CEO INSIGHT

ธุรกิจประกันฯจะเทคโนโลยีแค่ไหน เต็มที่ก็แค่ ‘ไฮบริด’  

ต้องบอกว่ายังเป็นคนหนุ่มไฟแรง ที่เปี่ยมไปด้วยพลังมุ่งมั่นในการผลักดันธุรกิจประกันชีวิต ให้เติบโตในตลาดอย่างสมภาคภูมิ มีผลิตภัณฑ์ด้านประกันชีวิต ที่สร้างสรรค์เหนือคู่แข่ง แม้จะเป็นบริษัทคนไทยที่เกิดมาตั้งแต่ยุค 0.1 และอยู่มานานกว่า 60 ปีแล้วก็ตาม

วันนี้ “เมืองไทยประกันชีวิต” ยังคงอัพเดทและก้าวล้ำ ด้วยนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ประกันชีวิต ที่ออกมาให้ลูกค้าเลือกอย่างแตกต่าง ภายใต้การบริหารของ “สาระ ล่ำซำ” นักธุรกิจหนุ่มวัย 50 ปี ทายาทตระกูล “ล่ำซำ”  ที่ก้าวสู่ตำแหน่งผู้บริหารในเมืองไทยประกันชีวิตมามากว่า 15 ปี โดยก้าวขึ้นมาเป็น กรรมการผู้จัดการ เมืองไทยประกันชีวิต ตั้งแต่ปี 2547 หลังจากเริ่มงานมาก่อนหน้านั้น 11 ปี (ตั้งแต่ปี 2536)

รวมแล้ว “สาระ” ร่วมงานกับบริษัทเมืองไทยประกันชีวิตมากว่า 26 ปี หลังก้าวขึ้นสู่ตำแหน่งผู้บริหาร เขาได้นำพาความเปลี่ยนแปลงมากมาย มาสู่เมืองไทยประกันชีวิต พลิกโฉมธุรกิจประกันด้วยเทคโนโลยียุคแรกๆ มาตั้งแต่เมื่อปี 2540 ตอนนั้นใช้เครื่อง “ปาล์ม” สำหรับขายประกันเป็นรายต้นๆ

15 ปีในสายงานบริหาร เขาก้าวสู่ตำแหน่งผู้บริหารสูงสุดในฐานะ กรรมการผู้จัดการและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร พร้อมปรับแบรนด์เมืองไทยประกันชีวิตให้ดูทันสมัยขึ้นเป็น บริษัท เมืองไทยประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) หรือ MTL : Muang Thai Life Assurance Public Company Limited เรียกชื่อย่อตัวเองว่า MTL เพื่อความกระชับทันสมัย และสร้างการจดจำแบรนด์ พร้อมกับการนำบริการใหม่ๆ ออกมารองรับตามเทคโนโลยี เช่น บริการบนเว็บไซต์ www.muangthai.co.th และ แอปพลิเคชั่น  “MTL Six Packs” ซึ่งเปิดให้คนทั่วไปดาวน์โหลดใช้ฟรี เพื่อเป็นแอปพลิเคชั่นทีช่วยในการดูแลสุขภาพ

ในขณะที่ ธุรกิจประกันชีวิต นอกจากการขายในแพลตฟอร์มเดิม คือการแนะนำด้วยตัวแทนขาย ก็ได้เปิดช่องทางใหม่ ขายประกันออนไลน์ ผ่านหน้าเว็บไซต์ https://onlinesale.muangthai.co.th/  ซึ่งเป็นไปตามเทรนด์ของเทคโนโลยี และพฤติกรรมผู้บริโภคยุค 4.0 ที่ส่วนใหญ่นิยมเลือกซื้อสินค้า-บริการผ่าน ออนไลน์ จะทำให้ตลาดอีคอมเมิรซเติบโตเร็วมากในปัจจุบัน

