ในขณะที่ผู้เกี่ยวข้องในการบินไทย กำลังเผชิญกับวิกฤติศรัทธาจาก กรณีเที่ยวบิน TG971 ที่เที่ยวบินต้องล่าช้าไปกว่า 2 ชั่วโมงครึ่ง ในเส้นทางการบินจาก ซูริค-กรุงเทพฯ เมื่อวันที่ 11 ตุลาคม ซึ่งนำมาสู่การเรียกร้องแก้ปัญหาระบบการให้บริการต่างๆ ทำให้ “ดีดี” การบินไทยต้องออกมาชี้แจง และคาดโทษกับผู้มีส่วนเกี่ยวข้องกับปัญหานี้
ล่าสุดวานนี้ (22 ต.ค.) นายศักดา พันธ์กล้า ลูกค้าผู้ได้รับผลกระทบต้องเปลี่ยนที่นั่งโดยสารการบินไทย เที่ยวบิน TG971 เขียนจดหมายถึง ผู้บริหารการบินไทยและผู้มีหน้าที่รับผิดชอบ เรื่อง ข้อเท็จจริงจากการร้องเรียน ความล่าช้าของ TG971 เมื่อวันที่ 11 ตุลาคม 2561 โดยระบุว่าไม่ได้ติดใจเรื่องการเปลี่ยนที่นั่ง แต่ร้องเรียนเรื่องความล่าช้าของเที่ยวบิน ที่ส่งผลกระทบต่อผู้โดยสารกว่า 300 คน เนื้อหาจดหมายระบุว่า…
ผมขอบคุณที่ได้ส่งผู้แทนฯ มาขอโทษผมและภรรยาถึงบ้าน ผมขอน้อมรับในไมตรีจิตครั้งนี้ และไม่ติดใจกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นมาแล้ว แต่จะขอชี้แจงให้ทราบว่า ผมไม่ได้เสียใจเลยจากการย้ายที่นั่งจากชั้นหนึ่ง (First Class) กลับไปที่ชั้นธุรกิจ (Business Class) เพราะถ้าผมไม่ยอมย้ายฯ คงไม่ได้บินกลับในวันนั้น
เพียงแต่รู้สึกข้องใจว่าเรื่องเล็กน้อยแค่นี้ทำให้ ผู้โดยสารกว่า 300 คนเสียเวลาไป 2 ชั่วโมงครึ่ง จึงทำจดหมายร้องเรียนไปที่ช่องทางกำหนด และผมไม่ได้มุ่งหวังโจมตีองค์กรของท่าน ผมเพียงต้องการให้ข้อเสนอแนะ เพื่อท่านจะได้นำเหตุการณ์นี้มาทบทวน ปรับปรุงการปฏัติงานของผู้เกี่ยวข้อง เพื่อบริการแก่ผู้โดยสารให้ดีขึ้น
จากจดหมายร้องเรียนดังกล่าว ได้มีความเข้าใจวัตถุประสงค์ของการร้องเรียนที่คลาดเคลื่อนไป ผมจึงขออธิบาย 2 ประเด็น ดังนี้
ประเด็นที่ 1 คือผมซื้อบัตรโดยสารชั้นธุรกิจ ด้วยเงินสดในขากลับจาก ซูริค-กรุงเทพฯ เที่ยวเดียวที่การบินไทยกรุงเทพฯ ซึ่งแพงมากและเส้นทางนี้ไม่มีชั้นหนึ่ง (First Class) ในขณะที่ซื้อบัตรโดยสารและไม่ได้ขอใช้สิทธิ์พิเศษใดๆ ในการอัพเกรด และไม่ทราบเรื่องการอัพเกรดที่นั่ง จึงเข้าใจว่าเมื่อมีการเปลี่ยนเครื่องเขาก็ยึดที่นั่งตามเดิมเพราะตอนไปออกบัตรโดยสาร (Boarding