CEO INSIGHT

‘ดีแทค’ ฮึดสู้ อัดสัญญาณ 4G ทั่วประเทศ ลุยได้ใจลูกค้าเพิ่ม 2 เท่า

ช่วงปีที่ผ่านมา “ดีแทค” ประสบปัญหาความเชื่อมั่นหลังหมดสัมปทาน เจอศึกหนักสู้กับความเชื่อมั่นของลูกค้า เร่งจัดหาคลื่นความถี่ให้สัญญาณครอบคลุม ชี้ได้คลื่น 2300 MHz ให้บริการอุดรอยต่อหมดสัมปทานยุคยอดการใช้งานดาต้าพุ่ง แก้ปัญหาคลื่นไม่พอใช้ ชี้ต่อไปเร่งแก้สัญญาณภูมิภาคงัดคลื่น 900 MHz พร้อมลุยให้ลูกค้าทั่วไทย

ผ่านจากสถานการณ์ประวัติศาสตร์ในปีก่อน ดีแทคยังต้องลุ้นต่อเนื่องในปีนี้ ซึ่งนับเป็นปีแห่งการขยายการให้บริการครั้งสำคัญของดีแทค จากการเตรียมความพร้อมขยายคลื่นหมดหน้าตัก ดีแทคเตรียมให้บริการคลื่น 900 MHz ที่ประมูลมา และเตรียมติดตั้งอุปกรณ์คลื่น 700 MHz ที่ได้รับการจัดสรรจาก สำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) คู่กันไป โดยดีแทคคาดว่า กสทช. จะให้ไฟเขียวใช้คลื่น 700MHz ได้ประมาณปีหน้า

การได้คลื่นใหม่เข้ามาให้บริการเพิ่มครั้งนี้ ส่งผลให้ ดีแทค มั่นใจยิ่งขึ้นที่ต้องเผชิญความท้าทายครั้งใหญ่ และน่าจับตามองถึงกลยุทธ์ที่ดีแทคกำลังดำเนินการอยู่เพื่อรักษาฐานลูกค้าในมือ รวมไปถึงการก้าวไปข้างหน้าได้อย่างมั่นคง โดยเฉพาะในยุคที่ประเทศไทยอยู่ในภาวะ ดิสรัปชั่นจากเทคโนโลยีเช่นกัน

ประเทศ ตันกุรานันท์

ประเทศ ตันกุรานันท์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มเทคโนโลยี บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ ดีแทค เปิดเผยว่า ขณะที่คู่แข่งในอุตสาหกรรมโอเปอเรเตอร์ ผ่านการเปลี่ยนแปลงของระบบสัมปทานมาเป็นใบอนุญาตใช้คลื่นความถี่มาแล้วเมื่อ 3-4 ปีที่ผ่านมา ดีแทคเป็นรายสุดท้ายที่เผชิญการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวในปีที่ผ่านมา ซึ่งยอมรับว่า เป็นปีที่สำคัญและท้าทายในการก้าวต่อไปของดีแทค และหมายถึงการเปลี่ยนแปลง แต่ดีแทคสามารถบริหารจัดการได้เป็นที่น่าพอใจ และผ่านพ้นมาได้ด้วยดี

“เราเป็นค่ายสุดท้ายที่เพิ่งเปลี่ยนผ่าน ทำให้เกิดผลกระทบที่ถูกจับตามองให้โดดเด่นกว่า โดยเฉพาะ Capacity ของ 4G ที่หายไปจากคลื่นความถี่ 850 MHz (เมกะเฮิร์ซ) และ 1800 MHz ซึ่งดีแทคก็ได้เตรียมการรับมือมาตั้งแต่กลางปี ด้วยการเป็นพันธมิตรกับทีโอที เพื่อโรมมิ่งให้บริการคลื่น 2300 MHz ส่งผลให้สามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องและดียิ่งขึ้นโดยเฉพาะการใช้งานดาต้าความเร็วสูง”

ทั้งนี้ ในปี 2561 ที่ผ่านมา ถือเป็นปีที่ ดีแทค มีการลงทุนขยายโครงข่ายที่เรียกได้ว่า “มหาศาล” และกล่าวได้ว่าเป็นการสร้างสถิติการขยายสถานีฐานเร็วที่สุด โดยในช่วง 1 ปีที่ผ่านมา (กรกฎาคม 2561 – มิถุนายน 2562) ดีแทคได้ขยายสถานีฐาน (Base station) มากกว่า 20,000 สถานีฐาน

ทั้งหมดนี้เพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงของคลื่นความถี่ที่เกิดขึ้น และให้ลูกค้าของดีแทคได้รับผลกระทบน้อยที่สุดในห้วงเวลาของการเปลี่ยนผ่าน

