนาคารหลายรายตามทันแล้ว โดยเฉพาะธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) ผลการสำรวจไม่ได้บอกว่าลูกค้าของธนาคารกสิกรไม่พอใจกับแอปพลิเคชันมือถือ แต่อันที่จริงแล้ว พวกเขาพอใจมาก เพียงแต่ธนาคารอื่นๆ ก็หันมาลงทุนเพื่อทำให้แอปพลิเคชันทำงานได้ดียิ่งขึ้นเพื่อลูกค้าของตัวเอง และมองหาฟังก์ชั่นและสิทธิประโยชน์สำหรับไลฟ์สไตล์ใหม่ๆ เพื่อดึงดูดการใช้งานแอปพลิเคชันมากกว่า Touchpoints อื่นๆ ซึ่งการทำเช่นนี้ พวกเขาสามารถลดช่องว่างความพึงพอใจระหว่างธนาคารได้”
ทั้งนี้ เมื่อธุรกิจธนาคารตอบสนองความต้องการใหม่ๆ ของลูกค้าได้ ขั้นตอนถัดไปคือ Personalization ให้ตรงกับความต้องการของแต่ละบุคคลนั่นเอง