นอกจากขายออนไลน์ผ่านหน้าเว็บไซต์ของเมืองไทยเอง MTL ยังได้นำผลิตภัณฑ์ปส่วนหนึ่งไปทดลองขายผ่านช่องทาง มาร์เก็ตเพลซ ที่เป็นศูนย์รวมการขายสินค้าออนไลน์ อย่าง Shopee และบริการชำระเงินยุคดิจิทัลอย่าง KPlus และ Line Pay เข้ามาให้บริการลูกค้า

“ช่องทางขายผ่านมาร์เก็ตเพลซ เป็นเพียงการทดลองตลาด”  ซีอีโอ MTL ย้ำและว่า ช่องทางขายหลักๆ ของเมืองไทยประกันชีวิต ยังอยู่ที่ตัวแทนขาย เพราะสินค้าประกันชีวิต เป็นผลิตภัณฑ์ที่มีรายละเอียดซับซ้อน การจะขายได้ต้องสร้างความเข้าใจและการยอมรับจากลูกค้า

ประกันยังไงก็ต้องใช้คนขายแบบเฟซทูเฟซ เทคโนโลยีจะมาแรงแค่ไหนเต็มที่ก็ทำได้แค่ ไฮบริด

เทคโนโลยีดิสรับเพียงบางส่วน

ในมุมมองของ ซีอีโอ MTL เขามองว่าเทคโนโลยีมาแน่ มาเร็วและแรง การ Disrupt จากเทคโนโลยีก็มีแน่นอนเช่นกัน แต่ไม่ว่าจะแรงแค่ไหนเขายังคงมั่นใจว่า การขายแบบเฟซทูเฟซ หรือขายโดยตัวแทนประกันจะยังคงเป็นช่องทางหลัก ที่ทำยอดได้อย่างต่อเนื่อง ส่วนช่องทางออนไลน์ วันนี้ มาได้เพียงระดับหนึ่งเท่านั้น นำเสนอสินค้าได้บางตัว แต่คงไม่ทั้งหมด

หรือกล่าวได้ว่าการปรับตัวของธุรกิจประกันชีวิต จากแรงบีบของเทคโนโลยีเต็มที่คือ ทำให้เกิดการขายแบบ“ไฮบริด” คือเป็นการขายแบบลูกผสม ระหว่างการขายแบบดั้งเดิม เฟซทูเฟซโดยตัวแทน ที่มาผนวกกับช่องทางออนไลน์ หรือแอปพลิเคชั่น ที่ดึงลูกค้าจากเทคโนโลยีใหม่ ให้เข้ามาหาสินค้าของเมืองไทยประกันชีวิต

“ธุรกิจประกันมีความซับซ้อน ในเนื้อหาของผลิตภัณฑ์ จะสร้างการยอมรับได้ต้องอธิบายรายละเอียด ทำให้ลูกค้าเห็นคุณประโยชน์ ความคุ้มค่า และความจำเป็น ทำไมต้องซื้อประกัน” สาระ ย้ำพร้อมยืนยันว่า การปรับเปลี่ยนขององค์กร จากแรงบีบของเทคโนโลยีในธุรกิจประกัน จะไม่เหมือนธุรกิจอื่น

ธุรกิจธนาคารเป็น Daily Service ให้บริการซ้ำๆ เหมือนกันทุกวัน ตรงนี้เทคโนโลยีอาจเข้ามาแทนที่บริการได้เกือบ 100% เพราะไม่ต้องอธิบายเนื้อหาสาระอะไรมาก ลูกค้าฝากเงิน ถอนเงิน โอนเงิน ชำระค่าสินค้า เป็นเรื่องที่ทำซ้ำๆ บ่อยๆ แต่ประกันฯไม่ใช่

การขายประกันเป็นอะไรที่ต้องมีความเป็นมืออาชีพ ต้องอธิบายต้องให้เหตุผลชี้แนะ และขยายความรายละเอียดให้ลูกค้าเข้าใจ จึงจะได้ลูกค้าเข้ามาใหม่ตามเป้า ส่วนลูกค้าเก่า กรณีการชำระเบี้ยรายเดือนรายปี ส่วนนี้เทคโนโลยี อาจเข้ามาเสริมเพื่ออำนวยความสะดวกได้ แต่หากเป็นการขายใหม่แล้ว อย่างไรก็ต้องมีคนแนะนำ มีกิจกรรมการขายแบบเฟซทูเฟซ ไม่ต่างจากอดีตที่ผ่านมา ไม่ว่าเทคโนโลยีจะถาโถมเข้ามาเพียงใดก็ตาม!

