Marketing Trends

‘ไทย’ นำเทรนด์โลก ซื้อสินค้าผ่าน ‘แชทออนไลน์’ มากที่สุด

รายงานการศึกษาระดับโลก จัดทำโดย เฟซบุ๊ก และ บอสตัน คอนซัลติ้ง กรุ๊ป (Boston Consulting Group:BCG) สะท้อนว่า ประเทศไทยล้ำหน้าที่สุดในการรับรู้และการใช้แชทออนไลน์เพื่อการซื้อสินค้า โดยคนไทย 40% ซื้อสินค้าผ่านแชทออนไลน์ สูงกว่าค่าเฉลี่ยของโลกอยู่ที่ 16%

นายจอห์น แวกเนอร์ กรรมการผู้จัดการ เฟซบุ๊ก ประเทศไทย เปิดเผยว่า การซื้อขายสินค้าผ่านการแชทออนไลน์ หรือ Conversational Commerce เป็นพฤติกรรมผู้บริโภคที่มีอิทธิพลจากการสนทนา ตั้งแต่ขั้นตอนการพูดคุยกับแบรนด์หรือผู้ขายผ่านการแชทออนไลน์ ที่นำไปสู่ขั้นตอนการซื้อขายหรือหลังการซื้อขายกับการซื้อขายผ่านการสนทนา ซึ่งเป็นขั้นตอนที่ผู้ซื้อตัดสินใจซื้อและมีการยืนยันการสั่งของกับแบรนด์หรือผู้ขายผ่านโปรแกรมแชทและเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ

conversational commerce

ผลสำรวจประชากรจำนวน 8,864 คนใน 9 ประเทศ ในช่วงระหว่างเดือนพฤษภาคมถึงสิงหาคม 2562 โดยมีผู้ร่วมตอบแบบสำรวจจากประเทศไทยจำนวน 1,234 คน พบว่า คนไทยมีระดับการรับรู้เกี่ยวกับการซื้อขายสินค้าผ่านการแชทออนไลน์ในระดับสูงสุด โดย 86% ของผู้ตอบแบบสำรวจรู้ว่าตนเองสามารถสั่งของหรือซื้อผ่านการแชทได้

นอกจากนี้ยังพบว่า 61% ของคนไทยที่ตอบแบบสอบถาม เคยมีประสบการณ์ในการแชทออนไลน์กับแบรนด์หรือผู้ขายในขณะช้อปปิ้ง และ 40% เคยซื้อผ่านการพูดคุยในแชท เมื่อเปรียบเทียบกับอัตราการใช้แชทเพื่อซื้อสินค้าทั่วโลกเฉลี่ยอยู่ที่ 16%

เทรนด์นี้ยังมีแนวโน้มจะเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง เนื่องจาก 75% ของคนไทยที่ตอบแบบสำรวจกล่าวว่า วางแผนที่จะใช้จ่ายผ่านการแชทออนไลน์เพิ่มขึ้นในอนาคต โดยประเทศไทยอีกเช่นกันแซงหน้าประเทศอื่น ๆ ในเรื่องความต้องการใช้จ่ายผ่านการแชทออนไลน์

Facebook Conversational Commerce 5
จอห์น แวกเนอร์

 

การศึกษายังพบว่าการแชท เป็นการกระตุ้นให้มีลูกค้าออนไลน์เพิ่มมากขึ้นในประเทศไทย เช่น 55% ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่า ประสบการณ์การช้อปปิ้งออนไลน์ครั้งแรกของตนเองเกิดขึ้นจากการซื้อสินค้าผ่านการแชท ออนไลน์ และที่น่าสนใจคือ 93% ของผู้ตอบแบบสำรวจจากการสำรวจก่อนหน้านี้กล่าวว่า มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจากร้านค้าที่สามารถส่งข้อความพูดคุยได้มากกว่า

ทั้งนี้ เป็นผลมาจากการที่ลูกค้าคาดหวังว่า การได้สร้างความสัมพันธ์กับแบรนด์หรือธุรกิจจะช่วยเพิ่มคุณค่าให้แก่พวกเขา และสามารถเลือกพูดคุยได้ตามเวลาที่สะดวก จึงเริ่มมีผู้ที่ซื้อขายผ่านการแชทออนไลน์มากขึ้นในประเทศไทย เพราะเป็นการผสมผสานข้อดีของการซื้อขายสินค้าทั้งในโลกออนไลน์และออฟไลน์ จากปฏิสัมพันธ์ที่ได้จากร้านค้าแบบดั้งเดิม และความสะดวกสบายและความหลากหลายที่มาจากการช้อปปิ้งออนไลน์ผ่านช่องทางอีคอมเมิร์ซ

