ผมอาจจะเงยหน้ามองฟ้า แล้วเสนอแผนกับบอร์ดธนาคารว่า ปีหน้าเราจะโต 8% ก็ได้ หรือ 10% ก็ได้ แต่สุดท้ายแล้วมันไม่มีความหมายอะไรเลย!!
“อาทิตย์ นันทวิทยา” กรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) มองว่า การเสนอแผนต่อบอร์ดโดยเน้นแต่รายได้และกำไร เหมือนการขยี้ตัวเองเพื่อให้ถึงเป้าหมาย เหมือนกับการตายผ่อนส่ง แต่การทำให้ “ไทยพาณิชย์” สามารถเป็นองค์กรที่อยู่ในใจของลูกค้าได้ เติบโตได้อย่างยั่งยืน และสร้างประโยชน์ให้กับลูกค้าได้มากที่สุด คือ สิ่งสำคัญ
“ไทยพาณิชย์” เป็นองค์กรขนาดใหญ่ ที่มีอายุมายาวนาน ทำธุรกิจรุ่งเรือง มีกำไรมากมาย และยึดเอาตัวเองเป็นตัวตั้งในการคิด แต่ไม่เคยคิดนอกกรอบ เพราะกรอบนี้คือตัวทำกำไร กรอบนี้จะทำให้ตัวเองเจริญและก้าวหน้า นี่คือความคิดที่ผ่านมา ซึ่งจุดที่ยากที่เราจะก้าวข้ามจุดนี้ไปให้ได้
“ไทยพาณิชย์” กำลังพยายามกระเสือกกระสนดิ้นรนอย่างมากที่จะก้าวข้ามจุดนี้ไปให้ได้
การทรานส์ฟอร์มเริ่มตั้งแต่กลางปี 2559 และเข้าสู่ยุทธศาสตร์ “กลับหัว ตีลังกา” ที่ยืนยันว่าเป้าหมายหลักไม่ใช่การลดสาขา ลดคน แต่เป็นวิธีคิดเปลี่ยนแปลงองค์กรยักษ์ ให้มีความคล่องแคล่ว แนวคิดที่ทำให้ธนาคารสำเร็จในอดีตจากนี้ต้องทำตรงกันข้ามทั้งหมด เม็ดเงิน 4 หมื่นล้านบาทเพื่อลงทุนด้านเทคโนโลยีทรานส์ฟอร์มธนาคาร ขณะนี้ใช้ไปแล้ว 60-70% แต่สุดท้ายการพัฒนาบริการใหม่ๆ ไม่ใช่คำตอบสุดท้าย แต่การจะเปลี่ยนแปลงความสำเร็จ ต้องทำให้ธนาคารเป็นองค์กรที่เข้าใจความต้องการลูกค้าอย่างแท้จริง
สิ่งที่ยากที่สุดก็คือ เปลี่ยนทัศนคติ (Mindset) ขององค์กร เปลี่ยนให้วิถีขององค์กร เปลี่ยนให้ความเชื่อขององค์กร เรากำลังกระเสือกกระสนที่จะเปลี่ยนตัวเองให้ได้ หากเปลี่ยนไม่ได้อนาคตก็จะเลือนราง
“เราเป็นองค์กรที่ใหญ่มาก เมื่อเราพลาดคนจะเล่นงานเราทันที หากเป็นบริษัทขนาดเล็ก เกี่ยวข้องกับคนน้อย เมื่อผิดพลาดก็มีโอกาสที่จะเรียนรู้ และทำผิดซ้ำไปซ้ำมาไม่เป็นไร องค์กรขนาดยักษ์ทำผิดนิดเดียวลงโซเชียลทันที ทำแล้วดูไม่เข้าท่าเข้าทางโดนด่าเป็นคนโง่คนบ้าไปเลย เพราะฉะนั้นยิ่งทำให้ผู้บริการองค์กว่าจะทำอะไรออกมาได้ก็จะช้า ฉันต้องเป๊ะ ต้องถูก ไม่ถูกโดนด่า” อาทิตย์ กล่าว
เมื่อเราตระหนักถึงความเป็นองค์กรใหญ่ ผมจึงใช้คำว่า “กระเสือกกระสน” จะต้องทำให้ได้ มันไม่ง่ายเลย สิ่งที่จะทำให้ “ไทยพาณิชย์” เปลี่ยนตัวเองให้สามารถเป็นองค์กรที่สามารถตอบสนองลูกค้าให้ได้อย่างแท้จริง
