ในยุคที่ผู้บริโภคเข้าถึงสื่อออนไลน์เพิ่มขึ้นทุกปี อีกทั้งใช้เวลาเสพข้อมูลข่าวสารและแสดงความคิดเห็นผ่านสังคมออนไลน์อย่างเปิดเผย จนเกิดเป็น “ดราม่า” ที่สร้างผลกระทบกับองค์กรและแบรนด์ต่าง ๆ วันนี้พูดได้ว่า “เสียงของผู้บริโภคในโลกออนไลน์” เป็นสิ่งที่ผู้ประกอบการต้องรับฟัง เพื่อป้องกันวิกฤติบนโลกออนไลน์!!
ภูกิจ ดิศธรานนท์ ผู้ก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท แสนรัก อารูกัส จำกัด ผู้เชี่ยวชาญ การบริหารจัดการ Real-time Data และการวิเคราะห์ข้อมูลบนโลกออนไลน์ (Data Analytic) กล่าวว่าปัจจุบันผู้บริโภคใช้สื่อออนไลน์เป็น “เครื่องมือ” เสพข่าวและหาข้อมูล พบว่าคนไทย 85% เสิร์ชหาข้อมูลออนไลน์ก่อนซื้อสินค้า ในยุคนี้ “สื่อออนไลน์” จึงมีบทบาทสำคัญและเป็น “เครื่องมือ” เข้าถึงผู้บริโภค แต่เป็น “ช่องทาง” ที่ต้องมีการบริหารจัดการในยุคที่องค์กรและแบรนด์ สามารถเกิด “ดราม่า” ออนไลน์ ได้ตลอดเวลา
ปัจจุบันองค์กรชั้นนำในประเทศไทย ทั้งภาคธุรกิจ ภาครัฐ และแบรนด์สินค้าชั้นนำ เมื่อประสบภาวะวิกฤติบนโลกออนไลน์ ที่เกิดจากการแสดงความคิดเห็นของลูกค้าหรือผู้บริโภค ข้อมูลข่าวสารที่ถูกส่งต่อแพร่กระจายอย่างรวดเร็วบนโซเชียล มีเดีย อาจนำไปสู่วิกฤติต่อภาพลักษณ์องค์กร ทำลายความน่าเชื่อถือต่อแบรนด์ได้
เปิดแอพ‘อารูกัส’จัดการวิกฤติเรียลไทม์
ปี 2558 บริษัทแสนรัก อารูกัส ซึ่งเป็น “เทค สตาร์ทอัพ” ได้เปิดตัวบริการด้าน “Online Real-Time Data” ครอบคลุมการทำตลาดออนไลน์, งานวิจัยข้อมูลในออนไลน์ ครอบคลุม 3 ด้านหลัก คือ 1.การแสดงข้อมูลบนโลกออนไลน์แบบเรียลไทม์ 2.ป้องกันและบริหารจัดการภาวะวิกฤติบนโลกออนไลน์ และ 3.บริหารจัดการ Big Data บนโลกออนไลน์
ล่าสุดปีนี้ได้พัฒนาแอพพลิเคชั่น “ARUKAS” ที่จะรายงานข้อมูลการบริหารจัดการวิกฤติออนไลน์แบบเรียลไทม์ โดยเป็น ศูนย์จัดการภาวะวิกฤติบนโลกออนไลน์ หรือ Online Real-time Crisis Management Center (ORCC) รายแรกของไทย เพื่อยกระดับการบริหารจัดการวิกฤติในโลกออนไลน์ตลอด 24 ชั่วโมง
สำหรับศูนย์จัดการภาวะวิกฤติบนโลกออนไลน์ เป็นนวัตกรรมการให้บริการให้คำปรึกษาในภาวะวิกฤติครบวงจร 24 ชั่วโมง โดยมีผู้เชี่ยวชาญด้านการบริหารภาวะวิกฤติที่มีประสบการณ์ระดับสูง และนักวิเคราะห์ข้อมูลบนโซเชียลมีเดีย ที่ให้คำแนะนำองค์กรหรือแบรนด์ รับมือกับภาวะวิกฤติได้ทันท่วงที ปัจจุบันมีผู้เชี่ยวชาญทำงาน 24 ชั่วโมง 70 คน สิ้นปีนี้จะเพิ่มเป็น 100 คน