fig 19 11 2019 07 17 58

ผลการศึกษาที่น่าสนใจอื่นๆ ได้แก่

  • 61% ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่า พวกเขาใช้แชทเพื่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสินค้าหรือข้อมูลราคา
  • 37% รู้สึกอยากใช้แชทเพราะความรวดเร็วในการตอบกลับโดยทันที
  • 37% กล่าวว่าการแชททำให้รู้ว่าร้านค้านั้นๆน่าเชื่อถือได้หรือไม่และยังสามารถต่อราคาได้ด้วย
  • 27% กล่าวว่าใช้การแชทออนไลน์เพราะเป็นวิธีการซื้อสินค้าที่ง่าย
  • 26% กล่าวว่าพวกเขาแชทเพื่อรับคำแนะนำที่เป็นส่วนบุคคลมากขึ้น
  • 52% รู้สึกสะดวกที่จะพูดคุยกับแชทบอทในการซื้อสินค้าเพื่อสอบถามเกี่ยวกับข้อมูลทั่วไปของสินค้า สถานะการจัดส่ง และดูภาพสินค้าเพิ่มเติม
  • อีคอมเมิร์ซ

อย่างไรก็ตาม การศึกษาชี้ว่าสำหรับการซื้อขายที่ซับซ้อนมากขึ้น เช่น การเจรจาต่อรองราคา การร้องเรียนและการขอคำแนะนำเกี่ยวกับความเหมาะสมของสินค้านั้นๆ ผู้บริโภคกลับต้องการพูดคุยกับคนจริงๆมากกว่า จึงนับเป็นโอกาสสำหรับบอทแบบไฮบริดที่จะเข้ามาเสริมในส่วนนี้

ข้อมูลที่น่าสนใจจากรายงานชี้ด้วยว่า ผู้ที่ซื้อสินค้าผ่านการแชทออนไลน์อยู่ในกลุ่มอายุที่หลากหลาย นักช้อปกลุ่มนี้มีอายุตั้งแต่ 18-64 ปี มีทั้งเพศชายและหญิง ซึ่งไม่ได้กระจุกอยู่ในเมืองใหญ่ แต่กระจายอยู่ทั่วทั้งประเทศ และคนไทยชอบซื้อสินค้าผ่านการแชทในหมวดหมู่เครื่องประดับแฟชั่นมากที่สุด ตามด้วยเครื่องสำอางสกินแคร์ และนิยมใช้การชำระเงินปลายทางและการโอนเงินผ่านธนาคารในการซื้อสินค้าผ่านการแชทออนไลน์

นางสาวพิลาสินี กิตติขจร หุ้นส่วนและกรรมการผู้จัดการ บอสตัน คอนซัลติ้ง กรุ๊ป ประเทศไทย กล่าวว่า การซื้อสินค้าผ่านการแชทออนไลน์กำลังเปลี่ยนรูปแบบของการค้าขายแบบดิจิทัลทั่วโลก โดยเอเชียตะวันออกเฉียงใต้มีอัตราการใช้แชทเพื่อซื้อสินค้าเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วแทบจะเท่ากับความก้าวหน้าของจีนที่ทำให้ ผู้ค้าออนไลน์ต้องลุกขึ้นมาปรับตัวครั้งใหญ่ให้พร้อมรับกับศักยภาพของตลาดที่เกิดใหม่นี้

Facebook Conversational Commerce 3

นางสาวพิลาสินียังกล่าวเสริมว่า สิ่งนี้ช่วยเปิดโอกาสให้แก่ธุรกิจร้านค้าต่างๆ ในการวางกลยุทธ์การส่งข้อความเพื่อสร้างประสบการณ์แก่ลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์ตลอดทั้งวงจร ตั้งแต่การค้นพบร้านค้าไปจนถึงการตัดสินใจซื้อสินค้าชำระเงิน ติดตามสถานะการจัดส่งของ และการดูแลสินค้า

ล่าสุด เพื่อช่วยให้ร้านค้าตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้และภูมิภาคอื่นๆ ที่พัฒนาอยู่ตลอดเวลา Facebook ได้เปิดตัวแคมเปญออนไลน์ชื่อว่า การค้าขายในยุคของการสนทนา (Commerce In The Era of Conversation ) ขึ้น โดยจัดทำเป็นสมุดปกขาว คู่มือข้อมูลเชิงลึก แรงบันดาลใจ และแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด เพื่อช่วยให้ร้านค้าและลูกค้าได้สัมผัสประสบการณ์การสนทนาที่มีประสิทธิภาพและเกิดประโยชน์กับทั้งสองฝ่าย

Avatar photo