ดีแทค จับพฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยน หลังโควิด-19 ใช้งานที่บ้าน – กลับต่างจังหวัด เร่งปรับใหญ่ ขยายกว่า 20,000 สถานีฐาน เน้นสร้างประสบการณ์ไร้รอยต่อ
นายชารัด เมห์โรทรา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค เปิดเผยว่า ดีแทค จับพฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยน หลังโควิด-19 และพร้อมปรับธุรกิจให้สอดรับกับความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป โดยเฉพาะการสร้างประสบการณ์ไร้รอยต่อ ทั้งออฟไลน์ และออนไลน์ การขยายสัญญานการให้บริการที่ครอบคลุมมากขึ้น พร้อมทั้งปรับการทำงานในองค์กร ที่เน้น “ชัดเจน-ยืดหยุ่น-ชัดเจน”
ทั้งนี้ จากสถานการณ์แพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 และสภาพเศรษฐกิจที่ได้รับผลกระทบจากโควิด-19 ทำให้ดีแทคพบว่า พฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนไป 2 ประเด็นสำคัญคือ เปลี่ยนการใช้งานอินเทอร์เน็ต จากเดิมมีการใช้หนาแน่นในย่านใจกลางเมือง จากการทำงานที่ออฟฟิศ มาเป็นการใช้งานที่บ้านเพิ่มขึ้น ทำให้การใช้งานอินเทอร์เน็ตกระจายตัวออกไป
อีกประเด็นที่เกิดขึ้นคือ ในช่วงวิกฤติโควิด-19 ทำให้ประชาชนส่วนหนึ่ง เดินทางกลับภูมิลำเนามากขึ้น และแม้สถานการณ์คลี่คลาย ก็พบว่า ประชาชนส่วนหนึ่งไม่ได้เดินทางกลับมากรุงเทพ ทำให้การใช้งานโทรศัพท์ ทั้งดาต้า และอินเทอร์เน็ตในภาพรวมเพิ่มขึ้นถึง 44% ซึ่งส่วนใหญ่เป็นการใช้งานเพิ่มขึ้นในต่างจังหวัดที่เพิ่มขึ้นถึง 5 เท่าตัว
“ดีแทคพบว่า ปริมาณการใช้งานดาต้าเฉลี่ยในแต่ละเดือนนั้นเติบโตขึ้นกว่า 44% จากเดือนมกราคมถึงมิถุนายน หลังความนิยมในแอปพลิเคชันสำหรับการทำงานที่บ้านอย่าง Zoom และ MS Teams และบริการที่จำเป็นจำพวกระบบการเรียนออนไลน์ การใช้บริการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ ต่างก็เติบโตพุ่งพรวด”นายชารัด กล่าว
นอกจากนี้ ยังพบว่า การใช้งานบนเว็บไซต์ และแอปพลิเคชั่นของดีแทค เพิ่มสูงขึ้น สะท้อนให้เห็นว่า ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับดีแทคมากขึ้น และต้องการบริการที่สามารถเชื่อมออนไลน์ และออฟไลน์ได้อย่างไร้รอยต่อ ซึ่งจะเป็นทิศทางที่ดีแทค จะเดินไปเช่นกัน โดยเฉพาะการยกระดับประสบการณ์ การใช้งานดิจิทัล ผ่านการเชื่อมต่อโลกออฟไลน์และออนไลน์เข้าด้วยกัน อย่างไร้ร้อยต่อ หรือ “มัลติ ชาแนล เอ็กซ์พีเรียนซ์”
