COLUMNISTS

‘Theory U’ พลัง ‘การฟัง’ กับงาน ‘อุตสาหกรรมบริการ’

วิทยาลัยดุสิตธานี ●

วิทยาลัยดุสิตธานี สถาบันอุดมศึกษาแห่งแรกและแห่งเดียวของไทยที่สอนด้านธุรกิจบริการโดยตรงในเครือโรงแรมดุสิตธานี

29 สิงหาคม 2568

เหมือนเราจะ “ฟัง” อยู่ทุกวัน แต่ทำไมยิ่งฟังยิ่งไม่เข้าใจ ยิ่งฟังยิ่งขัดแย้ง ยิ่งฟังยิ่งตัดสิน

วันนี้ผู้เขียนจะมาพูดถึงเรื่อง “ทฤษฎีตัวยู” (Theory U) หรือ การฟัง 4 ระดับ ของ อ็อตโต ชาเมอร์ (Otto Scharmer) อาจารย์อาวุโส สถาบันเทคโนโลยีแมสซาชูเซตส์ (MIT) และทำให้เข้าใจว่า ปัญหาของการสื่อสาร อาจเกิดเพราะเราฟังแค่ “เสียง” แต่ไม่เคยฟัง “น้ำเสียง” เลย

แล้วการฟัง เกี่ยวอะไรกับงานอุตสาหกรรมบริการ

คีย์เวิร์ดหนึ่ง ที่จะเปลี่ยนคุณภาพของงานบริการให้ดีขึ้นได้ คือ การรับฟัง เพื่อเข้าใจโดยไม่ตัดสิน

ทฤษฎีตัวยู (Theory U) หรือการฟัง 4 ระดับ อธิบายถึงระดับการฟังที่แตกต่างกัน โดยแต่ละระดับแสดงถึงความลึกซึ้งในการทำความเข้าใจ และการมีส่วนร่วมกับสิ่งที่ได้ยิน ดังนี้

Downloading ฟังแบบดาวน์โหลด

คือ รู้ “การฟังโดยยึดติดกับสิ่งที่เรารู้อยู่แล้ว” ฟังไปแบบอัตโนมัติ ไม่เปิดรับสิ่งใหม่ และตีความตามความเชื่อเดิม การฟังแบบนี้ไม่ได้ฟังเพื่อเข้าใจ แต่ฟังเพื่อรอพูด หรือ รอยืนยันสิ่งที่ตนเองเชื่ออยู่แล้ว

Factual ฟังมากขึ้นหน่อย แต่ก็ยังแอบเช็คเหตุผลของตัวเองอยู่

ถูก หรือไม่ถูก ฟังเพื่อตอบ เป็นการ debate พูดง่าย ๆ คือฟังมากขึ้น แต่เต็มไปด้วยเงื่อนไข ไม่ได้ฟังเพื่อเข้าใจ ถ้าไม่ถูกก็จะโต้กลับ และตั้งคำถาม

เช่น พนักงานฟังลูกค้าบ่น แล้วตอบทันทีว่า “ค่ะ เดี๋ยวแก้ไขให้ค่ะ” โดยไม่ใส่ใจอารมณ์หรือรายละเอียดอื่น

Empathetic ฟังเพื่อหาความรู้สึก

การฟังระดับนี้ พนักงานจะฟังลูกค้าอย่างตั้งใจ สบตา และมักกล่าวคำว่า “ขอโทษจริง ๆ นะคะ” ด้วยความรู้สึกที่เข้าใจถึงความคิดของลูกค้า

Generative ฟังระดับลึกที่สุด

พนักงานเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของเรื่องราว เข้าไปนั่งอยู่ในใจ สัมผัสได้ เข้าใจถึงสิ่งที่เขาพูด

ในที่นี้ไม่ได้หมายความว่า เราจมอยู่กับอารมณ์ของลูกค้า แต่ว่าเข้าใจมากกว่าแค่ความคิด เป็นการฟังเพื่อเปิดใจกับสิ่งใหม่ ๆ ที่สามารถเกิดขึ้นร่วมกันได้ ไม่ใช่แค่ตอบสนอง แต่ “ร่วมกันเปลี่ยน” เช่น พนักงานกับลูกค้าคุยกัน จนเกิดเมนูพิเศษจากความต้องการของลูกค้า

เห็นไหมคะว่าเรื่องของการฟังในงานอุตสาหกรรมบริการ ไม่ใช่แค่การสนทนาโต้ตอบกับผู้มาใช้บริการเท่านั้น

ความสำเร็จไม่ได้เกิดจากเพียงประสิทธิภาพของขั้นตอน ที่ต้องเกี่ยวข้องกับผู้คนจำนวนมาก แต่ยังขึ้นอยู่กับ “ความสัมพันธ์” ที่เกิดขึ้นระหว่างผู้ให้บริการ และผู้รับบริการอีกด้วย

การนำเอา Theory U ประยุกต์ใช้ ไม่เพียงแต่ยกระดับคุณภาพการให้บริการเท่านั้น แต่ยังทำให้การให้บริการไม่ใช่แค่ “การตอบสนองความต้องการ” แต่พัฒนาไปสู่ “การสร้างคุณค่าร่วมกัน” ซึ่งเป็นสิ่งที่วิทยาลัยดุสิตธานีมุ่งเน้น ทั้งกับนักศึกษา และบุคลากรได้อีกด้วย