ธุรกิจค้าปลีก ปรับตัวด่วน รับ 4 เทรนด์ลูกค้าหลังโควิด-19 พบกำลังซื้อเริ่มฟื้น การตลาดเจาะกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ออมนิชาแนลต้องมา พร้อมเปิดวิถีช้อปปิ้งรูปแบบใหม่
ในขณะที่การระบาดใหญ่ของไวรัสโควิด-19 กำลังคลี่คลายไปในทางที่ดีขึ้น ผู้ค้าปลีกจำนวนมากจึงให้ความสำคัญกับ new normal หรือวิถีชีวิตแบบใหม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับพฤติกรรมการจับจ่ายใช้สอยที่เปลี่ยนไป ซึ่งถือเป็นการเปลี่ยนแปลงอย่างมีนัยสำคัญต่ออุตสาหกรรมการค้าปลีก
การเปลี่ยนแปลงดังกล่าส ส่งผลให้ผู้ค้าปลีกบางราย ต้องสูญเสียรายได้และปิดตัวลงในที่สุด แต่ก็มีผู้ค้าปลีกที่เหลืออยู่ในตลาดบางราย สามารถค้นพบวิธีปรับตัวและเติบโตในช่วงวิกฤติ ที่จะนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงอย่างยั่งยืนต่อการซื้อขายสินค้าของผู้คนในปัจจุบันต่อไป
Infobip ร่วมกับ IDC วิเคราะห์แนวทางการซื้อสินค้าและความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของผู้บริโภคในปัจจุบันและอนาคต ผ่านรายงาหัวข้อ จากยุคสมัยแห่งการเปลี่ยนแปลง สู่วิกฤติ และการฟื้นตัวอีกครั้ง: การปรับตัวของผู้ค้าปลีกในสภาพแวดล้อมแบบใหม่ ที่ตอกย้ำถึงแนวโน้มที่ผู้ค้าปลีกกำลังเผชิญในขณะที่กลับมาเปิดธุรกิจในตลาด หลังการเกิดโรคระบาดของไวรัสโควิด-19 ดังนี้
เปิด 4 เทรนด์ลูกค้าหลังโควิด ค้าปลีกปรับตัวด่วน
1. การใช้จ่ายค้าปลีกกำลังกลับมา
การใช้จ่ายการค้าปลีกโดยรวมลดลงจาก 34% เหลือ 23% ในระหว่างการเกิดโรคระบาด แต่คาดการณ์ว่าตัวเลขดังกล่าวกำลังกลับมาเพิ่มสูงขึ้นหลังผ่านพ้นช่วงโควิด-19 ถึงแม้จะยังไม่เทียบเท่าระดับก่อนการเกิดการระบาดก็ตาม
อย่างไรก็ตาม ผู้ค้าปลีกสามารถส่งเสริมให้ผู้บริโภคเพิ่มการจับจ่ายใช้สอยได้ โดยการค้นหาวิธีมัดใจและตอบสนองความต้องการของผู้ซื้อให้ตรงจุด
ยกตัวอย่างเช่น ผู้ค้าปลีกอย่าง ท็อปส์ มาร์เก็ต และวิลลา มาร์เก็ต มุ่งคว้าโอกาสในการเอาใจผู้บริโภคด้วยบริการการจัดส่งสินค้าถึงบ้านภายในวันเดียว หรือแม้กระทั่งผู้ค้าปลีกรายย่อยอย่าง
Lululemon ที่จำหน่ายเสื้อผ้าออกกำลังกาย ซึ่งถือเป็นหนึ่งในสินค้าฟุ่มเฟือย ก็สามารถขายชุดลำลอง ผ่านการปรับตัวและใช้ประโยชน์จากพฤติกรรม การออกกำลังกายที่บ้าน ของผู้คนในปัจจุบันได้เป็นอย่างดี โดยเทรนด์ดังกล่าวจะยังคงอยู่ต่อไป ถึงแม้การระบาดจะสิ้นสุดลงแล้วก็ตาม
2. Segment (การจัดกลุ่มเป้าหมาย) สร้างการเติบโต
ในช่วง 18 เดือนที่ผ่านมา การระบาดของไวรัสโควิด-19 ได้เร่งการเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อมด้านการค้าปลีกในไทยให้เพิ่มสูงยิ่งขึ้น ซึ่งส่งผลให้ธุรกิจค้าปลีกบางประเภทดำเนินธุรกิจได้แย่ลง หรือดีขึ้น ตาม Segment หรือประเภทของการค้าปลีกนั้น ๆ
จึงไม่น่าแปลกใจเลยว่า กลุ่มค้าปลีกสินค้าจำเป็น อาทิ ร้านค้าอุปโภคบริโภคทั่วไป ร้านขายของชำ และร้านอุปกรณ์ฮาร์ดแวร์ มียอดขายเพิ่มขึ้น 18% ในทางตรงกันข้าม ร้านค้าปลีกสินค้าไม่จำเป็น เช่น รองเท้าและเครื่องแต่งกาย มียอดขายตกลงเกือบ 16% และเป็นกลุ่มธุรกิจค้าปลีกรายแรก ๆ ที่ต้องปิดตัวลง
