รายงานด้านคอมเมิร์ซฉบับล่าสุดของ อะโดบี (Adobe) ชี้ให้เห็นว่า ลูกค้าในเอเชียแปซิฟิก ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ซิ้อสินค้าและรับบริการที่ยอดเยี่ยมจากแบรนด์สินค้าออนไลน์มากขึ้น และยังพร้อมเปิดรับประสบการณ์และเทคโนโลยีใหม่ๆ ทั้งยังให้ความสำคัญกับสิ่งแวดล้อมมากขึ้น
อะโดบีได้ร่วมมือกับ YouGov จัดทำผลสำรวจหัวข้อ “Listen: A Magento Meaningful Series” จากผู้ตอบแบบสอบถามกว่า 7,000 คน ครอบคลุมพื้นที่ต่าง ๆ ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก รวมถึง ญี่ปุ่น, ออสเตรเลีย, จีน, อินเดีย, มาเลเซีย, สิงคโปร์ และไทย ในประเด็นความต้องการขณะซื้อสินค้าออนไลน์ของผู้บริโภคยุคใหม่ โดยเน้นการศึกษาพฤติกรรมและความต้องการของผู้บริโภคกลุ่มที่ซื้อสินค้าร้านค้าปลีกออนไลน์เพื่อให้แบรนด์ออนไลน์รีเทลใช้เป็นแนวทางพัฒนาและส่งต่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าเพื่อก้าวเป็นผู้นำ ในสภาวะที่อุตสาหกรรมออนไลน์รีเทลต้องเผชิญกับการแข่งขันสูงเช่นนี้
รายงานฉบับนี้ได้ชี้ให้เห็นถึง การมุ่งเน้นเรื่องการพัฒนากลยุทธ์ด้านการนำเสนอประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า ความสำคัญของแบรนด์ออนไลน์รีเทล ซึ่ง ออมนิชาแนลเป็นสิ่งจำเป็นที่แบรนด์ไม่ควรมองข้าม โดยพบว่า 39% ของผู้ตอบแบบสอบถาม ระบุว่า พวกเขาต้องการใช้งานเว็บไซต์ค้าปลีกที่รองรับการใช้งานบนสมาร์ทโฟน และ 23% ระบุว่า จะดีมากหากได้ช้อปปิ้งกับแบรนด์ที่มีแอปพลิเคชั่นเป็นของตัวเอง
นายนิโคลัส คอนโตปูลอส หัวหน้าฝ่ายการตลาดคอมเมิร์ซภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก บริษัท อะโดบี กล่าวว่า เนื่องจากลูกค้าในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกคาดหวังให้แบรนด์เห็นความสำคัญและใส่ใจความต้องการส่วนบุคคลของลูกค้าในแต่ละคนแต่ละกลุ่ม ขณะเดียวกันความต้องการเข้าถึงแบรนด์ สินค้าและบริการจากหลากหลายช่องทางก็เพิ่มสูงขึ้นด้วยเช่นกัน
ดังนั้น เพื่อเอาชนะความท้าทายดังกล่าว แบรนด์จำเป็นต้องวางกลยุทธ์เพื่อพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าให้ครอบคลุม มุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้สามารถค้นหาและซื้อสินค้าผ่านระบบดิจิทัลได้แบบไม่สะดุด นอกจากนี้ การที่แบรนด์ตอบแทนลูกค้าด้วยการนำเสนอเครื่องมือที่ช่วยเหลือลูกค้าหรือการสร้างแบรนด์ยูทิลิตี้จะทำให้พวกเขาผูกพันธ์กับแบรนด์มากยิ่งขึ้น และเปลี่ยนจากลูกค้าขาจรเป็นขาประจำของแบรนด์ได้อีกด้วย
เมื่อพูดถึงเทคโนโลยี เช่น ระบบโต้ตอบอัตโนมัติ และปัญญาประดิษฐ์ (เอไอ) ผู้ตอบแบบสอบถาม 60% มีทัศนคติเชิงบวกต่อการใช้เทคโนโลยีเอไอเพื่อเพิ่มยอดขายและกำไรให้แก่ผู้ค้าปลีกออนไลน์ โดยเอไอจะต้องถูกนำมาใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้แก่ลูกค้าอีกด้วย ยิ่งไปกว่านั้น 20% รู้สึกยินดีที่ได้รับคำแนะนำเกี่ยวกับรายละเอียดสินค้าผ่านระบบโต้ตอบอัตโนมัติโดยติดตามจากประวัติการซิ้อสินค้าของพวกเขา ขณะเดียวกัน ลูกค้ายังไม่มองข้ามประเด็นเรื่องการรักษาความปลอดภัยของข้อมูล โดยผู้ตอบแบบสอบถาม 50% กล่าวว่า แบรนด์จะต้องมีระบบรักษาความปลอดภัยที่ดีและปกป้องข้อมูลของพวกเขาได้
อีกประเด็นที่น่าสนใจคือ ข้อมูลที่ระบุว่า ลูกค้าในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกมีความตระหนักถึงการรักษาสิ่งแวดล้อมเพิ่มมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง และคาดหวังว่าแบรนด์เองจะมีกลยุทธ์เพื่อรับผิดชอบต่อสิ่งแวดล้อมด้วยเช่นกัน โดยเกือบหนึ่งในสี่ของผู้ตอบแบบสอบถาม ต้องการช็อปปิ้งออนไลน์เพราะเป็นการลดการทำลายสิ่งแวดล้อม และเปิดใจให้กับแบรนด์ที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม
ทั้งนี้ ผู้ตอบแบบสอบถาม 44% กล่าวว่า อยากเห็นแบรนด์ที่มีความโปร่งใสต่อการชี้แจงขั้นตอนการผลิตและแหล่งที่มาของสินค้า ขณะที่ลูกค้าในเอเชียแปซิฟิกราวๆ 34% กล่าวว่า พวกเขาจะเปิดใจมากขึ้นต่อแบรนด์ที่ลดการใช้บรรจุภัณฑ์ ในขณะที่เกือบหนึ่งในสามเลือกเปิดรับแบรนด์ที่บริจาคเพื่อสิ่งแวดล้อม
ที่สำคัญคือ การสื่อสารจากแบรนด์ที่ไม่ชัดเจน เป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่ทำให้ลูกค้าออนไลน์ตัดสินใจไม่ซื้อสินค้า โดย 28% ของผู้ตอบแบบสอบถาม กล่าวว่า พวกเขาจะไม่ซื้อสินค้าจากออนไลน์รีเทลที่สื่อสารไม่เกี่ยวข้องกับสินค้า หรือทำการตลาดที่สื่อสารตัวตนที่ไม่ชัดเจน
นอกจากนี้ยังพบว่า ลูกค้าไม่ชอบปัญหาที่เกิดจากการชำระเงิน 39% กล่าวว่า พวกเขาจะไม่ซื้อสินค้ากับออนไลน์รีเทลที่ไม่รับชำระผ่านบัตรเครดิต ด้าน 25% ของผู้ตอบแบบสอบถามจะไม่ซื้อสินค้ากับรีเทลออนไลน์ที่ไม่มีระบบชำระเงินปลายทาง ขณะที่หนึ่งในห้าของผู้ตอบแบบสอบถามมีแนวโน้มที่จะยกเลิกการสั่งซื้อหากออนไลน์รีเทลนั้นๆ ไม่มีนโยบายรับคืนสินค้าโดยไม่มีค่าใช้จ่าย
