ค้าปลีกวิถีใหม่ หลังโควิด เกาะเทรนด์ลูกค้าเปลี่ยนพฤติกรรม แนะสร้างการเชื่อมต่อ สร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ขยายทั้งช่องทางออนไลน์ และออฟไลน์
เอ.เอส.วัตสัน กรุ๊ป กลุ่มร้านค้าปลีกด้านสุขภาพและความงามที่ใหญ่ที่สุดในโลก ประกาศผลการสำรวจความคิดเห็นเกี่ยวกับโควิด-19 ทั่วโลก จัดทำขึ้นโดย WISE เมื่อเดือนเมษายนที่ผ่านมา โดยทำการสำรวจกับลูกค้ากว่า 22,000 ราย ใน 20 ตลาดที่ดำเนินธุจกิจอยู่ในทวีปเอเชียและยุโรป เพื่อการปรับตัวของ ค้าปลีกวิถีใหม่
จากผลสำรวจลูกค้า เผยความตั้งใจในการจับจ่าย เมื่อสถานการณ์โควิด-19 คลี่คลายแล้ว รวมไปถึงโรคระบาดใหญ่นี้ ได้เปลี่ยนพฤติกรรมการใช้จ่าย และวิถีชีวิตของลูกค้า และทำให้ความสัมพันธ์มีคุณค่ามากยิ่งขึ้น การสำรวจทำให้เห็นว่า ลูกค้าทุกคน อยากกลับไปซื้อของที่ร้านค้าปลีก ได้พูดคุยทักทาย สื่อสารระหว่างกันอีกครั้ง
พูดคุยทักทายและสื่อสารระหว่างกัน
โรคระบาดครั้งใหญ่ ของโควิด-19 ทำให้ผู้บริโภคไม่มีทางเลือกอื่น นอกจากการซื้อของทางออนไลน์ เหตุนี้ทำให้ธุรกิจด้าน อีคอมเมิร์ซ ทั่วโลกของ เอ.เอส.วัตสัน เติบโตมากขึ้นกว่า 90% ในไตรมาสที่สองของปี 2563 ผู้บริโภควางใจกับการซื้อของทางอีคอมเมิร์ซ มากขึ้น และน่าจะคงพฤติกรรม การช้อปปิ้งออนไลน์ต่อไปในอนาคต ซึ่งจะทำให้ช่องทาง อีคอมเมิร์ซ ขยายตัวในระยะยาว
การสำรวจความคิดเห็นของลูกค้ากว่า 22,000 คนที่มีอายุตั้งแต่ 15 ถึง 65 ปีในตลาด 20 ตลาดที่ดำเนินธุรกิจอยู่นั้น พบว่า 90% กล่าวว่า พวกเขาจะซื้อของทางออนไลน์ต่อไป ซึ่งเป็นไปตามคาด แต่สิ่งสำคัญที่สุด ของการสำรวจครั้งนี้ คือ ผู้ตอบแบบสอบถามทุกคนกล่าวว่า พวกเขาจะกลับไปซื้อของที่ร้านค้าเช่นกัน โดยเฉพาะคนกลุ่ม Gen Z ที่หนึ่งในสามบอกว่า พวกเขาจะซื้อของที่ร้านค้าบ่อยขึ้น
สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่าลูกค้าต้องการ การปฎิสัมพันธ์กับผู้อื่นในร้านค้า ต้องการสื่อสารและสัมผัสสินค้าด้วยตนเอง สิ่งนี้จะเป็นปัจจัยสำคัญสำหรับการฟื้นฟูธุรกิจต่อไป
พัฒนาความผูกพันทางอารมณ์กับลูกค้า
โรคระบาดใหญ่ครั้งนี้ ทำให้เกิดโอกาส สร้างความผูกพันทางอารมณ์กับลูกค้า เอ.เอส.วัตสัน กรุ๊ป มีลูกค้าที่เป็นสมาชิกกว่า 138 ล้านคนทั่วโลก ให้บริการ และสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าต่อเนื่อง และเพื่อคงความใกล้ชิดกับลูกค้า โดยการผลิตเนื้อหาทางสื่อสังคมออนไลน์ (social media content) เพิ่มขึ้น 30-50% และในบางตลาดที่ดำเนินธุรกิจอยู่ ก็เริ่มการไลฟ์ (Live) และขายสินค้าทางสื่อสังคมออนไลน์ ซึ่งได้รับการตอบรับจากลูกค้าเป็นอย่างดี
ตัวอย่างเช่น ที่จีนแผ่นดินใหญ่แพลตฟอร์ม WeChat Work ของวัตสัน เป็นที่ปรึกษาด้านความงาม ที่สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้ตลอดเวลา ลูกค้าสามารถคุยกับผู้เชี่ยวชาญ รับคำแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และได้รับความสะดวก ในการสั่งซื้อทุกที่ทุกเวลา
