แชท คอมเมิร์ซ ตัวช่วยธุรกิจ ร่วมกระแสยุคทองอีคอมเมิร์ซ โอกาสแบรนด์ สร้างตัวตน-สื่อสาร-มัดใจลูกค้าบนโลกการค้าออนไลน์
ปัจจุบัน โลกแห่งการค้าขายออนไลน์ในประเทศไทย มีการพัฒนาอย่างมาก โดยเฉพาะในช่วงปีที่ผ่านมา วิกฤตโควิด-19 ยิ่งเป็นตัวเร่งผลักดันให้ อีคอมเมิร์ซ ในเมืองไทย ก้าวหน้าเติบโตขึ้นอย่างก้าวกระโดด จนกลายเป็นอันดับต้นๆ ของโลก และ แชท คอมเมิร์ซ ก็ก้าวเข้ามา เพื่อเป็นอาวุธใหม่ ในการทำตลาดบนโลกออนไลน์
ผลสำรวจล่าสุดของ Digital 2021 Global Overview Report จาก We are social และ Hootsuite เผยให้เห็นอัตราการเติบโตของอีคอมเมิร์ซในไทย ไม่ว่าจะเป็นอัตราการซื้อของออนไลน์ ของคนไทย ที่มากถึง 83.6% อัตราการซื้อของออนไลน์ผ่านมือถือ 74.2% นำหน้าหลายประเทศอย่าง จีน สิงคโปร์ เกาหลี และสูงกว่ามาตรฐานสากลที่มีอัตรา 76.8% และ 55.4% ตามลำดับ
จากสถิติการเติบโตดังกล่าว ปฏิเสธไม่ได้ว่าหนึ่งในเทรนด์ที่เข้ามามีบทบาทในการค้าขายออนไลน์ สร้างการเติบโตให้กับอีคอมเมิร์ซในไทยได้เป็นอย่างมาก นั่นก็คือ แชท คอมเมิร์ซ (Chat Commerce) ที่ห้ความสำคัญกับการพูดคุย เพื่อสร้างความสัมพันธ์ ความไว้วางใจ นำไปสู่ประสบการณ์การซื้อของออนไลน์ที่สะดวก ง่าย และที่สำคัญ คือ “สบายใจ”
แชทคอมเมิร์ซ คืออะไร
แชทคอมเมิร์ซ คือ การซื้อขาย และส่งข้อมูล เพื่อการซื้อขายสินค้าบริการ ผ่านการสนทนา หรือแชท บนช่องทางออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็น แพลตฟอร์มของร้านค้าเอง หรือแพลตฟอร์มแชทต่าง ๆ ถือเป็นรูปแบบการซื้อขาย ที่แตกต่างจากวิถีการซื้อขายเดิม ๆ ที่ต้องเห็นสินค้าของจริง แล้วจึงตัดสินใจซื้อ
นอกจากนี้ ยังเป็นการสร้างความสัมพันธ์แบบส่วนตัว ระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย ผ่านการพูดคุย เกิดเป็นความไว้วางใจ จนสามารถตัดสินใจซื้อได้โดยไม่ต้องเห็นสินค้าจริง
แชท คอมเมิร์ซ จากอินไซต์ ลูกค้าคนไทย
การพูดคุยสอบถาม เพื่อให้ได้รายละเอียดสินค้าจนแน่ใจ และเพื่อทำความรู้จักแบรนด์ ร้านค้าต่าง ๆ ก่อนตัดสินใจซื้อ ถือเป็นเอกลักษณ์เฉพาะ สำหรับผู้บริโภคไทย ซึ่งแตกต่างจากชาติตะวันตกโดยสิ้นเชิง
ผู้บริโภคไทย มีแนวโน้มเลือกซื้อสินค้าจากแบรนด์ที่พวกเขาไว้ใจ มากกว่าปัจจัยเรื่องราคาเสียด้วยซ้ำ หรือที่เรียกว่า “Trust Over Price” ด้วยเหตุนี้ แชทคอมเมิร์ซ จึงกลายเป็นโอกาสที่แบรนด์ต่าง ๆ จะใช้สร้างตัวตนบนโลกออนไลน์ พูดคุยสื่อสาร สร้างความสัมพันธ์มัดใจลูกค้าได้เป็นอย่างดี
ยิ่งไปกว่านั้น การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว ด้วยการพูดคุย แนะนำ ให้ข้อมูลเกี่ยวกับบริการหลังการขายอย่างใกล้ชิด ยังเป็นเสน่ห์อีกอย่าง ของการทำธุรกิจแบบ แชท คอมเมิร์ซ ต่อยอดให้แบรนด์สามารถแปลงฐานลูกค้าใหม่ไปสู่การเป็นลูกค้าประจำ สร้าง Brand Love ไปด้วยได้ในระยะยาว
