การจัดงาน RetailEX ASEAN 2018 งานแสดงสินค้านวัตกรรมและการประชุมนานาชาติ เพื่อธุรกิจค้าปลีกครบวงจร โดยสมาคมผู้ค้าปลีกไทย ร่วมกับ แคลเรียน อีเว้นท์ และบริษัท อิมแพ็ค เอ็กซิบิชั่น แมเนจเม้นท์ จำกัด ระหว่างวันที่ 19-21 กันยายนที่ผ่านมา
ในวงสัมมนาเรื่องการเปลี่ยนแปลงด้าน “รีเทล แมเนจเม้นต์” ช่วง 10-20 ปี ที่เกิดขึ้นในประเทศไทย ได้ตอกย้ำถึงการพัฒนาด้านเทคโนโลยี ที่ส่งผลต่อพฤติกรรมผู้บริโภค และการปรับตัวของผู้ประกอบการค้าปลีกในการผสานช่องทางขาย ทั้ง “หน้าร้าน” และ “ออนไลน์” มุ่งสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าในทุกจังหวะการจับจ่าย ที่จะเห็นภาพและการเปลี่ยนแปลงที่ชัดเจนและรวดเร็วในช่วง 3-5 ปีจากนี้
“ค้าปลีก”มุ่ง O2O รับเทรนด์ออนไลน์
วรวุฒิ อุ่นใจ ประธานสมาคมผู้ค้าปลีกไทย กล่าวว่าแม้กระแสของช่องการค้าออนไลน์อาจจะยังไม่ส่งผลกระทบต่อผู้ประกอบการค้าปลีกมากนักในขณะนี้ แต่ในอนาคต “ออนไลน์” จะเติบโตขึ้นเรื่อย ๆ และเข้ามาดึงส่วนแบ่งทางการตลาดของการค้าปลีกอย่างแน่นอน
ดังนั้นการบริหารค้าปลีกรูปแบบ O2O (ออฟไลน์ทูออนไลน์) จึงมีความสำคัญกับผู้ค้าปลีกเป็นอย่างมาก เพราะการปรับตัวให้เป็น Multi-channel หรือ Omni-channel ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ จะทำให้ธุรกิจค้าปลีกสามารถบริการลูกค้าได้ทุกวิถีทางและสามารถรักษาส่วนแบ่งการตลาดของทั้ง 2 ช่องทางไว้ได้
นอกจากนี้ยังมีปัจจัยที่ผู้ค้าปลีก “จำเป็น” ต้องปรับตัวเพื่อให้ธุรกิจเติบโต คือ เครื่องมือเทคโนโลยี การบริการ และกิจกรรม หากผู้ค้าปลีกนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้งาน จะทำให้เข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคได้อย่างลึกซึ้งมากขึ้น เพื่อพัฒนาทั้งด้านบริการและกิจกรรมที่ตอบสนองความต้องการลูกค้าแต่และกลุ่ม
“โอกาสการเติบโตของธุรกิจค้าปลีกในยุคนี้ ต้องนำเทคโนโลยีต่างๆ มาใช้ประโยชน์ การนำเสนอสินค้าที่แปลกใหม่ตอบสนองความต้องการลูกค้าแต่ละกลุ่ม และเชื่อมโยงช่องทางจำหน่ายทั้งออฟไลน์และออนไลน์ สร้างประสบการณ์ช้อปปิ้งที่ดีให้กับลูกค้า”
ปัจจุบันภาพรวมธุรกิจค้าปลีกมียอดขายจากช่องทางออนไลน์ราว 2-3% แต่มองว่าในอีก 5 ปีข้างหน้าสัดส่วนจะเพิ่มเป็น 10% จะเห็นได้ว่าช่วงที่ผ่านมามี “ผู้เล่นระดับโลก” ในตลาดอีคอมเมิร์ซ ขยายธุรกิจเข้าสู่ประเทศไทยอย่างต่อเนื่อง ทั้ง อาลีบาบา เจดีดอทคอม และเชื่อว่า “อเมซอน” ยักษ์ใหญ่อีคอมเมิร์ซจากสหรัฐ จะเข้าสู่ตลาดไทยเช่นกัน