จนถึงปัจจุบัน ดีแทคกล้าพูดได้ว่า เน็ตเวิร์กของดีแทคมีเสถียรภาพเป็นที่น่าพอใจ ทั้งในแง่ของสปีดที่เพิ่มขึ้น และจุดบอดสัญญานที่ลดน้อยลงมาก ซึ่งสะท้อนได้จากคุณภาพการใช้งานของลูกค้า โดยเฉพาะความนิยมใช้งานมือถือเพื่อดูหนัง ฟังเพลง สตรีมมิ่ง หรือยูทูบ ซึ่งเป็นกิจกรรมที่ใช้ดาต้ามากกว่าการใช้งานปกติอย่าง เข้าชมเว็บไซต์ ใช้อินเทอร์เน็ต โดยพบว่า ลูกค้าสามารถใช้งานเพื่อดูหนัง ฟังเพลงได้อย่างลื่นไหล ไม่ติดขัด

นอกจากนี้ยังพบว่า ข้อร้องเรียนจากลูกค้าลดลงอย่างมาก มีข้อร้องเรียนลดลงจนอยู่ในระดับน่าพอใจ โดยเฉพาะการวัดจากคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น 1-2 เท่าตัวภายในระยะเวลาเพียงไม่กี่เดือน

ประเทศอธิบายให้ฟังว่า ความพึงพอใจของลูกค้า ดีแทคใช้การวัดผลจาก NPS (Net Promoter Score) ด้วยการส่งเอสเอ็มเอสที่ใช้วิธีสุ่มเลือกฐานลูกค้าว่า มีความพึงพอใจจากการใช้งานโครงข่ายดีแทคหรือไม่

“ข้อมูลทั้งหมดที่ได้จากคะแนน  NPS และเสียงคอมเพลนของลูกค้า จะนำมาใช้เพื่อเป็นข้อมูลในการปรับปรุงคุณภาพโครงข่าย จนสามารถทำให้คะแนน NPS เพิ่มขึ้นสองเท่าภายในระยะเวลาเพียงไม่กี่เดือน ถือว่าน่าพึงพอใจสำหรับเรา”

หลังจากการขยายโครงข่ายจนมีความพร้อมแล้วตลอด 1 ปีที่ผ่านมา ก้าวต่อไปของดีแทคที่ดำเนินการต่อจากนี้คือ การนำคลื่นความถี่ที่อยู่มาบริหารจัดการ เพราะแต่ละย่านความถี่ของคลื่นที่มีอยู่ มีความสามารถที่ไม่เหมือนกัน โดยจะทำภายใต้เป้าหมายเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและขยายการให้บริการได้ครอบคลุมมากที่สุด โดยเฉพาะในพื้นที่ห่างไกล อาทิ บนดอย หมู่บ้านชนบท ทุ่งนา รวมถึงพื้นที่ย่านที่มีการใช้งานหนาแน่น หรือมีอาคารอยู่หนาแน่น

ปัจจุบัน ดีแทคถือว่าเป็นผู้ให้บริการที่มีแบนด์วิดท์ครบทุกย่านความถี่ ได้แก่ คลื่นย่านความถี่  1800 MHz, 2100 MHz และ 2300 MHz ที่โรมมิ่งบนคลื่นทีโอที รวมถึงคลื่นย่านความถี่ต่ำ 900 MHz ที่ประมูลมา และ 700 MHz ที่จะได้รับการจัดสรรจาก กสทช.

สำหรับคลื่นย่านความถี่สูงที่มีอยู่ ทำให้ดีแทคสามารถให้บริการสัญญานมือถือในเขตพื้นที่เมือง ทั้งกรุงเทพ ปริมณฑล และตัวเมืองในต่างจังหวัด ได้เป็นอย่างดีและพอใจกับคุณภาพบริการที่มีอยู่ ดังนั้น สิ่งที่ต้อง ”ทำต่อ” คือ การนำคลื่นย่านความถี่ต่ำ ทั้ง 900 MHz และ 700 MHz มาสร้างและขยายสัญญานออกไปให้บริการได้ไกลขึ้น โดยเฉพาะพื้นที่นอกเมืองที่ห่างไกล ซึ่งจะเป็นอีกสเต็บที่ดีแทคต้องคิดและทำต่อจากนี้ไป

“คลื่นย่านความถี่สูง จะมีคาแรคเตอร์เหมาะกับการใช้งานในเมือง เช่น มีแบนด์วิดท์ที่มากกว่า สามารถให้บริการดาต้าได้เร็วกว่า เหมาะกับการใช้งานอินเทอร์เน็ตในพื้นที่ที่มีการใช้งานหนาแน่น โดยเฉพาะในกรุงเทพ ที่มีการใช้งานหนาแน่น คนเยอะ แต่ก็มีจุดอ่อนตรงที่คลื่นความถี่สูงยิงสัญญานไปได้ไม่ไกล ซึ่งคลื่นย่านความถี่ต่ำจะเข้ามาตอบโจทย์ โดยนำคลื่น 900 MHz และ 700 MHz มาขยายการให้บริการในพื้นที่ห่างไกล เพราะคลื่นย่านความถี่ต่ำ มีคาแรคเตอร์เหมาะสำหรับการใช้งานครอบคลุมพื้นที่กว้างๆ”