“อาทิตย์” มองว่า นอกจากเปลี่ยนทัศนคติแล้ว รูปแบบของการทำงานของต้องใช้แบบใหม่ ทำอย่างไรที่จะทำให้องค์กรของไทยพาณิชย์เป็นองค์กรที่คนรุ่นใหม่อยากจะทำงานด้วย
“เมื่อเช้านั่งคุยกันแค่เรื่องการใส่รองเท้าผ้าใบกับกางเกงยีนส์ องค์กรขนาดเล็กทำได้ง่ายมาก หรือองค์กรต่างประเทศที่ไม่ได้มีวัฒนธรรมเรื่องการแต่งตัวมาทำงานก็ทำได้ง่ายมาก แต่องค์กรเราอาจจะมีคนใส่กระโปรงสั้นมาก หรือใส่กางเกงยีนส์ขาดๆ ก็จะโดนโพสต์ด่าทันที สิ่งเหล่านี้คือสิ่งที่เราต้องตระหนัก”
“อาทิตย์” เล่าว่า เราอยากให้มีกระบวนการทำงานที่ลองผิดลองถูกเกิดขึ้นได้จริงๆ เพราะฉะนั้นจะเห็นว่าที่ผ่านมาเรามีดิจิทัล เวนเจอร์ (Digital Ventures), เอสซีบี อบาคัส (SCB Abacus) และ เอสซีบีเท็นเอ็กซ์ (SCB 10X) 3 หน่วยนี้มีบรรยากาศการทำงานในรูปแบบใหม่ เพื่อทดลองทำอะไรไม่เหมือนเดิม เน้น Design Thinking ออกแบบการบริการให้ลูกค้าพึงพอใจที่จะใช้ ไม่ได้ยึดการแสวงหากำไรมากที่สุดเป็นตัวตั้ง
“ตรงนี้เป็นจุดเป็นจุดตายขององค์กร หากองค์กรไม่มีวิธีคิดที่ต้องการสร้างสรรค์หรือผลิตสิ่งที่ลูกค้าชอบและพึงพอใจได้ องค์กรใหญ่นั้นอยู่ไม่ได้ จุดโฟกัสธนาคารคือ ทำอย่างไร “ไทยพาณิชย์” ถึงจะเปลี่ยนองค์กรให้มีองค์ประกอบทั้งเรื่องของคนในองค์กร วิธีคิด และวัฒนธรรมในองค์กร และมีความเห็นที่สอดคล้องกันว่าสร้างสิ่งลูกค้าพึงพอใจ ส่วนที่เหลือไม่ว่ากำไร รายได้ ต้นทุนจะตามมาเอง” อาทิตย์ กล่าว
อย่างทีม SCB 10X เป็นทีมที่เราสร้างขึ้นมา เรามีการทดลอง มีการวัดผล เราเรียนรู้จากความล้มเหลว เราสร้างสิ่งต่างๆได้รวดเร็ว เราสร้างสิ่งที่เราจะตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้า กระบวนการเหล่านี้ คือ สิ่งใหม่ๆที่จะเกิดขึ้น และในปีหน้าจะเริ่มเห็นการสร้างผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ ออกมาอย่างต่อเนื่องตั้งแต่ต้นปีหน้า ว่าสิ่งที่เราจะทดลองซึ่งไม่ได้แปลว่าจะสำเร็จ ซึ่งพอจบไตรมาสเราก็อาจจะมีการออกมาบอกว่าที่ผ่านมาเราทำได้มันล้มเหลวเรื่องใดบ้าง เราเรียนรู้อะไรจากความล้มเหลวนั้น แล้วเราจะสร้างอะไรกลับมาใหม่
เราจะเป็นองค์กรที่เราจะยอมรับในสิ่งที่เราล้มเหลว แต่เราจะพลิกกลับมาเดินได้อย่างรวดเร็ว