แต่ถึงกระนั้น สาระ ก็ยอมรับว่า เทคโนโลยีมีผลต่อการปรับเปลี่ยนธุรกิจประกันในหลายๆ เรื่อง ยอมรับว่าถูก Disrupt จากเทคโนโลยีด้วยเช่นกัน แต่จะไม่รุนแรงและเห็นภาพชัดเหมือนธุรกิจธนาคาร เพราะธรรมชาติของธุรกิจต่างกัน ดังนั้น การขยายสาขาของธุรกิจประกันยังคงเดินหน้าต่อเนื่อง พนักงานก็ยังคงรับเพิ่ม มีการอบรมพัฒนาตัวแทนขายตามปกติ และมากไปกว่านั้นคือ การปรับวิธีการนำเสนอขายไปจากเดิม 

ประกันยุคใหม่เน้น ‘Outside In’  

ด้วยหลักคิด Outside In คือการรวบรวมความคิดเห็นและความต้องการของลูกค้า มาประมวลและพัฒนาเป็นผลิตภัณฑ์ ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า นี่คือจุดเปลี่ยนที่เห็นได้ชัดเจนของ MTL จากเดิมที่การนำเสนอขายผลิตภัณฑ์ประกัน ส่วนใหญ่มักเป็นการคิดพลิตภัณฑ์แล้วนำออกขาย ด้วยหลักคิด Inside Out ซึ่งใช้กันมาอย่างต่อเนื่องตลอดกว่า 50 ปี

แต่ทุกวันนี้โลกเปลี่ยนไป เทคโนโลยีเปลี่ยนระบบต่างๆ ไปอย่างรวดเร็ว พฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าก็เปลี่ยนตามไปด้วย การใช้ชีวิตของผู้บริโภคเปลี่ยน เพราะพฤติกรรมเปลี่ยน ความต้องการในเรื่องของประกันชีวิตก็ย่อมเปลี่ยนตามไปด้วย

“เราใช้ Data Analytic เยอะขึ้น เพื่อมาประมวลผลเป็นผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ลูกค้า Data เหล่านี้มาจากหลายแหล่ง ทั้งจากโซเชียลมีเดียต่างๆ และแหล่งที่รวบรวมข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภค เพื่อขายให้กับองค์กรที่สนใจนำข้อมูลไปใช้” ซีอีโอ เมืองไทยฯกล่าวและว่า บางส่วนก็เก็บข้อมูลจากลูกค้าโดยตรง ผ่านกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ โครงการต่างๆ ที่ MTL ทำมาอย่างต่อเนื่อง

ในโครงการ MTL Smile Service” ครอบคลุมการให้บริการแก่ลูกค้าในทุกด้าน ประกอบด้วย MTL Smile Care, MTL Smile Tech, MTL Smile Touch  และ เมืองไทย Smile Club เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ด้านการบริการที่ครบวงจรและเหนือระดับ (Excellence Service)

 ลงทุนสตาร์ทอัพต่อยอด ‘Health Tech’  

พร้อมวางนิยามธุรกิจไว้ว่า จะก้าวเดินเคียงข้างลูกค้าในทุกไลฟ์สไตล์ ซึ่งรวมถึงการเชื่อมต่อกับเครือข่ายพันธมิตรทางธุรกิจ ในด้านต่างๆ (Ecosystem Partner) เพื่อดูแลลูกค้าได้อย่างครอบคลุม ไม่ว่าจะเป็นเครือข่ายสถานพยาบาล พันธมิตรในกลุ่มที่เป็นสตาร์ทอัพด้าน Insure Tech หรือ Health Tech ที่มาจาก  Fuchsia Innovation Centre และ Fuchsia Venture Capital  ซึ่งจะนำนวัตกรรมและเทคโนโลยีในด้านต่างๆ มาช่วยตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างเข้าถึง