ในโลกออนไลน์การสื่อสารของผู้บริโภคจะเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วระดับวินาที องค์กรและแบรนด์ต่างๆ ต้องเฝ้าระวังตลอด 24 ชั่วโมง เพื่อป้องกันผลกระทบที่เกิดกับธุรกิจ
นอกจากนี้ยังมีเทคโนโลยี ซึ่งเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับองค์กรและแบรนด์ ในการเฝ้าระวัง ตรวจจับ และ มอนิเตอร์ข้อมูลนับหลายร้อยล้านข้อความบนโลกออนไลน์ โดยพัฒนาซอฟท์แวร์ที่ใช้ในการตรวจวัดระดับความรุนแรง ของข้อมูลที่กำลังถูกตีแผ่บนโลกออนไลน์ และในโซเชียล มีเดีย ที่สะท้อนความคิดเห็นของผู้บริโภคที่เผยแพร่อย่างรวดเร็วเกิดเป็น “กระแส” ในวงกว้าง และเกิดภาวะวิกฤติที่ต้องได้รับการบริหารจัดการอย่างรวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ
ขยายฐานลูกค้า-รุกตลาดเอเชีย
ภูกิจ กล่าวว่าปัจจุบันบริษัทให้บริการลูกค้าในทุกอุตสาหกรรม ไม่ว่าจะเป็น ธนาคาร สถาบันการเงิน ยานยนต์ อสังหาริมทรัพย์ ค้าปลีก สินค้าอุปโภคบริโภค (FMCG) สถาบันการศึกษา เป็นต้น กว่า 100 แบรนด์ โดยลูกค้ากลุ่มนี้จะได้รับเซอร์วิสใหม่ผ่านแอพ เพื่อได้รับข้อมูลแบบเรียลไทม์ 24 ชั่วโมง ภายในสิ้นปีนี้วางเป้าหมายขยายฐานลูกค้าเพิ่มเป็น 200 แบรนด์ โดยเฉพาะในกลุ่มลูกค้าขนาดกลางและเล็ก ที่ปัจจุบันเผชิญปัญหาวิกฤติบนสื่อออนไลน์ไม่ต่างจากองค์กรขนาดใหญ่ และขยายฐานลูกค้าในอุตสาหกรรมเดิม
ในยุคที่สื่อออนไลน์เป็นเครื่องมือสำคัญในการแสดงความคิดเห็นผู้บริโภค เมื่อเกิดวิกฤติกับองค์กรและแบรนด์ หากไม่แก้ไขปัญหาโดนทัน จะส่งผลกระทบต่อองค์กรอย่างเร็ว ตัวอย่าง ที่เกี่ยวกับ บริการของเชน ร้านอาหาร เมื่อเกิดดราม่า และทิ้งเวลาการแก้ไขเหตการณ์ ผลกระทบต่อยอดขายช่วง 3 สัปดาห์ ลดลงกว่า 20-30 ล้านบาท หรือหากเป็นบริษัทในตลาดหลักทรัพย์ การลดลงของราคาหุ้น นับเป็นผลกระทบที่มีมูลค่าสูง ดังนั้นการบริหารจัดการวิกฤติบนโลกออนไลน์ จึงเป็นสิ่งที่องค์กรและแบรนด์ต่างๆ ให้ความสำคัญอย่างมาในยุคนี้
นอกจากนี้ ในปี 2562 บริษัทวางแผนขยายธุรกิจในกลุ่มประเทศเอเชีย เช่น ญี่ปุ่น จีน ด้วยการร่วมมือกับพันธมิตรในต่างประเทศ เพื่อให้บริการเซอร์วิสบริการวิกฤติในโลกออนไลน์ พร้อมทั้งจะมีความร่วมมือพัฒนาเทคโนโลยีร่วมกับผู้เชี่ยวชายด้านเทคโนโลยีจากประเทศเอสโตเนีย ซึ่งเป็นประเทศที่มีการพัฒนาด้านดิจิทัล เทคโนโลยี 1 ใน 5 ของโลก เพื่อเสริมศักยภาพด้านเทคโนโลยีให้กับบริษัท
วิเคราะห์ดาต้าแจ้งเตือน 4 แสนเคสต่อปี