สถานการณ์เช่นนี้ ถือเป็นโอกาสทองของเหล่าธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ที่พร้อมตอบสนองต่อความต้องการแบบใหม่ ผ่านการเพิ่มการมีส่วนร่วมและการสนับสนุนการใช้จ่ายของผู้บริโภคทางออนไลน์ให้เพิ่มสูงขึ้น หลังจากเกิดการระบาดของไวรัสโควิด-19
ยิ่งไปกว่านั้น การปรับตัวเข้าสู่การทำงานแบบไฮบริด หรือการผสมผสานระหว่างการทำงานในออฟฟิศและการทำงานจากบ้าน จะกลายเป็นบรรทัดฐานใหม่หลังการระบาดของไวรัสโควิด-19
ดังนั้นผู้ค้าปลีกที่เชี่ยวชาญในการทำงานแบบ ไฮบริดโมเดล ที่ให้บริการซื้อขายและส่งคืนสินค้าทั้งทางหน้าร้านและออนไลน์ จะสามารถชนะใจและเงินในกระเป๋าของลูกค้าได้อย่างแน่นอน
3. ออมนิชาแนล ตอบโจทย์ความคาดหวังของผู้บริโภค
ผู้บริโภคเกิดความคาดหวังใหม่ ๆ ในการมีปฏิสัมพันธ์กับร้านค้า ซึ่งการเปลี่ยนแปลงนี้จะกลายเป็น ความปกติใหม่ หรือ วิถีชีวิตแบบใหม่ ภายหลังการระบาด
เหล่านักช้อปทั้งหลายอาจเปลี่ยนการจับจ่ายใช้สอยส่วนใหญ่สู่แพลตฟอร์มออนไลน์ แต่ก็ยังไม่ได้เลิกการซื้อสินค้าผ่านทางหน้าร้านโดยสิ้นเชิงแต่อย่างใด เพราะผู้บริโภคในยุคนี้กำลังมองหาการเข้าถึงการซื้อสินค้าผ่านช่องทางแบบ omnichannel ในรูปแบบใหม่
พฤติกรรมที่เปลี่ยนไป ทำให้เทรนด์การซื้อสินค้าผ่านช่องทางอันหลากหลาย หรือ ออมนิชาแนล (omnichannel) กำลังได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นนี้ และยังส่งผลโดยตรงต่อการสื่อสารกับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น เช่น การส่งข้อความแบบจำเพาะบุคคล บริการการสื่อสารผ่าน SMS การใช้แชทบอท และบริการพิเศษอื่น ๆ เป็นต้น
จากรายงานพบว่า ผู้บริโภคกว่าครึ่งต้องการได้รับประสบการณ์การสั่งซื้อสินค้าผ่านช่องทางแบบ omnichannel และกว่า 70% ต้องการบริการการชำระเงินแบบไร้การสัมผัส คำถามคือ ผู้ค้าปลีกพร้อมรับฟังและตอบสนองความต้องการใหม่ ๆ นี้แล้วหรือยัง
4. วิถี (การช้อปปิ้ง) แบบใหม่
ที่ผ่านมา การค้าปลีกส่วนใหญ่จะตามหลังการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเสมอ แต่การระบาดของไวรัสโควิด-19 บังคับให้ร้านค้าปลีกต้องปรับตัวตามให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงของโลก ซึ่งจะสามารถเห็นโอกาสการเติบโตในอุตสาหกรรมการค้าปลีกได้ในระยะยาว แม้การระบาดจะสิ้นสุดลง
การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญที่สุดคือ การเพิ่มการลงทุนเพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภค ซึ่งเกี่ยวข้องกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า (customer experience: CX) โดยกว่าครึ่งของผู้ค้าปลีกลงความเห็นว่า นวัตกรรม CX จะเป็นปัจจัยหลักต่อการเปลี่ยนแปลงในช่วงสามปีข้างหน้า
ดังนั้น ผู้ค้าปลีกที่สามารถเชื่อมต่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในทุกกระบวนการตั้งแต่ต้นทางจนถึงปลายทางได้อย่างมั่นคงในระยะยาว จะสามารถเติบโตและสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด
อ่านข่าวเพิ่มเติม
- ‘เซ็นทรัล รีเทล’ เดิมพันงบลงทุน 5 ปี แสนล้าน หมายผงาดเบอร์ 1 ค้าปลีกเอเชีย
- หนึ่งเดียว! ‘ซีพี ออลล์’ คว้า ‘เหรียญทอง’ รายงานยั่งยืน ‘เอสแอนด์พี โกลบอล’ อุตฯ ค้าปลีกอาหาร-อุปโภคบริโภค
- โอไมครอน ฉุดค้าปลีกซึมยาว สมาคมผู้ค้าปลีกไทย จี้รัฐจำกัดวงระบาด หวั่นซ้ำรอยวิกฤติโควิดปี 64