ล่าสุด Fuchsia Venture Capital  ได้ขยายเข้าไปลงทุนในสตาร์ทอัพ ที่เกี่ยวข้องกับเรื่องสุขภาพ เพื่อต่อยอดการใช้บริการของ MTL โดยที่ผ่านมาเข้าไปลงทุนในสตาร์ทอัพแล้ว 3 ราย โดยสตาร์ทอัพรายแรกที่เข้าไปลงทุนเป็นของคนไทย คือ “Health at Home” ซึ่งเป็นบริการสำหรับผู้ป่วยหรือผู้สูงอายุ ที่มีความต้องการในการรักษาหรือดูแลอย่างต่อเนื่องที่บ้าน โดยผู้เชี่ยวชาญจาก Health at Home ที่มีความน่าเชื่อถือ ส่วนอีกสองรายเป็นของสิงคโปร์ ยังไม่พร้อมเปิดตัว แต่คาดว่าจะเห็นการเชื่อมโยงธุรกิจในไม่นานนี้

จุดขาย ‘เมืองไทยฯเพื่อนคู่ชีวิตทุกวัน’

สำหรับดำเนินธุรกิจเมืองไทยประกันชีวิต ในปี 2562 ภายใต้วิชั่นของ ซีอีโอทายาทตระกูลดัง ได้ตั้งเป้าหมายในการเป็นบริษัทประกันชีวิตที่มีความโดดเด่นด้านนวัตกรรม (Innovation) พร้อมก้าวเคียงคู่ไปกับลูกค้าในทุกช่วงของชีวิต (Life Stage)  ผ่านนโยบาย  MTL Everyday Life Partner” ด้วยการเดินหน้าออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการรูปแบบใหม่ ผ่านนวัตกรรม และแนวคิดแบบ Outside In ซึ่งสามารถตอบโจทย์ความต้องการในรูปแบบที่มีความเฉพาะตัว (Segment of One) และเหมาะกับไลฟ์สไตล์ของลูกค้ามากยิ่งขึ้น

โดยมุ่งเน้นการขายผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตควบการลงทุน และมุ่งเน้นการปลดล็อคข้อจำกัด ในการทำประกันชีวิตและสุขภาพ (Health Revolution) ที่มอบความคุ้มครอง และสร้างความอุ่นใจที่มากขึ้น ทั้งในแง่ของการเพิ่มเติมสวัสดิการที่ลูกค้ามีอยู่แล้ว หรือการดูแลในเรื่องของค่าใช้จ่ายด้านการรักษาพยาบาล ที่ครอบคลุมมากขึ้นกว่าเดิม รวมถึงค่าเบี้ยประกันภัย ที่สอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ ในการดูแลเรื่องสุขภาพของลูกค้าแต่ละคน แบบDynamic Pricing หลากหลายตามความต้องการเฉพาะกลุ่ม

 วางทีมบริหารครอบคลุมทุกระบบงาน

อีกจุดเด่นที่เห็นจากงานแถลงข่าว เปิดแผนธุรกิจเมืองไทยประกันชีวิต ปี 2562 คือการบริหารงานที่มีโครงสร้างเป็นทีม สร้างทีมผู้บริหารมืออาชีพ ในทุกส่วนงานชัดเจน ไม่ว่าจะเป็นด้านการขยายธุรกิจ ด้านการลงทุน ด้านตลาดต่างประเทศ ด้านนวัตกรรมโดยเข้าร่วมกับกลุ่มสตาร์ทอัพ ด้านซีเอสอาร์สร้างความสัมพันธ์ลูกค้า