จากปัจจัยเทคโนโลยี พฤติกรรมผู้บริโภค และตลาดอีคอมเมิร์ซ ล้วนส่งผลต่อการแข่งขันค้าปลีกในประเทศทุกกลุ่มที่ต้องปรับตัวใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีและช่องทางออนไลน์ เข้าถึงผู้บริโภค เพราะลูกค้าไม่ได้แยกการจับจ่ายเป็นรูปแบบออฟไลน์ หรือออนไลน์ แต่ซื้อสินค้าจากช่องทางที่สะดวกและให้สิทธิประโยชน์สูงสุด ปัจจุบันเครื่องมือออนไลน์มีหลากหลาย สำหรับผู้ประกอบการรายกลางและเล็ก สามารถใช้ “เฟซบุ๊ก” เป็นช่องทางค้าขายออนไลน์เข้าถึงลูกค้าได้เช่นกัน
การปรับตัวของผู้ประกอบการค้าปลีกในการใช้เทคโนโลยีต่างๆ ไม่ได้อยู่ที่ปัจจัยเรื่องการลงทุน เพียงอย่างเดียว ต่ออยู่ที่ mindset ว่าจะเปลี่ยนแปลงการทำงานหรือไม่ เพราะบางเทคโนโลยี ไม่ได้มีต้นทุนสูง
“รีเทล 4.0”มุ่ง “ออมนิ แชนแนล”
สถานการณ์ธุรกิจค้าปลีกไทยช่วง 10-20 ปีที่ผ่านมา มีปัจจัยขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงด้าน “รีเทล แมเนจเม้นต์” มาอย่างต่อเนื่องเช่นกัน
ภัทรพร เพ็ญประพัฒน์ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายการตลาดและประชาสัมพันธ์ บริษัท เซ็นทรัล ฟู้ด รีเทล จำกัด กล่าวว่าธุรกิจ “ท็อปส์ ซูเปอร์มาร์เก็ต” ของกลุ่มเซ็นทรัล ได้เรียนรู้ต้นแบบการพัฒนาธุรกิจค้าปลีกที่ดี จาก“รอยัล เอโฮลด์” เนเธอร์แลนด์ เข้ามาร่วมทุนกับ เซ็นทรัลกรุ๊ป เมื่อ 20 ปีก่อน ซึ่งมีความเชี่ยวชาญเรื่องค้าปลีกและโลจิสติกส์ ทำให้มีประสบการณ์บริหารค้าปลีกซูเปอร์มาร์เก็ต เพื่อนำมาปรับใช้งานในประเทศไทยได้ง่ายขึ้น
แต่สิ่งสำคัญคือลูกค้าคนไทยมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วเช่นกันในช่วงที่ผ่านมา และมีไลฟ์สไตล์ที่แตกต่างกันอย่างมาก ดังนั้นการเปลี่ยนแปลงวันนี้ ไม่ได้เกิดขึ้นนจากฝั่งค้าปลีกอย่างเดียว แต่เป็นการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นจากลูกค้า ที่มีรูปแบบการใช้ชีวิตและการช้อปปิ้งแตกต่างกัน และอยากได้สินค้าที่หลากหลาย
วันนี้ค้าปลีกต้องปรับตัวอยู่ตลอดเวลา เพราะลูกค้าเปลี่ยนแปลงเร็วมากกว่าการปรับตัวของฝั่งผู้ประกอบการค้าปลีก
ในยุคประเทศไทยยุค 4.0 ค้าปลีกก็ต้องปรับตัวสู่ “รีเทล 4.0” เช่นกัน วันนี้โลกดิจิทัลเกิดขึ้นแล้ว ดังนั้น “สโตร์ ออฟไลน์” ต้องปรับตัวเสริมออนไลน์ เพื่อตอบโจทย์การจับจ่ายสินค้าจากซูเปอร์มาร์เก็ต ออนไลน์ ที่มีการพัฒนาเทคโนโลยีอย่างรวดเร็วทั้งในฝั่งสหรัฐ ยุโรป เอเชีย