อีกตัวอย่างในยุโรป ก็มีบริการ “Go In Store” ของ The Perfume Shop และ ICI PARIS XL ซึ่งเป็นบริการซื้อของส่วนบุคคลแบบออนไลน์ ทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับผู้เชี่ยวชาญที่ร้านได้ และผู้เชี่ยวชาญสามารถให้คำปรึกษาที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย ช่วยให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจได้อย่างถูกต้อง
ยอมรับวิถีใหม่อย่างเข้าใจลูกค้า
ในการสำรวจความคิดเห็นทั่วโลกครั้งนี้ ลูกค้ามากกว่า 70% กล่าวว่า โรคระบาดใหญ่ จะกระทบรายได้ของพวกเขาต่อไป เมื่อถามว่า หลังวิกฤติการณ์โควิดผ่านไปแล้ว วิถีชีวิตของพวกเขาจะเปลี่ยนไปอย่างไร ผู้ตอบคำถาม 92% กล่าวว่า พวกเขาจะทำกิจกรรมกลางแจ้ง รองลงมา 91% บอกว่า พวกเขาจะทำอาหารทานที่บ้าน ตามด้วย 84% บอกว่า จะทำกิจกรรมบำรุงความงามด้วยตนเอง
ที่จีนแผ่นดินใหญ่ในปัจจุบัน คนรุ่น Gen Z มีอำนาจซื้อมากที่สุด พวกเขาใช้เงินถึง 4 ล้านล้านหยวน ซึ่งคิดเป็น 13% ของการบริโภคของครัวเรือนทั่วประเทศ The Female Beauty Trend Report รายงานแนวโน้ม และพฤติกรรมการจับจ่ายของลูกค้าที่ประเทศจีน พบว่า ลูกค้าจะซื้อของตอนกลางคืน ในช่วงระหว่าง 23.00 น.ถึง 01.00 น.มีจำนวนมากขึ้น
รายงาน Trend Report นี้แสดงให้เห็นว่า ลูกค้าที่ประเทศจีน ไม่เพียงแต่สนใจประสิทธิภาพ และคุณภาพของผลิตภัณฑ์บำรุงผิว และเครื่องสำอางเท่านั้น แต่ยังสนใจส่วนผสมของผลิตภัณฑ์ด้วย The Trend Report ยังแสดงให้เห็นถึงความสัมพันธ์ ระหว่างผิวที่แพ้ง่าย กับสภาพอากาศและวิถีชีวิต โดยลูกค้าในเมืองชั้นนำตามชายฝั่ง มีแนวโน้มจะมีปัญหาผิวหนังมากกว่า ซึ่งผลิตภัณฑ์สำหรับผิวแพ้ง่ายมีความต้องการมากที่เซี่ยงไฮ้
ข้อมูลนี้ทำให้เห็นว่า แบรนด์ผลิตภัณฑ์เพื่อสุขภาพ และความงามระดับนานาชาติ มีโอกาสอย่างมาก ที่จะสามารถเข้าถึงลูกค้าในจีนแผ่นดินใหญ่ ด้วยการพัฒนาผลิตภัณฑ์ ที่ตรงตามความต้องการของลูกค้ามากขึ้น
เอ.เอส. วัตสัน กรุ๊ป ได้ปรับตัวเข้าสู่วิถีใหม่ พร้อมทั้งทบทวนกลยุทธ์ และวิธีการเข้าถึงลูกค้าของเรา เพื่อตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนไปของลูกค้า ที่ต้องการประสบการณ์การช้อปปิ้ง ทางออนไลน์และออฟไลน์ แบบไร้รอยต่อ รวมทั้งต้องการความเอาใจใส่ที่มากขึ้นด้วย จึงต้องคิดหาวิธีใหม่ ๆ เพื่อให้บริการที่ร้านได้อย่างประทับใจลูกค้ามากขึ้น และใช้เทคโนโลยีชั้นนำเข้าช่วย เพื่อทำให้บริการออนไลน์ถูกใจลูกค้ายิ่งขึ้น
อ่านข่าวเพิ่มเติม
- ค้าปลีกอ้อนรัฐ อัดงบ 7.5 หมื่นล้าน จัดช้อปช่วยชาติ – ปล่อยกู้ดอกต่ำเอสเอ็มอี
- อุตสาหกรรมหลัก รับ ‘อานิสงส์โควิด-19’ ตอบโจทย์ ชีวิตวิถีใหม่
- ชีวิตวิถีใหม่ New Normal มีอะไรบ้างที่ ‘ต้องปรับตัว’ อ่านที่นี่