Pass) ก็ไม่ได้เลือกที่นั่งเอง เจ้าหน้าที่ออกบัตรโดยสาร (Boarding Pass) ให้โดยได้ที่นั่ง 1K, 2K และทราบว่าเป็นที่นั่งด้านหน้าสุด ก็คิดว่าได้ที่นั่งสบายเท่านั้น (ทั้งนี้ขอเรียนเพิ่มเติมว่า ที่นั่งชั้นธุรกิจของ TG777 นั้นจะนั่งสบายกว่าชั้นธุรกิจของ TG747 มาก) มาทราบเรื่องการอัพเกรดที่นั่งจากข่าวในภายหลัง และผมเป็นอดีตข้าราชการที่เกษียณมาแล้ว ไม่ได้ขอให้มีสิทธิ์พิเศษใดๆ เลย
ประเด็นที่ 2 คือเรื่องการย้ายที่นั่งเป็นเพียงต้นตอของปัญหา ไม่ใช่สาระสำคัญของการร้องเรียน เพราะมันมีผลกระทบเพียง 2 คน แต่สาระสำคัญชองการร้องเรียนอยู่ที่ความล่าช้าของเที่ยวบินที่เกิดขึ้น มีผลกระทบต่อคนมากกว่า 300 คน โดยบางคนไม่ทราบแม้กระทั่งมีการเปลี่ยนเครื่อง บางคนคิดว่าล่าช้าเพราะต้องรอแก้ไขเครื่องที่เสียหาย จากการที่ทุกคนไม่ทราบถึงสาเหตุของความล่าช้า ผู้โดยสารส่วนใหญ่จึงมีความกังวลใจถึงความปลอดภัยของเที่ยวบินตลอดเวลาของการรอคอย และการเดินทาง
แต่ถ้าผู้ปฏิบัติงานคำนึงถึงผู้โดยสารมากกว่ากฎเกณฑ์ของนักบินที่ไม่ได้ปฏิบัติงาน โดยนำเครื่องขึ้นตามเวลา และเมื่อถึงที่หมายท่านก็ดำเนินการจัดทำรายงานเรื่องภายใน ของการกระทำผิดกฎของพวกท่านเอง ใครพักผ่อนไม่เพียงพอก็ว่ากันเอง ก็จะไม่มีผลกระทบต่อผู้โดยสารทั้งลำ ทั้งนี้ ผมไม่ขัดแย้งเรื่องการพักผ่อนของนักบิน ซึ่งทราบดีครับว่าเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่ง
ทั้งนี้ เพื่อภาพลักษณ์ของสายการบินในองค์กร หวังว่าท่านจะมีการออกมาชี้แจงข้อเท็จจริงกับสังคม ว่าเกิดอะไรขึ้น ไม่ใช่ปล่อยให้ภาพของผู้โดยสารบางส่วนถูกมองว่าไม่เสียสละที่นั่งให้นักบิน หรือภาพลักษณ์ของนักบินที่ดีและเจ้าหน้าที่ในการบินไทยที่มีความเป็นมืออาชีพ ที่ไม่ได้เกี่ยวข้องต้องเสื่อมเสียโดยเหมารวมไปกับเหตุการณ์ครั้งนี้ เพราะจะทำให้คนที่ดี ตั้งใจทำงาน ภูมิใจในองค์กรนี้ต้องได้รับผลกระทบกับเหตุการณ์นี้ไปด้วย การพูดความจริงและจริงใจที่จะแก้ปัญหาจะเป็นทางออกที่ดีที่สุด
สุดท้ายนี้ ผมยังเคารพในสิทธิของทุกท่าน และไม่ได้โกรธเคืองการบินไทยเลย และหวังว่าการบินไทยจะรักผู้โดยสารเท่าฟ้า เหมือนดังคำขวัญที่ว่า “การบินไทยรักคุณเท่าฟ้า” ครับ
