นับเป็นช่วงวิกฤติที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนสำหรับอุตสาหกรรมค้าปลีก เนื่องจากผู้บริโภคจำเป็นต้องดำเนินมาตรการเว้นระยะห่างทางสังคม (Social Distancing) และอาจต้องปลีกตัวอยู่ตามลำพังเนื่องจากการแพร่ระบาดของโควิด-19 ที่รุนแรงขึ้น อีกทั้งห้างร้านบางแห่งจำเป็นต้องปิดให้บริการชั่วคราวเพื่อให้พนักงานและลูกค้าให้ปลอดภัย ขณะที่รัฐบาลออกมาตรการเคอร์ฟิวกำหนดเวลาเปิด-ปิดร้าน โดยไม่มีใครสามารถคาดการณ์ได้เลยว่าสถานการณ์ที่ต้องเฝ้าระวังนี้จะสิ้นสุดลงเมื่อไร
จากตามรายงานของ Adobe Analytics ซึ่งสำรวจการทำธุรกรรมอีคอมเมิร์ซของผู้ค้าปลีกรายใหญ่ที่สุดในสหรัฐฯ 80 รายจากทั้งหมด 100 ราย พบว่า การแพร่ระบาดของโควิด-19 สร้างความเสียหายต่อร้านค้าปลีกเพราะจำนวนลูกค้าที่ลดลง แต่ผู้ค้าปลีกออนไลน์กลับมียอดขายเพิ่มสูงขึ้นมากเนื่องจากผู้คนรู้สึกกังวลใจมากขึ้นเกี่ยวกับสถานการณ์การแพร่ระบาดของไวรัส
นอกจากนี้ ข้อมูลวิเคราะห์ของอะโดบียังระบุว่า ยอดสั่งซื้อสินค้าที่ใช้สำหรับป้องกันไวรัส เช่น เจลล้างมือ ถุงมือ หน้ากากอนามัย และสเปรย์ฆ่าเชื้อ พุ่งสูงขึ้นถึง 817% ยอดขายยาแก้หวัดและยาแก้ไอเพิ่มขึ้น 198% ขณะที่ยอดขายออนไลน์สำหรับยาแก้ปวดเพิ่มขึ้น 152% ยอดสั่งซื้อกระดาษชำระทางออนไลน์พุ่งสูงขึ้นถึง 186% เสบียงที่จำเป็นสำหรับสถานการณ์ฉุกเฉิน ได้แก่ อาหารกระป๋อง และอาหารที่เก็บได้นาน (เช่น ข้าวโอ๊ต ข้าวสาร พาสต้า) มียอดขายออนไลน์ เพิ่มขึ้น 69% และ 58% ตามลำดับ
เนท สมิธ ผู้จัดการฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์สำหรับ Adobe Analytics เปิดเผยว่า ภาพชั้นวางสินค้าที่ว่างเปล่า เนื่องจากผู้คนแห่ซื้อสินค้าในห้างเพื่อเตรียมรับมือกับสถานการณ์ฉุกเฉิน สินค้าที่จำเป็นหลายอย่าง เช่น กระดาษชำระ และเจลล้างมือ ถูกขายจนเกลี้ยงเกือบทุกห้าง ส่งผลให้การซื้อสินค้าออนไลน์ได้รับความนิยมเพิ่มมากขึ้น ยิ่งไปกว่านั้น ผู้คนจำนวนมากพยายามหลีกเลี่ยงฝูงชนและสถานที่สาธารณะ ทำให้ยอดสั่งซื้อออนไลน์สำหรับสินค้าที่เกี่ยวข้องกับโควิด-19 เพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง
ธุรกิจค้าปลีกมีอีโคซิสเต็มส์ที่กว้างมาก ทุกมุมของธุรกิจล้วนได้รับผลกระทบจากวิกฤติการณ์ครั้งนี้ แต่ก็ยังพอมี “แนวทาง” ที่ผู้ค้าปลีกจะสามารถปรับเปลี่ยนการดำเนินงาน สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าและพนักงาน และอาจเป็นโอกาสที่ดีในการกำหนดรูปแบบใหม่ของการดำเนินธุรกิจหลังจากที่ผ่านพ้นจุดที่ย่ำแย่ที่สุดของการแพร่ระบาดของโควิด-19 นั่นคือ
- มีความจริงใจ
ลูกค้าส่วนใหญ่พยายามปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์ที่เปลี่ยนไป การรับรู้และปรับตัวให้เข้ากับพฤติกรรมของลูกค้า จะช่วยให้ลูกค้ามั่นใจว่าคุณพร้อมยืนเคียงข้างลูกค้าในทุกสถานการณ์ เช่น การที่ลูกค้าของคุณต้องอยู่กับบ้าน ออกไปไหนไม่ได้ นั่นไม่ได้หมายความว่าเขาไม่ต้องการที่จะดูดี รู้สึกดี และรับประทานอาหารดีๆ แม้ว่าผู้คนจะปรับเปลี่ยนไลฟ์สไตล์ แต่การดูแลตัวเองยังคงเป็นสิ่งที่คนส่วนใหญ่ให้ความสำคัญเสมอ การปรับเปลี่ยนเนื้อหาคอนเทนต์บนเว็บไซต์ อาจกลายเป็น best practices ในอนาคตก็เป็นได้