แม้กระทั่งด้าน Disruptive มีการตั้งแผนกให้มีเป็นหน่วยงานที่ทำหน้าที่ Disrupt ธุรกิจของเมืองไทยประกันชีวิตโดยเฉพาะ เพื่อเตรียมความพร้อมรับมือกับการเปลี่ยนแปลงที่มีโอกาสเกิดขึ้น ถึงแม้จะมองว่ากระแสเทคโนโลยี จะส่งผลกระทบต่อธุรกิจประกันได้แค่ บริการแบบไฮบริดก็ตาม MTL ยังคงต้องเตรียมความพร้อมรับมือการรุกหนักของเทคโนโลยีสมัยใหม่ และโครงสร้างธุรกิจใหม่ เศรษฐกิจดิจิทัล

โดยมุมมองของ ซีอีโอ เมืองไทยประกันชีวิตก็มองว่า การดำเนินธุรกิจสำหรับยุคนี้เปลี่ยนแปลงรวดเร็ว เป็นยุคที่ท้าท้ายองค์กรเป็นอย่างมาก จำเป็นอย่างยิ่งที่องค์กรจะต้องปรับตัว ในมุมนโยบายเชิงกลยุทธ์ในทุกระดับทั้งองค์กร ไม่ว่าจะเป็นระดับผู้บริหาร ไปจนถึงบุคลากรทุกหน่วยงาน จะต้องปรับเปลี่ยนทัศนคติ แนวคิด และวิธีการทำงานใหม่ทั้งหมด (Disruptive Ourselves) ให้สามารถทันต่อโอกาสที่เกิดขึ้น ภายใต้กลยุทธ์ที่เป็นระบบและมีชั้นเชิง

นอกจากนี้ องค์กรยังส่งเสริมให้เกิดวัฒนธรรมการทำงาน ภายในองค์กรรูปแบบใหม่ๆ ให้ทุกคนกล้าที่จะลองผิดลองถูก เพื่อให้เกิดการเรียนรู้และพัฒนาอยู่เสมอ เพราะโลกเปลี่ยนเร็ว เราไม่รู้หรอกว่าเวลาที่เหลือปีนี้จะเกิดอะไรขึ้น หรือในปีนี้จะมีกระแสอะไรมาเปลี่ยนธุรกิจ ทำให้ ซีอีโอ  MTL บอกว่า “เราไม่กล้าวางแผนบริษัทระยะยาว ยอมรับว่าการวางแผนทุกวันนี้ดูระยะสั้นแบบปีต่อปี พร้อมปรับตัวเมื่อเทคโนโลยีเปลี่ยน”

แต่ไม่ว่าจะปรับอย่างไรแนวคิดหลักของเมืองไทยประกันชีวิต ที่จะก้าวเดินนับจากนี้ไปยังคงเน้นนโยบาย เคียงคู่ไปกับลูกค้าในทุกช่วงของชีวิต หรือ  “MTL Everyday Life Partner” ที่มั่นใจว่าเดินมาถูกทางและเท่าทันความเปลี่ยนไปของพฤติกรรมลูกค้า

บทพิสุจน์ความสำเร็จของ MTL ดูได้จากผลประกอบการปีที่ผ่านมา 2561 ที่มีเบี้ยประกันภัยรับรวมอยู่ที่ 94,467 ล้านบาท โดยเป็นเบี้ยประกันภัยรับใหม่  22,773 ล้านบาท และเบี้ยประกันภัยปีต่อไป  71,694 ล้านบาท และผลกำไรที่มากกว่า 8,600 ล้านบาท ซึ่งเป็นตัวเลขผลกำไรเมื่อปี 2560 ที่ผ่านมา

ในปี 2562 นี้ MTL ตั้งเป้าเบียประกันภัยรับใหม่เพิ่มขึ้นอีก 26% เพราะเชื่อว่าตลาดประกันยังเติบโตได้อีกมาก ดูจากสัดส่วนกรมธรรม์เทียบประชากร ซึ่งไทยมีสัดส่วนเพียง 39% เท่านั้น ยังโตได้อีก เพียงแต่ต้องเข้าถึงลูกค้า สร้างการยอมรับให้ได้ ซึ่งเทคโนโลยีของโลกในวันนี้เข้ามามีส่วนช่วยได้มากขึ้น

Add Friend Follow
อรวรรณ หอยจันทร์