การมีอินเทอร์เน็ตทำให้แบรนด์มองช่องทางออนไลน์ว่าสามารถเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจได้ 24/7 ก็จริง แต่ในหมู่ห้างค้าปลีกที่แข่งขันกันอย่างดุเดือดนั้น ผู้ที่จะประสบความสำเร็จได้เหนือกว่าคนอื่นก็ต้องมี “ของ” ในตัวเช่นกัน
เช่นเดียวกับห้างระดับไฮเอนด์สัญชาติอิตาเลียนอย่าง “Rinascente” ที่ประยุกต์ใช้ช่องทางออนไลน์เข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย และสามารถสร้างทรานแซคชั่นได้มากกว่า 28,000 ครั้งในเวลาไม่ถึง 1 เดือน
ความสำเร็จของ Rinascente ไม่ได้มาจากการเป็นปลาเร็วกินปลาช้า ประโยคยอดฮิตที่บรรดาบริษัทเทคโนโลยีใช้กัน หากแต่ Rinascente “รู้จักลูกค้าตัวจริงเสียงจริง” ของพวกเขามากกว่าใคร
Rinascente รู้ดีว่า รายได้ของบริษัทนั้น ครึ่งหนึ่งมาจากลูกค้าต่างชาติ โดยเฉพาะ ลูกค้าจากจีนแผ่นดินใหญ่ที่มียอดใช้จ่ายเฉลี่ยต่อคนอยู่ที่ 286 ดอลลาร์ และเป็นตัวเลขที่เติบโตอย่างต่อเนื่อง โดยในครึ่งปีแรกของปีนี้ ชาวจีนมีการซื้อสินค้าจาก Rinascente แล้วกว่า 275,000 ครั้ง
เมื่อพิจารณาจากพฤติกรรมการช้อปของชาวจีนที่นิยมช้อปออนไลน์ และมีการใช้งานแพลตฟอร์มวีแชทอย่างสูงแล้ว Rinascente จึงตัดสินใจเปิดบริการผู้ช่วยสำหรับการช้อปปิ้งบนวีแชท (WeChat) แพลตฟอร์มยอดนิยมของชาวจีนเสียเลย
บริการที่ตามมาจากการมีผู้ช่วยช้อปปิ้งก็คือ ขอเพียงลูกค้าเมื่อพบไอเท็มที่พวกเขาอยากได้ ไม่ว่าจะในแมกกาซีน หรือช่องทางใดก็ตาม เพียงส่งข้อความเข้ามาผ่านวีแชท จะมีทีมงานของ Rinascente เช็คให้ทันทีว่ายังมีสินค้าอยู่ที่ Rinascente หรือไม่ (เช็คจากแฟลกชิปสโตร์ในกรุงมิลาน) ถ้ามี ลูกค้าเพียงจ่ายเงิน จากนั้นทางห้างจะดำเนินการจัดส่งสินค้าไปให้ตามที่อยู่ที่ระบุไว้
จริง ๆ แล้ว Rinascente เคยมีบริการในลักษณะเดียวกันบนวอทส์แอพ (WhatsApp) มาแล้ว แต่สำหรับวีแชท ทาง Rinascente มีการปรับปรุงให้เข้ากับพฤติกรรมชาวจีนด้วยการส่งข้อมูลสินค้าเพิ่มเติมให้กับลูกค้าได้ หรือจะเสนอโปรโมชันให้กับลูกค้าก็ยังได้ แถมยังรองรับ QR Code และทางห้างยังได้จ้างพนักงานที่พูดภาษาจีนได้เข้ามาเพิ่มอีก 6 คนสำหรับคอยช่วยเหลือลูกค้าด้วย
กรณีนี้ ความสำเร็จของ Rinascente จึงมาจากการผสานความสามารถหลาย ๆ ด้านเข้าด้วยกัน ทั้งการก๊อปปี้ความความสำเร็จจากวอทส์แอพมาใช้ประโยชน์บนวีแชท แต่เหนือสิ่งอื่นใด กลยุทธ์นั้นจะปังหรือไม่ อยู่ที่ว่าแบรนด์รู้จักลูกค้าของตนเองบนแต่ละแพลตฟอร์มดีแค่ไหน และนำเสนอสินค้าบนเงื่อนไขนั้นได้หรือไม่นั่นเอง
