ดีลอยท์ เปิดพฤติกรรมการใช้มือถือ นิยมใช้บริการธนาคารออนไลน์พุ่ง พบวัยหนุ่มสาวรู้ว่าใช้สมาร์ทโฟนนานเกินควร แต่ไม่ปรับการใช้น้อยลง ขณะที่กลุ่มอุปกรณ์เสริมยังเติบโตต่อเนื่อง แนะธุรกิจก้าวข้ามกรอบ ทำการตลาดผ่านมือถือเข้าถึงผู้บริโภค
ปาริชาติ จิรวัชรา พาร์ทเนอร์ บริการที่ปรึกษาด้านความเสี่ยง บริษัท ดีลอยท์ ประเทศไทย จำกัด เปิดเผยว่า จากข้อมูลของกลุ่มประเทศพัฒนาแล้วในปี 2562 พบว่า ประชากรวัยผู้ใหญ่ที่ครอบครองสมาร์ทโฟนมีมากถึง 90% ของกลุ่มประชากรวัยผู้ใหญ่ทั้งหมด ทำให้ดีลอยท์ เริ่มจัดทำการสำรวจเทรนด์พฤติกรรมดิจิทัลของผู้บริโภค (Global Mobile Consumer Survey) ครอบคลุมหลากหลายประเทศรอบโลก
ทั้งนี้จากผลสำรวจล่าสุดพบว่า การใช้บริการธนาคารออนไลน์เป็นที่นิยมมากยิ่งขึ้นในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา โดยกลุ่มผู้ใช้สมาร์ทโฟนอายุ 55-75 ปี ยังเลือกใช้บริการธนาคารออนไลน์ผ่านคอมพิวเตอร์แบบพกพา เนื่องจากประชากรกลุ่มดังกล่าวที่ผ่านมาต้องปรับตัวตามเทรนด์ธนาคารมาหลายรูปแบบแล้ว จากเดิมที่ธนาคารให้บริการตามสาขาธนาคาร เปลี่ยนเป็นการใช้ตู้เอทีเอ็ม ต่อมาปรับเปลี่ยนให้ใช้บริการธนาคารผ่านการพูคคุยโทรศัพท์ แล้วยังพัฒนาระบบออนไลน์บนคอมพิวเตอร์ในระยะต่อไปอีกด้วย
ดังนั้น การโน้มน้าวให้ผู้บริโภคกลุ่มดังกล่าวจะเปลี่ยนมาใช้บริการธนาคารผ่านสมาร์ทโฟน จึงอาจทำได้ยากเพราะการเรียนรู้สิ่งใหม่บ่อยๆ ครั้งเป็นเรื่องที่วุ่นวายและยุ่งยาก ผู้บริโภคกลุ่มนี้จึงนิยมใช้บริการธนาคารผ่านช่องทางที่ตนเองคุ้นเคย
ด้วยเหตุนี้ผู้พัฒนาแอปพลิเคชันมือถือต่างๆ ไม่เพียงแต่กลุ่มผู้พัฒนาแอปพลิเคชันธนาคารออนไลน์เท่านั้น ควรต้องคำนึงถึงประสบการณ์ของผู้ใช้งานสำหรับกลุ่มดังกล่าวเป็นการเฉพาะ โดยอาจพิจารณาออกแบบให้มีการใช้อินเตอร์เฟส (ระดับง่ายและระดับสูง) ระบบช่วยเหลือในแอปพลิเคชัน และตัวอักษรที่มีขนาดใหญ่ขึ้น เป็นต้น เพื่อสนับสนุนให้ผู้ใช้งานสมาร์ทโฟนสามารถปรับตัวและเรียนรู้การใช้งานได้ง่ายมากยิ่งขึ้น
ขณะที่รายงาน Digital 2020 ฉบับใหม่ ที่จัดทำโดย We Are Social and Hootsuite กล่าวว่า คนไทยใช้เวลาออนไลน์ผ่านสมาร์ทโฟนโดยเฉลี่ย 4 ชั่วโมง 57 นาที ซึ่งถือเป็นประเทศที่มีผู้ใช้เวลาออนไลน์สูงสุดเป็นอันดับสองในโลกรองมาจากประเทศฟิลิปปินส์
ในประเด็นดังกล่าว สอดคล้องกับผลสำรวจของดีลอยท์ ที่พบว่า 48% ของผู้ตอบแบบสอบถามยอมรับว่าตนเองใช้งานสมาร์ทโฟนมากเกินไป แต่กลับมีเพียง 6% ของกลุ่มสำรวจดังกล่าวที่ใช้แอปพลิเคชันติดตามเวลาการใช้งานบนสมาร์ทโฟน
