มีรายงานจากวอลล์สตรีทเจอร์นัลระบุว่าอเมซอน (Amazon) มีการปิดแอคเคาน์ของผู้ใช้บริการที่มีการ “คืนสินค้า” บ่อยเกินไปแล้ว โดยลูกค้าบางรายถูกปิดแอคเคาน์ทั้ง ๆ ที่ไม่ได้รับคำอธิบาย หรือไม่มีการแจ้งเตือนใด ๆ ให้ทราบก่อนเลยด้วย
รายงานของวอลล์สตรีทเจอร์นัลระบุว่า มีลูกค้าของอเมซอน 2 รายที่ถูกปิดแอคเคาน์ไปเนื่องจากพฤติกรรมการคืนสินค้าที่สูงเกินไป และหนึ่งในนั้นไม่ได้รับการอธิบายเหตุผลใด ๆ จากตัวแทนของอเมซอน แต่อีกรายคือ Nir Nissim เผยว่า เจ้าหน้าที่ของอเมซอนได้ติดต่อมาถามเหตุผลของการคืนสินค้าแล้ว
ในฟากของฟอร์จูน (Fortune) ได้อ้างถึงตัวแทนของอเมซอน ที่ออกมาเปิดเผยว่า บริษัทมีการปิดแอคเคาน์ของลูกค้าจริง แต่เป็นลูกค้าที่เรียกร้องขอเงินรีฟันด์มากเกินไป บ้างก็เป็นลูกค้าที่มีการส่งคืนสินค้าผิดชิ้น หรือละเมิดกฎของบริษัท พร้อมกับชี้แจงว่า ในความเป็นจริงมีลูกค้าน้อยรายมากที่จะถูกแบนออกจากระบบ
อย่างไรก็ดี แนวคิดเรื่องการแบนผู้ใช้งานออกจากระบบเพราะว่าส่งคืนสินค้าบ่อยเกินไปนั้นไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่หากถามว่า ต้องคืนสินค้าระดับใดจึงจะเรียกว่าบ่อยนั้น คงต้องย้อนกลับไปดูเหตุการณ์เมื่อปี 2559 ที่มีโปรแกรมเมอร์รายหนึ่งถูกตัดออกจากระบบหลังจากคืนสินค้า 37 ชิ้นจากที่ซื้อไปตั้งแต่ปี 2557 จำนวน 343 ชิ้น ซึ่งในจุดนี้ถือได้ว่าเป็นระยะเวลาที่ยาวนานเกินไป
อีกข้อที่น่าสนใจคือ แนวคิดเรื่องการลองก่อน พอใจแล้วค่อยซื้อ (Try Before You Buy : TBYB) โดยธุรกิจค้าปลีกในสหรัฐอเมริกาและอังกฤษเกือบครึ่ง (49%) มีแนวโน้มจะให้บริการดังกล่าวเพื่อลดจำนวนสินค้าส่งคืนให้น้อยลง หรือบางเจ้าก็ให้บริการแล้ว เช่น อเมซอน เป็นต้น
ในขณะที่บางธุรกิจก็หันไปหาบริษัทที่มีเทคโนโลยีและสามารถติดตามพฤติกรรมย้อนหลังของผู้ซื้อแต่ละรายได้ เพื่อให้ประเมินว่าลูกค้ารายนั้น ๆ มีความเสี่ยงที่จะคืนสินค้ามากน้อยเพียงใด โดยเฉพาะการซื้อสินค้าที่มีมูลค่าแพงมาก ๆ
อ่านเพิ่มเติมได้ที่ BusinessInsider, WSJ, Fortune
