บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) แถลงผลสอบสวนข้อเท็จจริงและแนวทางการแก้ไขกรณีเที่ยวบินที่ TG971 ล่าช้า ผลสอบระบุเป็นปัญหาของกระบวนการทำงาน และความบกพร่องของทั้งนักบิน และนายสถานีซูริค ที่ไม่คำนึงถึงประโยชน์สูงสุดของผู้โดยสารและองค์กรเป็นอันดับแรก ซึ่งขัดกับจริยธรรมในหลักการธรรมาภิบาลที่ดีของบริษัท
นายสุเมธ ดำรงชัยธรรม กรรมการผู้อำนวยการใหญ่ บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า หลังจากคณะกรรมการสอบสวนข้อเท็จจริงได้เรียกบุคคลที่เกี่ยวข้องจากทุกฝ่ายในเหตุการณ์เที่ยวบินที่ TG971 เส้นทาง ซูริค-กรุงเทพฯ ล่าช้า มาให้ถ้อยคำแล้ว คณะกรรมการสอบสวนฯ ได้สรุปว่า นักบิน และผู้จัดการการบริการสนามบินซูริคหรือนายสถานีซูริก ได้ปฏิบัติตามขั้นตอนการปฏิบัติงานและระเบียบที่เกี่ยวข้อง
แต่ขาดการประสานงานที่ดีระหว่างกันเพื่อแก้ไขปัญหาเรื่องที่นั่งของ Passive Crew (นักบินที่โดยสารมากับเที่ยวบินนั้น เพื่อไปปฏิบัติหน้าที่ในเที่ยวบินอื่นหลังจากนี้ หรือปฏิบัติหน้าที่ในเที่ยวบินก่อนหน้านี้) จึงส่งผลให้เกิดความล่าช้าของเที่ยวบินและส่งผลกระทบต่อผู้โดยสาร รวมทั้งทำให้เกิดความเสียหายแก่ภาพลักษณ์ขององค์กร
นอกจากนี้ ผลการสอบสวนยังระบุอีกว่า ผู้ปฏิบัติงานทั้งสองคนไม่ได้คำนึงถึงการดำเนินการตามวัตถุประสงค์ของบริษัท ที่มุ่งเน้นการให้บริการแก่ผู้โดยสารเป็นลำดับแรก จึงสรุปได้ว่า ผู้ปฏิบัติงานทั้งสองคนมีข้อบกพร่องด้านจริยธรรม ตามคู่มือการกำกับดูแลกิจการที่ดีของบริษัท ที่กำหนดให้พนักงานยึดมั่น และปฏิบัติหน้าที่เพื่อประโยชน์สูงสุดของบริษัท
ความบกพร่องดังกล่าวส่งผลกระทบต่อการบริการผู้โดยสาร และสร้างความเสียหายให้แก่บริษัท ดังนั้นบริษัทจะดำเนินการทางวินัยและพิจารณาบทลงโทษกับผู้ปฏิบัติงานทั้งสองคนตามระเบียบของบริษัทต่อไป
บริษัทยังจะดำเนินการเยียวยาผู้โดยสารในเที่ยวบินดังกล่าวตามมาตรฐานสากล ณ ปัจจุบันได้เริ่มดำเนินการไปบ้างแล้ว
“สุเมธ” นำทีมผู้บริหาร ไหว้ขอโทษสังคม
“ผมในฐานะผู้บริหารสูงสุดของการบินไทยและทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง ขอน้อมรับความผิดพลาดและขออภัยในเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ผมขอให้ความมั่นใจว่า บริษัทคำนึงถึงการรักษามาตรฐานความปลอดภัยสูงสุดและการให้บริการลูกค้าควบคู่กันไป ซึ่งบริษัทจะดำเนินการแก้ไขและปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีการประสานงานที่เป็นหนึ่งเดียวโดยใช้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพื่อไม่ให้เหตุการณ์เช่นนี้เกิดขึ้นอีกในอนาคต และเพื่อให้การบินไทยกลับมาทะยานสู่ฟ้าสมดั่งที่ทุกคนตั้งใจอีกครั้งหนึ่ง” นายสุเมธ กล่าว
หลังจากพูดจบ นายสุเมธได้นำทีมผู้บริหารอีก 4 คน ไหว้ขออภัยต่อหน้าสื่อมวลชนภายในงานแถลงข่าว
แก้คู่มือปฏิบัติงาน หวั่นเกิดปัญหาซ้ำ
นายสุเมธ กล่าวต่อว่า สาเหตุของปัญหาดังกล่าวเกิดจากการเปลี่ยนเครื่องบินซึ่งมีที่นั่ง 2 ประเภท คือ ชั้นประหยัด (Economy Class) และชั้นธุรกิจ (Business Class) เป็นเครื่องบินที่มีที่นั่ง 3 ประเภท คือ ชั้นประหยัด, ชั้นธุรกิจ และชั้นหนึ่ง (First Class) ซึ่งปัญหาดังกล่าวเกิดขึ้นกับทุกสายการบินทุกแห่งเป็นเรื่องปกติ แต่ครั้งนี้กลายเป็นเรื่องใหญ่โต เพราะนักบินและนายสถานีไม่ได้ประสานงานกัน
นอกจากนี้การบินไทยก็ไม่ได้เขียนแนวทางปฏิบัติเรื่องนี้ไว้ในคู่มืออย่างชัดเจน เพราะที่ผ่านมาก็ใช้วิธีพูดคุยและตกลงกันระหว่างผู้ที่อยู่หน้างาน
แต่หลังจากการบินไทยจะออกระเบียบเรื่องที่นั่งของนักบินโดยสารให้ครอบคลุมกรณีดังกล่าว และกรณีที่ใกล้เคียงกันด้วย เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำ เช่น ถ้าเกิดข้อขัดแย้งเรื่องที่นั่งระหว่างนายสถานีกับนักบินจะต้องติดต่อใคร นักบินและนายสถานีต้องมีหลักปฏิบัติอย่างไร ถ้าเปลี่ยนเครื่องบินที่มีที่นั่ง 2 ประเภท เป็นเครื่องบินที่มีที่นั่ง 3 ประเภท อาจให้ระบบสำรองที่นั่งชั้นหนึ่งไว้ให้กับนักโดยสารตั้งแต่แรก เป็นต้น ซึ่งผู้เกี่ยวข้องในการบินไทยจะต้องหารือและกำหนดหลักปฏิบัติทั้งหมดต่อไป
เยียวยาผู้โดยสารยกลำ
ขณะเดียวกันบริษัทจะเยียวยาผู้โดยสารที่เดินทางมากับเที่ยวบินลำดังกล่าวตามมาตรฐานสากล โดยบริษัทเริ่มดำเนินการไปตั้งแต่กลางสัปดาห์ที่ผ่านมา สำหรับผู้โดยสารที่เป็นสมาชิก Royal Orchid Plus (ROP) ได้ดำเนินการติดต่อกลับทั้งหมดแล้ว ซึ่งตามหลักการปฏิบัติของสายการบินส่วนใหญ่ก็จะให้ไมล์สะสมเพื่อเป็นการขอโทษผู้โดยสาร
ด้านผู้โดยสารขาจรที่ไม่ได้เป็นสมาชิก ROP ก็จะได้รับการติดต่อและขอโทษด้วยวิธีการอื่นๆ ต่อไป อย่างไรก็ตาม การบินไทยไม่ได้เปิดเผยรายละเอียดในการเยียวยา เพราะถือเป็นเรื่องภายใน และไม่ต้องการให้เกิดการวิพากษ์วิจารณ์