ดังนั้น เป้าหมายสำคัญของดีแทค จึงเป็นการเดินหน้า พัฒนาประสิทธิภาพเครือข่าย สำหรับลูกค้าทุกคน รวมทั้งมอบข้อเสนอและบริการ ที่จะช่วยแบ่งเบาภาระทางการเงินของลูกค้าด้วย
สำหรับแผนกลยุทธ์ของดีแทค เพื่อรองรับพฤติกรรมลูกค้า และสภาพเศรษฐกิจที่เปลี่ยนแปลงไป แบ่งเป็น 3 กลยุทธ์ได้แก่
- ตอบรับปริมาณการใช้งานที่เพิ่มขึ้น
จากปริมาณการใช้งานที่เพิ่มขึ้นของลูกค้า โดยเฉพาะจากการทำงานที่บ้านมากขึ้น ดีแทคได้วางแผนเร่งขยาย “Massive MIMO” ในพื้นที่ที่มีการใช้งานหนาแน่นทั่วประเทศ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการใช้งานที่ดีกว่าเดิม 3 เท่า และยกระดับประสบการณ์ใช้งาน ทั้งอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงบนมือถือ และเน็ตบ้านแบบใหม่ (dtac@home)
- ตอบสนองกับความต้องการในปัจจุบัน
ดีแทคตั้งเป้ามุ่งยกระดับประสบการณ์การใช้งานดิจิทัล ผ่านการเชื่อมต่อโลกออฟไลน์และออนไลน์เข้าด้วยกัน พร้อมทั้งจับมือกับพันธมิตรธุรกิจในหลากหลายอุตสาหกรรม เพื่อนำเสนอบริการบนดีแทคแอปที่เป็นประโยชน์และช่วยแบ่งเบาภาระค่าใช้จ่ายให้กับผู้บริโภคในช่วงเวลาที่ยากลำบาก
นอกจากนี้ จะวางกลยุทธ์ราคาที่จับต้องได้ เช่น แพ็กเกจราคาเบาๆ ในรูปแบบรายวัน รายสัปดาห์ และรายเดือน ซึ่งสามารถเลือกสมัครได้ตามการใช้งานและงบประมาณ รวมไปถึงการขยายบริการใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้การสนับสนุนลูกค้าอย่างทันท่วงที อาทิ ประกันสุขภาพ และคูปองส่วนลดสำหรับร้านขายยา
พร้อมกันนี้ จะขยายบริการคลื่น 2300 MHz บนคลื่นทีโอที เพื่อให้บริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูง โดยตั้งเป้าจะเพิ่มสถานีฐานบนเครือข่าย 4G-TDD เป็นจำนวนมากกว่า 20,000 สถานีฐาน ภายในปี 2563 เพื่อตอกย้ำสถานะของดีแทคในฐานะผู้นำในการให้บริการบนระบบ 4G-TDD ซึ่งเป็นระบบที่สมาร์ทโฟนส่วนใหญ่รองรับการใช้งาน
- การย้ายถิ่นฐานกลับภูมิลำเนา
ดีแทค พร้อมให้บริการ 4G และ 5G บนย่านคลื่นความถี่ต่ำทั่วประเทศ โดยจะเดินหน้าติดตั้งสถานีฐาน 5G บนคลื่น 26 GHz ในพื้นที่ที่กำหนดเปิดให้บริการ ซึ่งเริ่มติดตั้งในไตรมาส 2 และคลื่น 700 MHz ที่ต้องรอใบอนุญาตจากสำนักงาน กสทช. ในรูปแบบทดสอบการใช้งาน (use case) สำหรับกลุ่มอุตสาหกรรม ในโครงการระเบียงเขตเศรษฐกิจภาคตะวันออก (EEC) เพื่อให้บริการในไตรมาส 3 อาทิ กล้องตรวจการณ์อัจฉริยะ และ Fixed Wireless Access (FWA) หรือบริการอินเทอร์เน็ตไร้สายความเร็วสูงประจำที่