ดังนั้น ในปี 2563 ดีแทคจะเริ่มเดินหน้าขยายการให้บริการคลื่นย่านความถี่ต่ำ 900 MHz และ 700 MHz ไปพร้อมๆ กัน ซึ่งแม้ว่าจะช้ากว่าคู่แข่งที่ทำไปแล้วก่อนหน้านี้ ทั้งการขยายโครงข่ายและการได้คลื่น แต่กลับเป็นผลดีและสร้างความได้เปรียบให้กับดีแทค นั่นคือ การขยายเครือข่ายพร้อมกันทั้ง 900 MHz และ 700 MHz จะทำให้มีประสิทธิภาพดียิ่งขึ้น และต้นทุนการดำเนินการมีประสิทธิภาพกว่าเพราะวางแผนไปครั้งเดียวพร้อมกัน

แต่ที่สำคัญที่สุดคือ การได้เลือกเทคโนโลยี อุปกรณ์ที่ทันสมัยล่าสุดกว่า ทำให้สามารถหาอุปกรณ์รุ่นใหม่ มีความสามารถมากกว่าเพราะเป็นเทคโนโลยีล่าสุด โดยเฉพาะความสามารถในการอัพเกรคเป็น 5 จีได้เลย โดยดีแทคเป็นผู้ให้บริการายแรกๆ ของโลกที่นำเทคโนโลยีโครงข่ายระบบชุมสายเสมือน (Visualized Core Network: VCN) มาดำเนินงาน ซึ่งเป็นเทคโนโลยีทันสมัยที่สุด และรองรับการใช้งาน 5G พร้อมอัปเกรดเทคโนโลยีสู่ 5G ได้ทันที พร้อมทั้ง ดีแทคประสบความสำเร็จในการนำเทคโนโลยียุค 5G รับส่งสัญญาณด้วยเทคโนโลยี Massive MIMO 64×64 มาให้บริการเชิงพาณิชย์

เมื่อถามถึงความท้าทายของดีแทคนับจากนี้ ประเทศบอกว่า อยู่ที่การขยายพื้นที่ให้บริการ ซึ่งจะเป็นโฟกัสหลักของดีแทคตอนนี้ ดีแทคจะทำให้คนต่างจังหวัดพื้นที่ห่างไกล ได้รับคุณภาพการให้บริการด้านสัญญานมือถือไม่แพ้คนในเมือง ตลอดจนการบริการเครือข่ายของดีแทค ให้สอดคล้องกับการใช้งานของคนไทยในปัจจุบัน

ประเทศ ตันกุรานันท์

เขาขยายความประเด็นนี้ว่า คนไทยได้เปรียบมากกว่าประเทศอื่น ตรงที่มีโครงข่ายมือถือที่ดี มีราคาถูก ใช้งานดาต้าได้มาก ส่งผลให้ปัจจุบันพฤติกรรมคนไทยติดจอมือถือมากกว่าจออื่นๆ เช่น จอทีวี ส่งผลให้ค่าเฉลี่ยการใช้งานดาต้าของคนไทยเพิ่มสูงขึ้น เห็นได้จากค่าเฉลี่ยการใช้งานดาต้าของลูกค้าดีแทคเมื่อช่วงปี 2560 อยู่ที่ 5 กิกกะไบต์ต่อเดือน แต่ปัจจุบันเพิ่มสูงขึ้นเป็น 10 -11 กิกกะไบต์ต่อเดือน ซึ่งเพิ่มขึ้นเท่าตัว

การที่ลูกค้าใช้งานสัญญานมือถือ เพื่อดูคลิปหรือวิดีโอสตรีมมิ่ง ยูทูบมากขึ้น เป็นปัจจัยสำคัญประการหนึ่งที่ทำให้ดีแทคนำข้อมูลดังกล่าวมาเป็นส่วนหนึ่งในการวางแผนโครงข่าย ตัวอย่างเช่น การใช้งานวิดีโอที่เพิ่มมากขึ้น การส่งดาต้าจะเป็นการส่งทางเดียวคือ ส่งจากเครือข่ายถึงเครื่องมือถือ ทำให้การดาวน์ลิงก์ สำคัญกว่าอัพลิงก์ ทำให้ดีแทคได้เปรียบรายอื่นจากการมีคลื่น 2300 MHz เนื่องจากเป็นคลื่นที่สามารถปรับทรัพยากรให้น้ำหนักหรือโฟกัสไปฝั่งดาวน์ลิงก์ได้ เพื่อให้เหมาะกับการใช้งานของลูกค้า

ดังนั้น สุดท้ายแล้ว สำหรับดีแทคเอง จึงวางเป้าหมายที่จะ “ไม่หยุด” และ “พัฒนาอย่างต่อเนื่อง” เพื่อคุณภาพการให้บริการที่ดีที่สุดกับลูกค้า

Add Friend Follow
WANPEN PUTTANONT