อีกประเด็นที่น่าสนใจ คือ สัดส่วนของกลุ่มสำรวจที่ยอมรับว่าใช้สมาร์ทโฟนมากเกินไปคงที่เป็นปีที่ 2 แล้ว จึงชี้ให้เห็นว่า ผู้ใช้สมาร์ทโฟนรู้ตัวว่าพฤติกรรมการใช้โทรศัพท์มือถืออยู่ในเกณฑ์ที่ไม่เป็นผลดี แต่ก็ไม่ได้รู้สึกว่าจะต้องควบคุมหรือลดการใช้งานสมาร์ทโฟนแต่อย่างใด
นอกจากนี้ยังพบว่า แม้ยอดขายสมาร์ทโฟนเริ่มมีสัญญาณอิ่มตัว แต่ตลาดแอปพลิเคชันสำหรับสมาร์ทโฟน และอุปกรณ์เสริมยังคงเติบโตได้อย่างรวดเร็ว โดยในเดือนตุลาคม 2562 บริษัท แอปเปิ้ล รายงานยอดขายมือถือไอโฟนที่ลดลงอย่างชัดเจน แต่รายได้โดยรวมของบริษัทกลับพุ่งไปแตะจุดสูงสุดจากยอดขายอุปกรณ์เสริมสำหรับการสวมใส่ อุปกรณ์ใช้ในบ้าน และอุปกรณ์เสริมอื่นๆ
ข้อมูลดังกล่าวแสดงให้เห็นว่า ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ จากการใช้สมาร์ทโฟนโดยการซื้ออุปกรณ์เสริมที่ตอบสนองกับไลฟ์สไตล์มากกว่าการลงทุนซื้อโทรศัพท์มือถือเครื่องใหม่ทุกๆ ปี
ท้ายที่สุด การเติบโตของจำนวนอุปกรณ์ที่ผู้บริโภคเชื่อมต่อออนไลน์และการให้บริการพื้นที่สำหรับเก็บไฟล์ข้อมูล เช่น iCloud, OneDrive และ Dropbox กำลังทำให้ปริมาณข้อมูลที่อยู่ในระบบออนไลน์นั้น มีความหลากหลายและมีจำนวนมหาศาล
อย่างไรก็ดี จากการสำรวจของดีลอยท์พบว่า มีผู้บริโภคส่วนน้อย (เพียง 9%) ที่จะอ่านเงื่อนไขการใช้งานของผลิตภัณฑ์และอุปกรณ์ต่างๆ จึงสะท้อนว่า ผู้บริโภคส่วนมากยังไม่กังวลเรื่องความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคลหรือความเสี่ยงที่บุคคลภายนอกอาจนำข้อมูลส่วนตัวของพวกเค้าไปใช้ประโยชน์ต่อไป
สำหรับการพัฒนาของระบบการสื่อสารแบบไร้สายในยุคที่ 5 (5G) ของบริษัทโทรคมนาคมต่างๆ ที่กำลังจะเกิดขึ้นเร็วๆ นี้ จะเป็นผลให้ผู้บริโภคหลายคนมีแรงจูงใจอยากเปลี่ยนสมาร์ทโฟนเป็นรุ่นใหม่ที่ดีกว่าเดิม โอกาสดังกล่าวจึงเป็นเวลาทองสำหรับบริษัทเทคโนโลยีโทรคมนาคม และบริษัทในกลุ่มอื่นๆ ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ
ในขณะที่ผู้บริโภคเองก็ตื่นเต้นและรอคอยเทคโนโลยีดังกล่าวให้พัฒนาโดยสำเร็จ เพราะจะทำให้มีการยกระดับประสบการณ์ออนไลน์ การสื่อสาร การใช้สมาร์ทโฟน และการใช้อุปกรณ์ต่างๆ ให้มีความรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
สำหรับธุรกิจยุคใหม่ บทเรียนที่สำคัญ คือการเรียนรู้ที่จะก้าวข้ามกรอบกลยุทธ์ธุรกิจแบบเดิมๆ และรู้จักใช้ประโยชน์ของพฤติกรรมดิจิทัลของผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น ซึ่งการสร้างจุดเชื่อมกับลูกค้าผ่านโทรศัพท์มือถือ แอปพลิเคชั่นโทรศัพท์ หรือการปรับเว็บไซต์ให้รองรับการใช้งานผ่านโทรศัพท์มือถือได้สะดวกมากขึ้น จะเป็นก้าวแรกๆ สู่การปรับเปลี่ยนธุรกิจให้ทันต่อพฤติกรรมผู้บริโภคโทรศัพท์มือถือสมาร์ทโฟน ซึ่งเป็นกลุ่มผู้บริโภคที่มีแนวโน้มชัดเจนว่าจะขยายวงกว้างมากยิ่งขึ้นในระยะต่อไป
