สถานการณ์โควิด-19 ที่แพร่ระบาดไปทั่วโลก ทำให้พนักงานจากหลายบริษัทต้องทำงานที่บ้าน และถูกจำกัดบริเวณ ขณะที่ร้านค้าหลายแห่งยังคงปิดตัว และรูปแบบการใช้ชีวิตของผู้คนค่อยๆ เปลี่ยนไป เมื่อการเข้าถึงร้านค้าต่างๆ กลายเป็นเรื่องยาก การเชื่อมต่อกันผ่านโลกดิจิทัล และการใช้ข้อมูลผ่านมือถือจึงเปิดโอกาสให้ร้านค้าและธุรกิจยังคงดำเนินต่อไปได้
อย่างไรก็ตาม ในสถานการณ์ที่ไม่แน่นอนเช่นนี้ โดยเฉพาะร้านค้าและธุรกิจที่มีผู้ซื้ออยู่ต่างประเทศ ลูกค้าย่อมมีความกังวลต่อการจัดส่งสินค้า และมีคำถามหรือข้อสงสัยต่างๆ เช่น พัสดุมาถึงแล้วหรือยัง สินค้าได้ถูกส่งต่อไปที่บริษัทขนส่งแล้วใช่ไหม สินค้าจะส่งตามเวลาปกติหรือไม่
เฮอร์เบิต วงศ์ภูษณชัย กรรมการผู้จัดการดีเอชแอล เอ๊กซ์เพรส ประเทศไทยและหัวหน้าภาคพื้นอินโดจีน เปิดเผยวา นักช้อปออนไลน์ที่ตั้งคำถามข้างต้นและไม่ได้รับคำตอบที่ชัดเจน มักจะชะลอการสั่งซื้อหรือเปลี่ยนไปอุดหนุนร้านค้าอื่นแทน ดังนั้นร้านค้าออนไลน์ต้องทำให้ลูกค้ามั่นใจว่า ท่ามกลางสถานการณ์ที่ท้าทายนี้ ธุรกิจและการให้บริการยังคงดำเนินการอย่างเป็นปกติ
สำหรับประเทศไทยในช่วงสถานการณ์โควิด-19 สินค้าที่ได้รับความนิยมในการส่งออกไปยังประเทศต่างๆ ทั่วโลกได้แก่ อุปกรณ์ทางการแพทย์ ผลิตภัณฑ์สำหรับดูแลร่างกาย ยาและผลิตภัณฑ์เสริมอาหาร อาหารแห้ง ผลไม้แปรรูป และอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งมีความจำเป็นต่อการดำเนินชีวิตของผู้คน รวมถึงเอกสารที่สำคัญที่จำเป็นต้องส่งถึงมือผู้รับในต่างประเทศ
ดีเอชแอล เอ๊กซ์เพรส รวบรวม 8 เคล็ดลับเพื่อช่วยให้ร้านค้าออนไลน์ดำเนินธุรกิจได้อย่างต่อเนื่องในช่วงสถานการณ์โควิด-19 และสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า ดังนี้
1. แจ้งรายละเอียดที่สำคัญบนหน้าโฮมเพจ
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าหน้าโฮมเพจมีรายละเอียดครบทุกขั้นตอนการสั่งซื้อสินค้า ตั้งแต่กดยืนยัน ดำเนินการ บริการส่งสินค้าช่วงสถานการณ์โควิด-19 ซึ่งในช่วงสถานการณ์โควิด-19 เว็บไซต์ควรมีแท็บสำหรับติดต่อสื่อสารกับลูกค้า เพื่อแสดงให้เห็นว่าใส่ใจลูกค้าในช่วงเวลาที่ยากลำบากนี้ โดยอาจเลือกใช้ข้อความต่างๆ เช่น “เราอยู่เคียงข้างคุณเสมอ” “ส่งสินค้าทุกประเภทในช่วงโควิด-19” “สินค้าทุกชิ้นปลอดภัยด้วยกระบวนการส่งที่ปลอดภัย”
หากไม่มีแบนเนอร์หรือแท็บดังกล่าว อาจใช้ Footer แทน เพื่อสื่อสารกับลูกค้าหรือแจ้งข้อเสนอของทางร้าน รวมถึงสร้างภาพประกอบบริเวณด้านบนของเว็บไซต์ หรือสร้าง Slider Image ที่หน้าโฮมเพจ
2. สร้างเพจที่บอกข้อมูลผลิตภัณฑ์
ร้านค้าสามารถนำรูปภาพผลิตภัณฑ์หรือใส่ข้อความเพิ่มใกล้ปุ่มสั่งซื้อ หรือแจ้งกำหนดการส่งของแก่ลูกค้าพร้อมข้อความสั้นๆ และได้ใจความ เช่น “ส่งสินค้าตามปกติในช่วงโควิด-19” เพื่อย้ำว่ากระบวนการสั่งซื้อยังเป็นไปตามปกติ
3. แจ้งข้อมูลการส่งสินค้าผ่าน Shopping Cart
