พนักงานแคชเชียร์ได้ยินข่าวนี้อาจรู้สึกใจชื้นขึ้นมาบ้าง เมื่อวอลมาร์ท (Walmart) แบรนด์ค้าปลีกยักษ์ใหญ่ในสหรัฐอเมริกาได้ยกเลิกไอเดียที่ให้ลูกค้าสแกนสินค้าเพื่อคิดเงินด้วยตนเอง ณ จุดจ่ายเงินแล้ว
โดยโครงการดังกล่าวมีชื่อที่วอลมาร์ทตั้งว่า “สแกน แอนด์ โก” (Scan & Go) ที่เริ่มให้บริการในห้างวอลมาร์ทประมาณ 100 สาขาทั่วประเทศ นัยว่าต้องการไล่ตามค่ายอเมซอนของเจฟฟ์ เบซอสที่เปิดตัวร้านค้าปลีกแบบไร้พนักงานแคชเชียร์ให้ทัน
ลูกค้าที่เข้ามายังวอลมาร์ทจะต้องเป็นผู้สแกนสินค้า ณ จุดจ่ายเงินด้วยตัวเอง รวมถึงหยิบของใส่ถุงเอง และระบบจะคิดเงินผ่านแอพพลิเคชัน โดยจะได้รับใบเสร็จดิจิทัลอัตโนมัติ
อย่างไรก็ดี สิ่งที่วอลมาร์ทพบก็คือ ลูกค้าไม่นิยมชมชอบกับแนวคิดในลักษณะนี้ โดยมีอัตราการใช้บริการ Scan & Go นี้ลดลงอย่างต่อเนื่อง จนทางห้างต้องออกมายุติการให้บริการในที่สุด
สำหรับสาเหตุที่ทำให้วอลมาร์ทไม่ประสบความสำเร็จ “ในตอนนี้” น่าจะมาจากหลายปัจจัย ไม่ว่าจะเป็น
- วอลมาร์ทเป็นห้างขนาดใหญ่ สินค้าที่ขายในห้างมีหลากหลาย และลูกค้าที่มาเดิน ซื้อของหลายชิ้น บางครอบครัวก็ซื้อเต็มรถเข็น การให้ลูกค้าสแกนสินค้าด้วยตัวเองจึงไม่ใช่เรื่องที่สะดวกนักเมื่อเทียบกับอเมซอนที่ขนาดของร้านค่อนข้างเล็ก คล้ายกับร้านสะดวกซื้อทั่วไป คนที่เข้้ามาซื้อของไม่ได้ซื้อในปริมาณมาก ๆ
- ลูกค้าที่มาเดินวอลมาร์ท ต้องการความสะดวกสบาย การให้ลูกค้าหยิบของใส่ถุงเอง จึงไม่ตอบโจทย์และไม่ทำให้ได้รับประสบการณ์ที่ดีในการซื้อของ ขณะที่ร้าน Amazon Go ตั้งอยู่ในเมืองใหญ่ ลูกค้าต้องการความรวดเร็ว สินค้าที่ซื้อมักเป็นชิ้นเล็ก ๆ หยิบง่าย ไม่ต้องใส่ถุงก็ได้
- อีกข้อคงต้องยอมรับว่า พนักงานแคชเชียร์เป็นตัวแปรสำคัญ เนื่องจากพนักงานมีความคล่องแคล่วมากกว่าลูกค้าในการคิดเงินและหยิบสินค้าใส่ถุง ดังนั้น การมีพนักงานจึงทำให้การคิดเงินทำได้อย่างสะดวกรวดเร็ว และน่าจะประหยัดเวลาให้กับทั้งห้างและลูกค้าได้มากกว่า
อย่างไรก็ดี นี่อาจเป็นเพียงหนึ่งสัญญาณที่เกิดขึ้น และต้องรอดูกันต่อไป เนื่องจากมีอีกหลายห้างค้าปลีกที่หันมาเลียนแบบอเมซอน ในการพัฒนาระบบการคิดเงินแบบไร้พนักงานแคชเชียร์ เช่น ห้างโครเกอร์ (Kroger) ห้างในลักษณะเดียวกับวอลมาร์ท ที่เปิดตัวบริการ Scan, Bag and Go ขึ้นมาเช่นกัน แต่ไม่ว่าอย่างไร จากรณีนี้ อาจกล่าวได้ว่า “พฤติกรรมของลูกค้า” คือตัวแปรสำคัญที่จะชี้ว่าห้างแบบไร้แคชเชียร์ประสบความสำเร็จหรือล้มเหลว และกรณีของวอลมาร์ทถือเป็นกรณีศึกษาที่น่าคิดสำหรับหลาย ๆ แบรนด์ในประเทศไทยเลยก็ว่าได้
อ่านเพิ่มเติมได้ที่ BusinessInsider