สำหรับประเทศไทยเองยังเชื่อว่าการปรับตัวจะเป็นรูปแบบ “ออมนิ แชนแนล” ผสมผสานออฟไลน์และออนไลน์ เพื่อสร้างประสบการณ์ให้ผู้บริโภคแต่ละคนมีพฤติกรรมแตกต่างกัน ดังนั้นผู้ประกอบการค้าปลีกมีหน้าที่ทำให้ “นักช้อป” มีความพึงพอใจและมีความสุขกับการซื้อสินค้าบนแพลตฟอร์มที่ฝั่งค้าปลีกนำเสนอ ทั้งออฟไลน์และออนไลน์ ที่จะได้ประสบการณ์ที่ดี เพื่อทำให้เกิดการช้อปปิ้งมากขึ้น
3 ปียอดขาย “ออนไลน์ซูเปอร์มาร์เก็ต”แตะ 5%
ภัทรพร เชื่อว่าระยะสั้นอีก 3 ปีข้างหน้า ค้าปลีกกลุ่มสินค้า Grocery จะปรับตัวสู่รูปแบบ “ออมนิ แชนแนล” ชัดเจน เพียงแต่ยังไม่รู้ว่าสัดส่วน ออฟไลน์และออนไลน์ จะเป็นอย่างไร ซึ่งขึ้นอยู่กับอายุของลูกค้าที่จะใช้บริการด้วยเช่นกัน ประเทศไทยลูกค้าหลายกหลายกลุ่ม การก้าวสู่สู่สังคมสูงวัย และคนสูงอายุเป็นกลุ่มที่มีกำลังซื้อสูง อีกทั้งชื่นชอบช้อปปิ้งออฟไลน์ เพราะได้สัมผัสสินค้า ผู้ประกอบการค้าปลีกมีหน้าที่ สร้างประสบการณ์ช้อปปิ้งออฟไลน์ ที่ตอบสนองความต้องการผู้บริโภคกลุ่มนี้ พร้อมทั้งสร้างความสนุก ตื่นเต้น และได้รับประสบการณ์ใหม่ๆ ทุกครั้งที่เข้ามาในร้าน
ขณะเดียวกันต้องพัฒนาช่องทาง “ออนไลน์” ควบคู่กันไป เพราะยอดขายของออนไลน์ในซูเปอร์มาร์เก็ตปรับตัวเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง แต่ยังมีสัดส่วนไม่มากเมื่อเทียบกับออฟไลน์ คาดว่าช่วง 3 ปีจากนี้ยอดขายออนไลน์จะขยับขึ้นมาที่ 5% ของยอดขายรวมกลุ่มซูเปอร์มาร์เก็ต มองว่ายังไม่ถึงระดับ 20% เหมือนในต่างประเทศ
ปัจจุบันเซ็นทรัลกรุ๊ป ได้เดินหน้าสู่ “ออมนิ แชนแนล” ชัดเจน โดยเป็นพันธมิตรกับ “เจดีดอทคอม” จัดตั้ง บริษัท เซ็นทรัล เจดี ประเทศไทย จำกัด เพื่อทำธุรกิจอีคอมเมิร์ซร่วมกัน โดย ท็อปส์ ซูเปอร์มาร์เก็ต เป็นหนึ่งในมาร์เก็ตเพลส บนแพลตฟอร์มดังดังกล่าว นอกจากนี้จะช่วยเหลือผู้ค้า ซัพพลายเออร์ เกษตรกร และสตาร์ทอัพ เพื่อส่งออกสินค้าไปจำหน่ายผ่านแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของเจดีดอทคอม เพื่อสร้างโอกาสเติบโตไปด้วยกัน
วันนี้ลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา จุดแข็งของเซ็นทรัลกรุ๊ป คือมีฐานข้อมูลลูกค้าจาก The One Card กว่า 15 ล้านรายทั่วประเทศ และฐานข้อมูลลูกค้าจากยุโรป ในห้างสรรพสินค้าที่กลุ่มเซ็นทรัลเป็นเจ้าของ ทำให้เห็นดาต้าผู้บริโภคหลากหลาย ปัจจุบันเซ็นทรัลกรุ๊ปกำลังอยู่ระหว่างพัฒนา “บิ๊กดาต้า” เพื่อศึกษาพฤติกรรมซื้อสินค้าของลูกค้าในแต่ละวัยและเวลา เพื่อตอบสนองความต้องการผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว
จับตา 5 ปีนี้ ค้าปลีกเปลี่ยนแปลงแรง!!
