เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป (Expedia Group) แพลตฟอร์มการท่องเที่ยวระดับโลก ที่มีเว็บไซต์ในกว่า 75 ประเทศ 35 ภาษา เผยกระบวนการพัฒนานวัตกรรมที่เอาชนะความท้าทายของธุรกิจโรงแรม ด้วยการสอบถามความพึงพอใจแบบเรียลไทม์ ช่วยขจัดข้อบกพร่องการบริการลูกค้า
ในยุคปัจจุบันที่เทคโนโลยี มีการพัฒนาไปอย่างรวดเร็ว และความก้าวหน้าของนวัตกรรม ส่งผลต่อวิถีการดำเนินธุรกิจ และการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา “เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป” พบว่าลูกค้าและโรงแรม มียอดการใช้งานบนแพลตฟอร์มของ เอ็กซ์พีเดีย เพิ่มขึ้นอย่างมาก
หากดูสถิติปี 2560 จะพบว่ามียอดการใช้งานบนเว็บไซต์ในเครือทั่วโลกกว่า 2.3 พันล้านครั้งต่อวัน และ เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป ยังได้ปรับปรุงแพลตฟอร์ม สำหรับโรงแรมพาร์ทเนอร์กว่า 22,300 ครั้ง ซึ่งหมายความว่า โรงแรมพาร์ทเนอร์ได้รับสิทธิประโยชน์จากผลิตภัณฑ์และบริการที่ดียิ่งขึ้นทุกๆ 24 นาทีตลอดทั้งปี
นางสาวพิมพ์ปวีณ์ นพกิจกำจร ผู้อำนวยการฝ่ายบริหารการตลาด เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป ชี้ว่า ผู้ใช้สมาร์ทโฟนทั่วไปเช็คมือถือ 110 ครั้งต่อวัน และที่น่าสนใจคือ พฤติกรรมการติดมือถือของคนไทยรุ่นใหม่ ทำให้มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ บางเขน ทดลองกำหนดเลนทางเท้าระยะทาง 500 เมตรให้ผู้ที่เดินเล่นมือถือและไม่เล่นมือถือแยกกันใช้ ภายใต้ชื่อโครงการ “มือถือเลนใน เดินไวเลนนอก”
“นี่หมายความว่าทุกนาทีที่เราได้ความสนใจจากลูกค้า มีค่ามากกว่าเดิมหลายเท่า และเวลาที่เราสามารถใช้ในการสร้างอิทธิพล หรือดึงดูดใจลูกค้านั้น ได้มายากอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน” นางสาวพิมพ์ปวีณ์ กล่าวและว่า
หัวใจหลักของกระบวนการนวัตกรรมของเอ็กซ์พีเดีย คือความคิดเห็นจากพาร์ทเนอร์ โดยเรามุ่งทำความเข้าใจ และแก้ไขปัญหา เพื่อตอบสนองความต้องการของพาร์ทเนอร์ รับฟังโรงแรมพาร์ทเนอร์ ซึ่งทำงานร่วมกันทุกวัน เราจึงสามารถนำข้อมูลเหล่านี้ มาปรับใช้เพื่อพัฒนาเทคโนโลยี และความรู้เชิงปฏิบัติการอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อมอบโซลูชั่นที่จะช่วยโรงแรมแก้ปัญหาธุรกิจต่างๆ ได้
กรอบการทำงานในการพัฒนานวัตกรรมของ เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป จะเริ่มต้นจากกระบวนการทำความเข้าใจ นั่นคือการศึกษาการปฏิบัติงาน และความท้าทายที่โรงแรมพาร์ทเนอร์พบในแต่ละวันโดยละเอียด จากนั้นจะเข้าสู่กระบวนการคิดค้น ที่ทีมงานจะตั้งสมมติฐานหลายๆ อย่างขึ้นมา เพื่อหาวิธีแก้ไขปัญหาของโรงแรมอย่างตรงจุด โดยอ้างอิงจากข้อมูลที่ได้ศึกษามา กระบวนการสุดท้าย คือการทดสอบสิ่งที่คิดค้นและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ตามสัญญาณที่ได้รับจากสภาพแวดล้อมจริง
แนวทางข้างต้นอาศัยการพัฒนาแนวคิดใหม่ๆ ตลอดจนการทดสอบ สังเกต ประเมินผล และสอบถาม เพื่อสร้างผลิตภัณฑ์ ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นในเวอร์ชั่นต่อไป ทุกการเปลี่ยนแปลง จะนำไปสู่ข้อมูลเชิงลึกใหม่ๆ ซึ่งจะมีผลต่อการตัดสินใจในการดำเนินการ
ขั้นตอนต่อไป จุดมุ่งหมายคือการให้ความสำคัญกับลูกค้าและโรงแรมพาร์ทเนอร์ของ เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป เป็นหลักในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ และออกแบบโซลูชั่นที่ตอบโจทย์สำหรับพวกเขาโดยเฉพาะ
เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป มุ่งมั่นที่จะมอบเครื่องมือ และข้อมูลเชิงลึกที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรมบริการ จึงได้ทำการปรับปรุงแพลตฟอร์มสำหรับพาร์ทเนอร์ คือ พาร์ทเนอร์ เซ็นทรัล (Partner Central) อยู่ตลอดเวลา
พาร์ทเนอร์ เซ็นทรัล มีเครื่องมือ ‘ความคิดเห็นของลูกค้าที่กำลังเข้าพัก’ หรือ ‘เรียลไทม์ฟีดแบค’ (Real-time Feedback) ซึ่งช่วยให้โรงแรมสามารถรับทราบ และจัดการปัญหาที่ผู้เข้าพักพบได้ทันที โดยหลังจากที่เช็คอินแล้ว ผู้เข้าพักที่จองผ่านเว็บไซต์ในเครือ เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป จะได้รับอีเมลสอบถามว่า “การเช็คอินเป็นอย่างไรบ้าง” คำตอบที่ได้รับ จะเป็นข้อมูลที่ช่วยให้โรงแรมทราบความรู้สึกของผู้เข้าพักได้แบบเรียลไทม์ จึงสามารถดำเนินการอย่างเหมาะสม เพื่อลดโอกาสที่ผู้เข้าพักจะไม่พึงพอใจการเข้าพัก และโพสต์รีวิวเชิงลบได้
ทั้งนี้ ข้อมูลชี้ให้เห็นว่า โรงแรมที่ตอบกลับความคิดเห็นของลูกค้าที่กำลังเข้าพัก (ทั้งเชิงบวกและเชิงลบ) ได้รับคะแนนจากลูกค้าหลังเข้าพัก มากกว่าโรงแรมที่ไม่ตอบความคิดเห็นของลูกค้าสูงสุด 10%