Business

ความเชื่อมั่นแบรนด์ หลังโควิด ‘ลูกค้าต้องมาก่อน’ ช่วยธุรกิจฟื้นตัว

ขณะที่ภาคธุรกิจของไทยกำลังเริ่มวางแผนการฟื้นฟูธุรกิจจากการชะลอตัวทางเศรษฐกิจ Qualtrics เผยผลสำรวจล่าสุด ระบุถึงปัจจัยสำคัญในการสร้างความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ในช่วง New normal และแนวทางที่ผู้บริโภคต้องการที่จะมีส่วนร่วมกับแบรนด์

ลิซ่า คาทรี หัวหน้าฝ่ายบริหารประสบการณ์และวิจัยแบรนด์ ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกและญี่ปุ่น ของ Qualtrics เปิดเผยว่า ในช่วงเวลาที่มาตรการล็อกดาวน์ ยังคงมีผลกระทบต่อเนื่องกับธุรกิจในตลาด ผลสำรวจพบว่า ผู้บริโภคในไทยกว่า 75% มองว่า แบรนด์จำเป็นต้องใส่ใจดูแลพนักงานและลูกค้าให้มากกว่ามาตรฐานความปลอดภัยหรือคำแนะนำที่ควรจะเป็น

รูปภาพประกอบ 4

การปรับใช้แนวคิด “ลูกค้าต้องมาเป็นอันดับแรก” (customer first) คือ สิ่งสำคัญในการสร้างความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ในภาวะวิกฤติ โดยผู้บริโภค 62% ระบุว่า แบรนด์ไม่ควรแสวงหาผลประโยชน์จากวิกฤติ ขณะที่ 40% มองว่าแบรนด์ควรรักษาระดับราคาสินค้าและบริการให้มีความสมเหตุสมผล ขณะที่ 31% ต้องการให้แบรนด์ใส่ใจดูแลลูกค้า

นอกจากนี้ยังพบว่า ในช่วงการระบาดของโควิด-19 ผู้บริโภคกว่า 46% มีความเชื่อมั่นเพิ่มมากขึ้น ต่อแบรนด์ที่พวกเขาเลือกใช้อยู่เป็นประจำ

“ความเชื่อมั่น คือสิ่งสำคัญในช่วงการเปิดทำการอีกครั้งของธุรกิจ ท่ามกลางความไม่แน่นอน ระดับความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ที่สูง คือ สิ่งสะท้อนความมั่นใจของลูกค้าในการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการของแบรนด์“ลิซ่า กล่าว

รูปภาพประกอบ 6

ทั้งนี้ มาตรการต่างๆ อาจส่งผลกระทบต่อการดำเนินการทางธุรกิจเพียงระยะเวลาหนึ่ง แต่อิทธิพลต่อพฤติกรรมและทัศนคติของผู้บริโภคจะมีผลในระยะยาว ดังนั้น เพื่อสร้างความได้เปรียบในตลาด ภาคธุรกิจจำเป็นต้องคอยติดตามทำ pulse check ว่าพฤติกรรมผู้บริโภค และปัจจัยที่มีผลต่อความชื่นชอบในแบรนด์ เปลี่ยนแปลงไปอย่างไรบ้าง รวมถึงศึกษาว่า แนวทางปฏิบัติขององค์กรแต่ในละช่วงเวลาช่วยส่งเสริมภาพลักษณ์ของแบรนด์แตกต่างกันไปอย่างไร

นอกจากนี้ งานวิจัยของ Qualtrics ยังพบว่า ผู้บริโภคส่วนใหญ่ หรือ 87% มองว่าการตอบโต้ของแบรนด์ ในสภาวะวิกฤติมีผลอย่างยิ่งต่อระดับความเชื่อมั่นในแบรนด์ โดยมีเพียง 2% เท่านั้นที่ไม่เห็นความสำคัญ

อินไซต์ดังกล่าวตอกย้ำว่า แบรนด์ที่มีส่วนสนับสนุนลูกค้าให้สามารถปรับตัวเข้าสู่ new normal ได้ จะสามารถสร้างความไว้วางใจและความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ ซึ่งจะส่งผลดีต่อการฟื้นตัวทางธุรกิจและเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันอีกด้วย

รูปภาพประกอบ 3

ในด้านการสื่อสารของแบรนด์ พบว่า เนื้อหา 3 อันดับแรก ที่ผู้บริโภคต้องการทราบ ได้แก่ กลยุทธ์ที่ธุรกิจใช้ตอบสนองต่อวิกฤติ อยู่ที่ 24% , ผลกระทบต่อการจัดส่งสินค้า 22% และข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ 22%

การศึกษาของ Qualtrics ยังเผยถึงช่องทางการสื่อสารที่ผู้บริโภคไทยต้องการให้แบรนด์เลือกใช้ โดยแพลตฟอร์มออนไลน์ได้รับความนิยมสูงสุด นำโดย Facebook  23% สื่อออนไลน์ 20% และโฆษณาทางโทรทัศน์ 15% ส่วนช่องทางอื่นๆ ได้แก่ Whatsapp 12% TikTok 12% และวิทยุ 13%

Qualtrics เชื่อว่า อินไซต์ดังกล่าวจะช่วยให้แบรนด์สามารถวางแผนและดำเนินการในการสร้างความไว้วางใจและความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ ท่ามกลางสถานการณ์ที่ไม่แน่นอนได้อย่างมีประสิทธิภาพ

Avatar photo