ใช้โอกาสนี้ในการสื่อสารกับลูกค้าผ่าน Shopping Cart ว่าร้านค้ามีพาร์ทเนอร์ที่เป็นบริษัทขนส่งเพื่อจัดส่งสินค้าช่วงโควิด-19 ได้ทันทีในพื้นที่ที่อยู่ในเขตให้บริการ และถ้าสินค้าจัดส่งช้ากว่ากำหนด ก็ควรแจ้งให้ลูกค้าทราบอย่างตรงไปตรงมาเช่นกัน
ปกติบริษัทขนส่งจะแจ้งเวลาจัดส่งสินค้า พื้นที่ที่จัดส่งสินค้าบนหน้าโฮมเพจหรือทาง eDM ร้านค้าควรให้ความสำคัญและติดตามข้อมูลอัพเดทจากบริษัทขนส่งอย่างใกล้ชิด และอัพเดทข้อมูลเหล่านั้นในร้านออนไลน์เพื่อให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ตรงกัน
4. สร้าง Meta tag ข้อความแสดงข้อมูลสำคัญสั้นๆ เกี่ยวกับเว็บไซต์บน Google
กูเกิ้ลเสิร์ชเป็นอีกช่องทางที่ดึงผู้สนใจให้เข้ามาเยี่ยมชมร้านค้าออนไลน์ ถ้าร้านค้าเพิ่มข้อความใน Meta Tag ที่โชว์ในหน้าค้นหาของกูเกิ้ล เช่น “พร้อมส่งสินค้าช่วงโควิด-19” ลูกค้าก็จะทราบว่าร้านค้ามีสินค้าพร้อมส่งทันที วิธีนี้จะช่วยเพิ่มทราฟฟิคให้กับร้านออนไลน์ด้วยเช่นกัน เพราะผลลัพธ์การค้นหาสามารถตอบคำถามที่ลูกค้าส่วนใหญ่อยากรู้ในช่วงสถานการณ์ไม่ปกติ
5. สร้างเพจ FAQ หรือคำถามที่พบบ่อย
ช่วงนี้ ร้านค้าควรรู้แนวคำถามที่ลูกค้าถามบ่อยเกี่ยวกับโควิด-19 ไม่ว่าจะเป็นจากอีเมลล์ที่เข้ามา หรือจากทางโทรศัพท์ แนะนำให้บันทึกคำถามที่เข้ามาบ่อยๆ และเตรียมคำตอบไว้ โดยรวบรวมข้อมูลทั้งหมดไว้ที่หน้า FAQ หรือเชื่อมการสื่อสารที่เกี่ยวกับโควิด-19 ไม่ว่าจะเป็นจากแบนเนอร์ แท็บข้อมูล หรือตะกร้าช้อปปิ้งสินค้า มาไว้ที่หน้า FAQ ได้อีกด้วย
6. แจ้งข้อมูลการติดต่อ (หรือคอลเซ็นเตอร์)
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าสามารถติดต่อร้านค้าได้ทุกช่องทาง ไม่ว่าจะทางโทรศัพท์หรือโซเชียลมีเดีย และให้ทีมที่ดูแลเรื่องการให้บริการลูกค้าสื่อสารกับลูกค้าแบบเดียวกับสิ่งที่สื่อสารในร้าน หลีกเลี่ยงการสื่อสารที่ทำให้ลูกค้าสับสนในสถานการณ์ที่ไม่ปกติ เพราะจะเป็นการทำลายความไว้วางใจของลูกค้า
7. สื่อสารลูกค้าผ่าน eDM หรือ E-Newsletter
เมื่ออัพเดทข้อมูลในร้านค้าออนไลน์และช่องทางการติดต่อต่างๆ แล้ว ควรทำการตลาดผ่าน eDM หรือ E-Newsletter เพราะเป็นอีกหนึ่งช่องทางที่จะช่วยอัพเดทข้อมูลอื่นๆ ให้ลูกค้าปัจจุบันทราบว่าแบรนด์มีความเคลื่อนไหวอะไรบ้าง
8. ใช้โซเชียลมีเดียสร้างภาพจำให้แบรนด์หรือร้านค้า
ไม่ว่าแบรนด์หรือร้านค้าจะโพสต์รูปคลังสินค้าบนอินสตาแกรม ลงคลิปทีมงานที่กำลังตอบคำถามลูกค้าในเฟซบุ๊ก หรือใช้ลิงค์อินบอกเล่าถึงความเป็นทีมเวิร์คและความพึงพอใจของลูกค้าในช่วงโควิด-19 สิ่งเหล่านี้จะช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้กับลูกค้าที่มีต่อร้านค้าและแบรนด์ และความน่าเชื่อถือก็เป็นสิ่งที่ลูกค้ากำลังมองหาในช่วงเวลาแบบนี้ด้วย
เคล็ดลับ 8 ข้อจากดีเอชแอล เอ๊กซ์เพรส เป็นกลยุทธ์ที่จะช่วยให้สามารถรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าปัจจุบัน พร้อมกับเพิ่มลูกค้าใหม่ และกลับมาดำเนินงานเป็นปกติอีกครั้งอย่างราบรื่นหลังสถานการณ์โควิด-19 สิ้นสุดลง
