ผมเชื่อว่าเราทุกคนเคยผ่านประสบการณ์ความขัดแย้งในการทำงานมาแล้วทั้งสิ้น โดยเฉพาะความขัดแย้งระหว่างบุคคล (Interpersonal Conflict) ซึ่งส่งผลต่อบรรยากาศในการทำงาน
จากเดิมเคยให้ความร่วมมือกัน กลายเป็นสื่อสารกันน้อยลง และจ้องจับผิดกันมากขึ้น
โดยปกติแล้วผู้ที่มีความขัดแย้งระหว่างกันในที่ทำงาน มักจะโยนภาระในการแก้ปัญหานี้ให้กับหัวหน้า เพื่อเป็น “คนกลาง” เข้ามาทำหน้าที่ไกล่เกลี่ย เพราะถ้าปล่อยทิ้งไว้ อาจส่งผลกระทบต่อการทำงาน ซึ่งสุดท้ายแล้ว คนที่เดือดร้อนก็หนีไม่พ้นหัวหน้าอยู่ดี
แต่ในความเป็นจริง หัวหน้าไม่ใช่คำตอบเดียว ในการแก้ปัญหาความขัดแย้งระหว่างลูกน้องในทีม
ตัวลูกน้องที่เป็นคู่กรณีเองนั่นแหละ สามารถเข้ามาจัดการเองได้ ด้วยการสวมบทบาทเป็นคนกลางเสียเอง เรียกว่าสวมหมวกสองใบ คือเป็นทั้งคู่กรณี และคนกลาง ฟังดูอาจรู้สึกแปลกๆ แต่เป็นสิ่งที่ทำได้ เพียงแต่ต้องมีกลยุทธ์ดังนี้
1. เริ่มต้นด้วย “ทัศนคติที่ถูกต้อง” ไม่คิดว่าการไกล่เกลี่ยคือ การหาคนผิดมาลงโทษ แต่เป็นการหาทางออกที่ต่างฝ่ายยอมรับได้ และเป็นเครื่องมือที่ใช้บรรลุสิ่งที่ดีกว่าในอนาคต ไม่ใช่นำมาเพื่อขุดคุ้ยอดีต
2. จากนั้นให้ “เดินหน้าพูดคุย” โดยนัดหมายคู่กรณีเพื่อเจรจา แต่ถ้าถูกปฏิเสธ อย่าสวนกลับ ให้คิดไว้เลยว่าการปฏิเสธจากคู่กรณีเป็นเรื่องปกติ จึงต้องแสดงให้เขาเห็นประโยชน์จากการเจรจา และเห็นผลกระทบหากไม่คุยกัน
3. หากนัดหมายสำเร็จแล้ว จง “เตรียมการให้พร้อม” ไม่ว่าจะเป็นสถานที่หรือช่วงเวลาที่จะใช้คุยกัน ถ้าไม่อยากให้ใครมาขัดจังหวะ หรือไม่อยากกังวลกับภารกิจเร่งด่วนต่าง ๆ จงอย่ามองข้ามเรื่องเหล่านี้
4. ให้เริ่ม “เปิดการสนทนา” โดยตกลงกันว่า จะไม่มีใครล้มเลิกกลางทาง จงหลีกเลี่ยงการพูดฝ่ายเดียว ไม่ยัดเยียดทางออกที่ตัวเองได้ประโยชน์ฝ่ายเดียว
จำให้ขึ้นใจว่าการเจรจาในครั้งนี้ คือ กระบวนการที่เราต้องการบางอย่างจากเขา ในขณะที่เราเองก็ต้องให้บางอย่างด้วย เพื่อให้สัมพันธภาพระหว่างกัน ยังคงดำเนินต่อไปได้ด้วยดี
ในฐานะที่เราสวมบทบาทเป็นผู้ไกล่เกลี่ยด้วย จะต้องประคับประคองเนื้อหาให้อยู่ในประเด็น และอดทนเพื่อรอเวลาแห่งความสำเร็จ รวมถึงการสังเกตสัญญาณจากคู่สนทนาว่า มีช่วงใดที่สื่อไปในเชิงบวกบ้าง
บางครั้งเขาอาจพูดด้วยความอารมณ์ แต่แฝงไปด้วยท่าทีที่ยอมรับบางอย่าง เราต้องขอให้เขาขยายความว่า สิ่งที่ต้องการให้ช่วยเหลือคืออะไร ไม่ใช่แค่ฟังแล้วปล่อยให้มันผ่านไป เพื่อจะได้หาโอกาสส่งสัญญาณบวกกลับไป และแสดงความเต็มใจที่จะสนับสนุนเขา
5. สิ่งสุดท้ายที่ต้องทำคือ “กำหนดข้อตกลงร่วมกัน” โดยเราและเขาต้องรู้สึกว่าได้ประโยชน์ อาจมีการประนีประนอมกันบ้าง แต่ไม่มีใครแพ้ใครชนะ จากนั้นก็รักษาคำมั่นสัญญาและทำตามที่ตกลงกัน
เห็นแล้วใช่ไหมครับว่า หัวหน้าไม่ใช่คำตอบเดียวในการแก้ปัญหาความขัดแย้ง แต่คุณเองก็หยุดมันได้
อ่านข่าวเพิ่มเติม
- เหตุผลที่ ‘ผู้นำ’ ต้อง ‘รู้จักตัวเอง’
- ‘คลุมเครือ’ เมื่อไร บั่นทอน ‘แรงจูงใจ’ เมื่อนั้น
- ลงทุนใน ‘คน’ อย่างไร ให้ได้ผลที่คุ้มค่า