รุ่งโรจน์ โชคงามวงศ์ ผู้ร่วมก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายเทคโนโลยี บริษัท แสนรัก อารูกัส จำกัด กล่าวว่าปัจจุบันองค์กรธุรกิจและหน่วยงานต่าง ๆ ให้ความสำคัญกับการบริหารจัดการภาวะวิกฤติ และข้อมูลบนโลกออนไลน์มากขึ้น โดยศูนย์ฯของ อารูกัส ได้ถูกพัฒนาให้เป็นองค์กรนวัตกรรมต้นแบบ ด้านการวิเคราะห์และการบริหารจัดการข้อมูล ด้วยการการพัฒนาซอฟท์แวร์ที่ชาญฉลาดและมีความแม่นยำ โดยใช้ข้อมูลแบบเรียลไทม์ และการบริหารจัดการนี้ยังได้ถูกพัฒนาในรูปแบบแอพพลิเคชั่น จากความร่วมมือในการถ่ายทอดโนฮาวและเทคโนโลยี ระหว่าง แสนรัก และ ประเทศเอสโตเนีย
ปัจจุบัน อารูกัสวิเคราะห์เสียงของผู้บริโภคบนโลกออนไลน์ มากกว่า 100 ล้านข้อมูลต่อปี และมีเคสที่ต้องเฝ้าระวังและแจ้งเตือน มากกว่า 4 แสนเคสต่อปี โดยแอพพลิเคชั่น “ARUKAS” สามารถแจ้งเตือนและแสดงผลในรูปแบบสมาร์ทดาต้า บนสมาร์ทโฟนได้ เช่น การวิเคราะห์ภาพรวมของแบรนด์ การมอนิเตอร์เฝ้าระวังการคุกคามแบรนด์ และรายงานแบบเรียลไทม์ สามารถช่วยติดตามภาวะวิกฤติในโลกออนไลน์ได้อย่างทันเหตุการณ์
“ดราม่าออนไลน์”แบรนด์ต้องแก้วิกฤติด่วน!
พงษ์ทิพย์ เทศะภู ผู้อำนวยการ ศูนย์จัดการภาวะวิกฤตบนโลกออนไลน์ กล่าวว่าการบริหารจัดการภาวะวิกฤติมีความสำคัญมากในยุคดิจิทัล ข้อมูลข่าวสารที่ถูกส่งต่อแพร่กระจายอย่างรวดเร็วบนโซเชียลมีเดีย อาจนำไปสู่วิกฤติต่อภาพลักษณ์องค์กร ทำลายความน่าเชื่อถือต่อแบรนด์ ดังนั้นผู้บริหารในยุคนี้จำเป็นต้องมีเครื่องมือใหม่ๆ เพื่อช่วยในการตัดสินใจบนความแม่นยำและข้อมูลที่ทันต่อเหตุการณ์เพื่อให้การดูแลภาพลักษณ์องค์กรและแบรนด์ถูกกระทบน้อยที่สุด
แสนรัก อารูกัส ให้บริการการบริหารจัดการภาวะวิกฤติเต็มรูปแบบ เช่น การกำหนด Online Crisis Policy ที่เหมาะสมกับองค์กรนั้น ๆ การวางแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติ การเฝ้าระวังระดับของเหตุการณ์เพื่อแจ้งเตือนเมื่อเกิดวิกฤติออนไลน์ การสื่อสารรูปแบบแถลงการณ์เมื่อเกิดวิกฤติออนไลน์ รวมทั้งการ การฝึกอบรม Online Crisis Management
ในยุคที่ผู้คนสื่อสารอยู่บนออนไลน์ตลอดเวลา เสียงของผู้บริโภคเป็นสิ่งที่องค์กรและแบรนด์ต่างๆ ต้องรับฟัง เมื่อเกิดวิกฤติ ดราม่า ออนไลน์ ที่จะส่งผลกระทบต่อแบรนด์ โดยเฉพาะเมื่อมี Key Opinion ในออนไลน์แชร์ต่อข้อมูล ที่จะทำให้เกิดการแพร่กระจายอย่างรวดเร็ว สถานการณ์นี้การสื่อสารขององค์กรและแบรนด์ต้องทำอย่างรวดเร็ว พร้อมแผนแก้วิกฤติออนไลน์ที่ต้องสื่อสารอย่างเป็นขั้นตอนและแม่นยำ
