ผู้บริโภคยุคโควิด อยากเห็นข้อความเกี่ยวกับ ความปลอดภัยและสุขอนามัย จากแบรนด์มากที่สุด Qualtrics แนะแบรนด์ปรับตัว รับพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงจากโควิด
ลิซา คาตรี หัวหน้าฝ่ายวิจัยและการสร้างประสบการณ์ต่อแบรนด์ Qualtrics ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิคและญี่ปุ่น เผยผลการวิจัยครั้งที่สอง เรื่องความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ (Brand Trust Study) เกี่ยวกับความชื่นชอบ พฤติกรรม และความคาดหวังของคนไทยต่อแบรนด์ ซึ่งมีการเปลี่ยนแปลงไปในช่วงของการแพร่ระบาดโควิดที่ผ่านมา พบว่า ผู้บริโภคยุคโควิด อยากเห็นแบรนด์สื่อสารด้าน ความปลอดภัยและสุขอนามัย มากที่สุด
ทั้งนี้ การสำรวจเกี่ยวกับ ความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ ครั้งแรก จัดทำกับกลุ่มผู้บริโภคชาวไทยจำนวน 520 คนในช่วงระหว่างวันที่ 29 เมษายน – 5 พฤษภาคม 2563 และการวิจัยครั้งที่สอง สำรวจความคิดเห็นจากคนไทยจำนวน 319 คน (ช่วงอายุ 18-65 ปี) ในช่วงต้นเดือนกันยายนที่ผ่านมา
ผลการวิจัยเผยว่า ถึงแม้ว่าข้อจำกัดต่าง ๆ มีผลกับการเปลี่ยนแปลงการดำเนินงาน พฤติกรรมของแบรนด์ ยังมีผลสำคัญต่อ ความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ ของผู้บริโภค ด้วย
ผลการสำรวจในครั้งนี้ เผยว่า ผู้บริโภคมากกว่า 95% เห็นด้วยเป็นอย่างยิ่งว่า การดำเนินการในมาตรการต่าง ๆ ของแบรนด์ในช่วงวิกฤติ มีผลกระทบต่อความเชื่อมั่น ขณะที่โดยคนส่วนใหญ่ 92% เห็นด้วยว่า ผลกระทบที่เกิดขึ้นเป็นเรื่องสำคัญ
สำหรับปัจจัยผลักดัน ให้เกิดความเชื่อมั่นในแบรนด์ ยังคงคล้ายคลึงกับ ผลสำรวจครั้งแรก โดย 44% เห็นว่า การไม่ฉวยโอกาสกอบโกยกำไร ในช่วงวิกฤติ เป็นสิ่งที่สำคัญมาก ตามด้วย 39% เห็นว่าการดูแลลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญ ในขณะที่ 37% เห็นว่าการคงราคา ที่สมเหตุสมผลไว้ และ 20% เห็นว่าการดูแลพนักงาน เป็นสิ่งสำคัญ
ความแตกต่างที่เห็นได้จากผู้บริโภค คือ ช่องทางการสื่อสาร และข้อความที่ต้องการเห็นจากแบรนด์ โดยข้อความที่ผู้บริโภค ต้องการเห็นจากแบรนด์มากที่สุด 5 อันดับแรก ประกอบด้วย
- ข้อความเกี่ยวกับ ความปลอดภัย และสุขอนามัย (70%)
- การอัพเดตว่า แบรนด์มีการดำเนินการอย่างไร เพื่อป้องกันการแพร่ระบาด (63%)
- ผู้บริโภค ต้องการรับทราบข้อมูล เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการบริการ (50%)
- ข้อมูลเกี่ยวกับ การเปลี่ยนแปลง ช่องทางจัดจำหน่าย (45%)
- อีเมล โปรโมชั่น (45%)
เมื่อถามถึงช่องทางที่ชื่นชอบในการสื่อสาร ผลสำรวจระบุว่า เฟซบุ๊ก ยังคงเป็นช่องทางหลักในการสื่อสาร (77%) ตามมาด้วย ช่องทางออนไลน์ (66%) ทีวี (50%) และอีเมล (50%) โดยผลที่น่าสนใจ คือ ช่องทางที่มีการเปลี่ยนแปลงเพิ่มขึ้นสูงสุด คือ อีเมล (12%) และ TikTok (9%)
จากผลสำรวจดังกล่าว ชี้ให้เห็นว่า การระบุความต้องการ เข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค และตอบสนองต่อความคาดหวัง ที่เปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว เป็นสิ่งที่สำคัญมาก ในการดำเนินธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ช่วงที่มีการแพร่ระบาด รวมถึงหลังจากนี้ด้วย
ข้อมูลที่พบว่า ข้อความ ข้อมูลและช่องทางในการติดต่อสื่อสาร ที่ผู้บริโภคต้องการ มีการเปลี่ยนแปลงไป เป็นสิ่งสำคัญที่แบรนด์ควรรู้ เพื่อติดต่อสื่อสารกับผู้บริโภค ได้อย่างถูกช่องทาง และสร้าง ความเชื่อมั่นต่อแบรนด์
เมื่อธุรกิจยังคงต้องเดินหน้าต่อไป ท่ามกลางการแพร่ระบาด ซึ่งความชื่นชอบ และทัศนคติของผู้บริโภค มีการเปลี่ยนแปลงไปตามสถานการณ์
ดังนั้นแล้ว องค์กรธุรกิจต่าง ๆ จึงต้องอาศัยเทคโนโลยี อย่างเช่น Qualtrics เพื่อตรวจจับชีพจร ความรู้สึก และติดตามพฤติกรรม ของผู้บริโภคอย่างสม่ำเสมอ
ข้อมูลเชิงลึกจาก Qualtrics ช่วยระบุปัจจัยชี้นำทางธุรกิจ ซึ่งต้องออกแบบ และส่งมอบ การติดต่อสื่อสารของแบรนด์ และสร้างประสบการณ์ ที่ผู้บริโภคต้องการ เพื่อปลูกฝัง ความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ ซึ่งเป็นสิ่งจำเป็น ในการดำเนินธุรกิจ ให้ประสบความสำเร็จ
อ่านข่าวเพิ่มเติม
- ปรับบทบาท ‘แบรนด์หลังโควิด’ เมื่อผู้บริโภคเปลี่ยน ทำอย่างไร ที่นี่มีคำตอบ
- ความเชื่อมั่นแบรนด์ หลังโควิด ‘ลูกค้าต้องมาก่อน’ ช่วยธุรกิจฟื้นตัว
- คนไทยวิตก เศรษฐกิจการเงิน จากภัยโควิด-19 แนะกลยุทธ์แบรนด์ รับมือด่วน!!