สำหรับผู้ค้าปลีกสายแฟชั่น แทนที่จะแสดงภาพกระเป๋าถือราคาแพงจากดีไซเนอร์บนหน้าโฮมเพจ อาจเปลี่ยนเป็นนำเสนอชุดออกกำลังกายหรือเสื้อผ้าที่ใส่แล้วรู้สึกสบาย ลองแนะนำสินค้าบนเว็บไซต์ในลักษณะที่แตกต่างออกไปโดยให้เข้ากับไลฟ์สไตล์ที่เกิดขึ้นในตอนนี้แทนที่จะแยกตามหมวดหมู่สินค้าเหมือนเมื่อก่อน หรือไฮไลต์สินค้าใกล้เคียงที่โดดเด่นหรือคาดไม่ถึงเพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
สำหรับผู้ค้าปลีกด้านความงาม อาจนำเสนอวิดีโอแนะนำวิธีการทำสิ่งใหม่ๆ กระตุ้นให้ลูกค้าลองใช้สินค้าใหม่ๆ หรือแต่งตัวในสไตล์ที่แปลกใหม่ เพราะลูกค้ามีเวลาว่างอยู่ที่บ้านโดยไม่ต้องรีบเร่งเดินทางไปทำงานที่ออฟฟิศ
ร้านค้าของปลีก หรือซูเปอร์มาร์เก็ต อาจแนะนำวิธีการทำอาหารเพื่อสุขภาพ หรือทำอาหารง่ายๆที่บ้านโดยใช้วัตถุดิบไม่กี่อย่างช่วงกักตัว
ท่ามกลางความไม่แน่นอน นโยบายคืนสินค้าภายใน 30, 60 และ 90 วันอาจไม่ได้รับการตอบรับที่ดีในช่วงเวลานี้ ทางที่ดีควรยืดระยะเวลาการคืนสินค้า ซึ่งจะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าเข้าร้านมากขึ้นหลังผ่านพ้นวิกฤติการณ์นี้อีกด้วย
- ดำเนินงานอย่างโปร่งใส
ซัพพลายเออร์หรือเวนเดอร์ก็ประสบปัญหาเดียวกันกับผู้ค้าปลีกเช่นกัน ดังนั้น จึงจำเป็นต้องติดตามสถานการณ์ของพวกเขา ตรวจข้อจำกัดของซัพพลายเออร์หรือเวนเดอร์ ว่าจะส่งผลกระทบต่อธุรกิจอย่างไร และต้องสื่อสารความจริงให้ลูกค้าทราบ นอกจากนี้ อาจมีการลดจำนวนพนักงานในธุรกิจของการผลิตและจัดจำหน่ายของซัพพลายเออร์ ซึ่งอาจส่งผลกระทบต่อการให้บริการลูกค้า จึงอาจต้องแจ้งเตือนลูกค้าว่าสินค้าบางอย่างที่ลูกค้าสนใจเหลือเพียงเล็กน้อยในสต็อก และสินค้าบางอย่างอาจหมดเร็วมาก หรือหากสินค้าหมดแล้วกลับมามีสินค้าในสต็อคใหม่ และต้องมั่นใจว่าข้อมูลที่อัพเดทลูกค้าถูกต้องและไม่ล่าช้า
- ปรับเปลี่ยนการโฟกัส (Re-focus)
เนื่องจากร้านค้าต่างๆ ถูกปิดชั่วคราว ดังนั้นการติดต่อสื่อสารและการทำธุรกรรมแบบ Contactless จึงกลายเป็นสิ่งจำเป็นอย่างมากในช่วงนี้ เช่น การเปลี่ยนพนักงานขายของคุณให้กลายเป็นอินฟลูเอนเซอร์ในโลกออนไลน์ โดยทำหน้าที่แชร์เนื้อหาคอนเทนต์ใหม่ๆ ให้กับลูกค้า กระตุ้นให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของคอมมูนิตี้คุณ โดยเฉพาะสินค้าที่เกี่ยวกับความงามและแฟชั่น
- กระตุ้นการใช้ช่องทางดิจิทัลให้มากขึ้น
ไม่ใช่ทุกคนที่จะชอบติดต่อสื่อสารบนโลกดิจิทัล สำหรับผู้ค้าปลีกจำนวนมาก ลูกค้าส่วนใหญ่เป็นผู้ที่ไม่ชอบสื่อสารทางดิจิทัล (non-digital users) และเวลามีปัญหาลูกค้าเหล่านี้ส่วนใหญ่จะโทรเข้าคอลล์เซ็นเตอร์ จึงนับเป็นโอกาสที่ดีในการกระตุ้นให้ลูกค้าทุกกลุ่มหันมาใช้ช่องทางดิจิทัลในการติดต่อและรับบริการเพิ่มมากขึ้น
ผู้ค้าปลีกควรเพิ่มความสะดวกให้แก่ลูกค้าในการติดต่อสื่อสารผ่านช่องทางดิจิทัล ด้วยการแนะนำวิธีการและขั้นตอนต่างๆ เกี่ยวกับการใช้งานโมบายล์แอป หรือเว็บไซต์ และอย่าลืมแจ้งให้ลูกค้าทราบอย่างชัดเจนเกี่ยวกับมาตรการที่คุณใช้ปกป้องข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าคุณให้ปลอดภัย การให้ความสะดวกกับลูกค้าในวันนี้จะช่วยให้ธุรกิจค้าปลีกของคุณได้ประโยชน์หลังจากที่วิกฤติโควิดสิ้นสุดลงอีกด้วย
- ‘EIC’ ประเมินโควิด-19 ซัด ‘ค้าปลีก’ วูบหนัก 14% แนะกลยุทธ์สร้างทางรอด
- เวิลด์แบงก์ชี้ ‘โควิด-19’ ทำ ‘ท่องเที่ยว-ค้าปลีก’ ไทยอ่วมหนัก
- โควิดพ่นพิษ! ‘ค้าปลีก’ กระอักคาดเม็ดเงินนักท่องเที่ยวหาย 1.5-2 แสนล้าน