ในส่วนของการติดตั้งคลื่น 700 MHz เพื่อเพิ่มความครอบคลุมของสัญญาณในภูมิภาคสำคัญ นั้น ขึ้นอยู่กับสำนักงาน กสทช. ที่จะอนุญาตให้ใช้งานคลื่นความถี่ 700 MHz ก่อน ถ้าได้รับอนุญาต และอีโคซิสเต็มของ 5G พร้อม ดีแทคก็พร้อมจะเปิดให้บริการได้ภายในปลายปีนี้
ขณะเดียวกัน ดีแทคได้เดินหน้าปรับเปลี่ยน รูปแบบการดำเนินงานภายในองค์กร ให้สอดรับกับยุคสมัย ไม่ว่าจะเป็น การเพิ่มความยืดหยุ่นในการทำงาน การนำระบบ automation หรือ “ระบบควบคุมอัตโนมัติ” มาใช้ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน และช่วยย่นระยะเวลาให้สามารถส่งมอบสินค้าและบริการถึงมือผู้บริโภคได้รวดเร็วยิ่งขึ้น อันจะยิ่งช่วยเพิ่มศักยภาพองค์กรในการแข่งขันในตลาดได้อย่างสำคัญ
“ดีแทคนั้นใช้รูปแบบการทำงานแบบ “ชัดเจน-ยืดหยุ่น-ชัดเจน (tight-loose-tight)” คือเราชัดเจนในเรื่องความคาดหวัง ยืดหยุ่นในวิธีการที่พนักงานใช้ในการบรรลุเป้าหมาย และชัดเจนในเรื่องหน้าที่ความรับผิดชอบ เราเชื่อว่าพนักงาน มองหารูปแบบการทำงานที่ยืดหยุ่นมากขึ้น เนื่องจากจะทำให้พนักงานรู้สึกมีอิสระในการตัดสินใจ ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิผลและความพึงพอใจของพนักงาน” นายชารัดกล่าว
ดีแทคยังมีแผนเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ด้วยการนำระบบออโตชันมาใช้ ในส่วนงานเทคโนโลยีสารสนเทศ ระบบปฏิบัติการโครงข่าย และในฟังก์ชันธุรกิจต่างๆ ทั้งนี้ ในอีกไม่กี่สัปดาห์ข้างหน้า พนักงานจะได้รับคำเชิญให้เข้าร่วมการแข่งขัน ‘BOTATHON’ ซึ่งทีมที่ชนะจะมีโอกาสสร้าง “หุ่นยนต์ผู้ช่วย” ของตนเอง เพื่อย่นระยะเวลาการทำงาน ป้องกันความผิดพลาดที่เกิดขึ้นจากมนุษย์ให้ได้ 100% และช่วยย่นระยะเวลาให้สามารถส่งมอบสินค้าและบริการถึงมือผู้บริโภคได้รวดเร็วยิ่งขึ้น
นายชารัด ยังกล่าวถึงมุมมองต่อสภาพเศรษฐกิจไทยว่า จากการคาดการณ์จีดีพี ของธนาคารแห่งประเทศไทย ที่คาดว่าจะลดลง หรือติดลบประมาณ 8% ขณะที่ธนาคารโลกมองว่าการจ้างงานจะลดลงมาก ทำให้ในครึ่งปีหลัง ภาพรวมเศรษฐกิจไทย จะยังคงอยู่ในภาวะลำบาก ทั้งในแง่ของภาคธุรกิจและประชาชน ที่ความเชื่อมั่นลดลง ซึ่งจะส่งผลถึงการจับจ่าย และทำให้ระยะเวลาเปลี่ยนมือถือยาวขึ้นเป็น 3 ปี
อ่านข่าวเพิ่มเติม
- เปิด 5 ภารกิจ ‘ดีแทค’ ทุ่มสรรพกำลัง ร่วมสู้ โควิด-19
- ดีแทคเปิดค่ายออนไลน์ ช่วยเด็กรอด ‘Cabin fever’ ช่วงอยู่บ้านหนี ‘โควิด-19’
- ‘ดีแทค’ เปิดแล้ว 80 ศูนย์ฯ พร้อมงัดมาตรการเข้มกันโควิด-19