ทางด้าน ชัยรัตน์ เพชรดากูล ผู้อำนวยการใหญ่บริหารสินค้าซูเปอร์มาร์เก็ต บริษัท เดอะมอลล์ กรุ๊ป จำกัด กล่าวว่าหากเปรียบเทียบธุรกิจค้าปลีกประเทศไทย ช่วง 10-20 ปีก่อนกับวันนี้ ต้องเรียกว่าเปลี่ยนแปลงแบบหน้ามือเป็นหลังมือ เพราะ 20 ปีก่อน ร้านค้าปลีกดั้งเดิม ถูก disrupt ด้วย ไฮเปอร์มาร์เก็ต จากการขยายตัวของ เทสโก้ โลตัส แม็คโคร คาร์ฟูร์ บิ๊กซี จากนั้นเริ่มมีการขยายตัวของ “ร้านสะดวกซื้อ” (คอนวีเนี่ยน สโตร์) ที่เข้ามา disrupt ร้านโชห่วย
การพัฒนาของเทคโนโลยี ส่งผลให้ธุรกิจค้าปลีกมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาตามความต้องการของลูกค้า ในอดีตอำนาจการควบคุมตลาดเริ่มจาก ยุคเจ้าของสินค้า(ผู้ผลิตสินค้า) จากนั้นเป็นยุคของ Channel ผู้ที่เป็นเจ้าของสโตร์ที่มีอำนาจต่อรองในตลาดสูงสุด มาในยุคปัจจุบันคือ “ผู้ที่มีลูกค้าในมือ” หรือเจ้าของแพลตฟอร์ม กลายเป็นผู้ควบคุมตลาด
“พฤติกรรมลูกค้าวันนี้ พร้อมเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา และเทคโนโลยีใหม่ๆ เข้ามา disrupt ธุรกิจค้าปลีกตลอดเวลา วันนี้ยังไม่มีใครตอบได้ว่า อีคอมเมิร์ซจะเข้ามา disrupt ค้าปลีกเต็มรูปแหรือไม่”
ปัจจุบันผู้ประกอบการค้าปลีกรายใหญ่ระดับโลกทุกราย มีการลงทุนด้าน อีคอมเมิร์ซ ขณะที่อีคอมเมิร์ซยักษ์ใหญ่ของโลก อย่าง อเมซอน หรืออาลีบาบา ได้ขยายการลงทุนในธุรกิจร้านค้าปลีกเช่นกัน อนาคตหลังจากนี้ถือเป็นเรื่องที่ท้าทาย จากประสบการณ์ค้าปลีกและเห็นการเปลี่ยนแปลงในช่วง 20-30 ปีที่ผ่านมา เชื่อว่าอนาคตอีก 5 ปีข้างหน้า ค้าปลีกจะเปลี่ยนแปลงมากกว่าช่วง 30 ปีก่อน
ตอนนี้ยังไม่มีใครบอกได้ว่า ค้าปลีกจะเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร แต่เชื่อว่า ทั้งออฟไลน์และออนไลน์ จะไม่มีช่องทางใดชนะทั้งหมด เพราะด้วยธรรมชาติของมนุษย์ ยังต้องออกไปพบปะผู้คน และโลกยังไม่เปลี่ยนเร็วถึงขั้นไม่มีผู้คนออกมาซื้อสินค้านอกบ้าน อีกทั้งสินค้าบางอย่าง ผู้บริโภคต้องการหยิบจับเพื่อเลือกซื้อเอง
คำถามจึงอยู่ที่ว่า สัดส่วนออนไลน์และออฟไลน์ในอนาคต จะเป็นเท่าไหร่ เป็นสิ่งที่ต้องติดตามต่อไป