เครื่องมือสำคัญธุรกิจยุคใหม่
เมื่อธุรกิจขายของออนไลน์ยุคใหม่ ไม่ได้แข่งกันแค่เรื่องราคาอีกต่อไป แต่แข่งขันกันที่การให้บริการลูกค้า ทั้งในแง่คุณภาพ และความรวดเร็วในทุกช่วงของ Customer Journey ตั้งแต่ก่อนซื้อ ปิดการขาย ไปจนถึงหลังการขาย
การให้บริการที่รวดเร็วและครบครัน สร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้ตลอด Journey จะกลายเป็นปัจจัยสำคัญทำให้ร้านค้า แบรนด์ โดดเด่นได้ท่ามกลางการแข่งขันยุคดิจิทัล ซึ่งการให้ข้อมูลสินค้าที่แม่นยำ บริการที่ครบครันและทันใจผู้บริโภคไทยได้ คงหนีไม่พ้นการพูดคุยกันผ่าน แชทคอมเมิร์ซ
ปัจจุบัน ทั้งร้านค้าเล็ก ๆ ไปจนถึงแบรนด์ใหญ่ เข้ามาสร้างตัวตน สร้างบริการของตนเองผ่านแชท เพื่อเข้าถึงและสร้างความประทับใจให้ผู้บริโภคไทยกันแทบทั้งสิ้น โดยหลากหลายแบรนด์ ได้นำเทคโนโลยี เข้ามาร่วมใช้งานเพื่อสร้างประสิทธิภาพสูงสุด อาทิ การใช้แชทบอท เพื่อพูดคุยข้อมูลเบื้องต้นกับลูกค้าได้ตลอดเวลา แม้เวลาร้านปิด ซึ่งจะช่วยให้ไม่พลาดทุกการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าอีกด้วย
ไลน์ (LINE) เป็นหนึ่งในแอปพลิเคชั่น ที่ถูกนำมาใช้ในการขายสินค้าผ่าน แชท พูดคุย ยืนยันข้อมูลรายละเอียดต่าง ๆ เพื่อปิดการขาย รวมทั้งมีเครื่องมือที่หลากหลาย เช่น LINE Official Account, MyShop จึงทำให้ LINE กลายเป็นกุญแจสำคัญในการทำ แชทคอมเมิร์ซ สำหรับร้านค้า และแบรนด์ในเมืองไทย
ถึงแม้ ในประเทศไทย รูปแบบการซื้อขายส่วนมาก จะยังคงเป็นแบบ Omni Channel หรือหลากหลายช่องทาง แต่หากร้านค้าต้องการสร้างฐานลูกค้า สร้างความคุ้นเคย และต้องการเป็นร้าน หรือแบรนด์ที่อยู่ในใจของลูกค้า แชทคอมเมิร์ซ คือคำตอบ ซึ่งจากสถานการณ์โควิดที่ผ่านมา ก็พิสูจน์แล้วว่า แชทคอมเมิร์ซ คือ ทางเลือกที่เป็นทางรอดของธุรกิจ ตั้งแต่ระดับร้านค้าเล็ก ๆ จนถึงแบรนด์ใหญ่ ก็ล้วนแต่เข้ามาใช้ช่องทางนี้ในการเข้าถึงลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ดังนั้น แบรนด์ที่ปรับตัวทำให้ช่องทางการเข้าถึง พูดคุยกับลูกค้า มีความง่าย สะดวก และมีประสิทธิภาพสูงสุด มีแนวโน้มที่จะกลายเป็นแบรนด์ที่ลูกค้าติด นำไปสู่การเติบโตของธุรกิจได้ดี แชทคอมเมิร์ซ จึงเป็นเรื่องจำเป็น ที่ทุกแบรนด์ควรหันมาสนใจ และพัฒนาให้เป็นหนึ่งในช่องทางหลัก ในการขายสินค้าหรือเข้าถึงลูกค้าได้ในปัจจุบัน
อ่านข่าวเพิ่มเติม
- เทรนด์อีคอมเมิร์ซ จับตาแพลตฟอร์มขยายตัวกินรวบ ‘ต้นน้ำยันปลายน้ำ’
- จีเอ็มเอ็ม ผนึก โรจูคิส เปิดโมเดลธุรกิจใหม่ ‘มีเดียคอมเมิร์ซ’ ลุยขายทุกแพลตฟอร์ม
- เคล็ดลับ ‘เอสเอ็มอี’ เพิ่มยอดขาย ช่วงเทศกาลวันหยุด ยุคโควิด-19
