ครั้งหนึ่ง ผู้เขียนเป็นวิทยากรจัดฝึกอบรมหลักสูตรที่เกี่ยวกับการพัฒนาทีมให้กับองค์กรในธุรกิจพลังงานข้ามชาติแห่งหนึ่ง หลังการปรับโครงสร้างโดยลดอัตรากำลังคน สิ่งที่ตามมาคือ พนักงานแต่ละคนรับภาระงานมากขึ้น งานที่เคยแบ่งกันทำ ก็กลายเป็นความรับผิดชอบของคนเดียว งานที่กะหนึ่งมีหลายคน ก็กลายเป็นงานที่ทั้งกะมีคนเดียว ความกดดันถาโถม ความเครียดสะสม
จนวันหนึ่งทุกสิ่งก็ระเบิด อารมณ์ที่เดือดดาล การกระทำที่รุนแรง ไม่สามารถควบคุมจัดการได้ จากปัญหาส่วนตัวกลายเป็นปัญหาร่วมกันของทีม
ผู้เข้าอบรมคนหนึ่งทำงานที่บริษัทแห่งนี้ มาเกือบยี่สิบปี เล่าให้สมาชิกทั้ง 14 คนของทีมฟังระหว่างทำกิจกรรมร่วมกันว่า ล่าสุดเขาเข้าไปคุยกับหัวหน้างาน (ที่นั่งอยู่ในกลุ่มขณะนั้นด้วย) ถึงปัญหาที่เกิดขึ้น และสะสมมาตั้งแต่ช่วงที่มีการลดคนใหม่ ๆ แต่ “หัวหน้าไม่ฟังเขาเลย” จังหวะนั้นหัวหน้ามองหน้าพนักงานคนนั้นด้วยความสงสัย แล้วหันมามองผู้เขียนพร้อมพูดว่า “วันนั้นนั่งอยู่ด้วยกันตั้งชั่วโมงกว่า จะไม่ฟังได้อย่างไร”
งานวิจัยชิ้นหนึ่งชื่อว่า “Active listening: The key of successful communication in hospital managers ที่ตีพิมพ์ในวารสาร Electron Physician เมื่อเดือนมีนาคม 2016 พบว่า คะแนนการฟังแบบ active listening โดยเฉลี่ยของกลุ่มผู้จัดการระดับต้นอยู่ในระดับที่สูงสุด และกลุ่มผู้บริหารสูงสุดกลับได้คะแนนเฉลี่ยต่ำที่สุด สอดคล้องกับภาพที่เกิดขึ้นในองค์กรและสังคมว่า “ยิ่งตำแหน่งสูง ยิ่งไม่ฟังใคร”
หัวหน้าของพนักงานในกรณีตัวอย่างต้น อาจแย้งขึ้นในใจว่า ฉันฟังแล้ว ถ้าเช่นนั้น คงต้องถามว่า เขาฟังด้วย “ท่าที” และ “คุณภาพใจ” อย่างไร ลูกน้องจึงตัดพ้อว่าหัวหน้าไม่ได้ยินความทุกข์ของเขา
การ “ฟัง” อย่างมีประสิทธิภาพนั้นมีหลักโดยทั่วไปที่ต้องอาศัย การมี Active Listening และ Empathic Understanding (ความเข้าอกเข้าใจ)
อย่างไรก็ตาม จากงานวิจัยเรื่อง “Empathy and Compassion” ที่ตีพิมพ์ในวารสาร Current Biology เมื่อเดือนกันยายน 2014 พบว่าหากมี Compassion (ความเมตตา) ร่วมด้วยจะทำให้เรามีแรงจูงใจที่จะแสดงพฤติกรรมที่เป็นประโยชน์ต่อผู้อื่น รวมถึงการ Active Listening และ Empathic Understanding บ่อยขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้น
ดังนั้น หากต้องการ “ฟัง” อย่างมีประสิทธิภาพ จึงควรใช้หลัก 3 ข้อ นั่นคือ AEC โดยมีแนวทางดังนี้
1. Active Listening คือ การรับรู้ความคิด อารมณ์ความรู้สึกของคู่สนทนาอย่างมีสติ ผ่านการสังเกตภาษากายและคำพูด รวมทั้งตอบรับการได้ยินนั้น ด้วยการแสดงภาษากายของตน เช่น การสบตา สีหน้า ท่าทาง รวมทั้งคำพูด ผ่านการสรุปความ สะท้อนความหมายและความรู้สึก การถาม เป็นต้น
2. Empathic Understanding คือ การตระหนักและเข้าใจถึงความคิด อารมณ์ความรู้สึกของคู่สนทนา ด้วยการเปิดใจกว้าง เห็นโลกตามมุมมองและเงื่อนไขชีวิตของคู่สนทนา โดยไม่ตัดสินตามความคิดความเชื่อของตน แต่จะสอบทาน ยอมรับความต่าง พยายามเข้าถึงที่มาความความคิด ความเชื่อ ความรู้สึกนั้น รวมถึงความสามารถที่จะบอกถึง อารมณ์ความรู้สึกของคู่สนทนาได้
3. Compassion คือ การแสดงความรู้สึกสนใจความต้องการของคู่สนทนา ห่วงใยและใส่ใจ ในความสุขทุกข์เพื่อช่วยให้เขามีคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้น โดยไม่คาดหวังสิ่งตอบแทนที่เป็นรูปธรรม
การฟังอย่างมีประสิทธิภาพนั้น เป็นเรื่องของทักษะ หากท่านมีโอกาสได้ฟังใคร ขอให้นำแนวทางนี้ไปใช้ เพื่อฝึกฝนให้เกิดความเชี่ยวชาญมากขึ้น และเมื่อใดที่ต้องสนทนากับหัวหน้า ลูกน้อง หรือคนที่ท่านให้ความสำคัญ ถามใจท่านเองสักนิดว่า ท่าน “ฟัง” คู่สนทนาของท่านด้วยหลัก AEC นี้ไหม และ คู่สนทนาของท่านรับรู้ได้หรือไม่
เพราะหากหัวหน้าที่ผู้เขียนกล่าวถึง ได้ใช้หลัก AEC ในระหว่างการสนทนา ผู้เขียนเชื่อว่า ลูกน้องน่าจะรับรู้ถึงการฟังของหัวหน้า ที่ต้องการช่วยบำบัดทุกข์ ไม่ใช่เพียงแต่ใช้เวลาร่วมกันเป็นชั่วโมงแต่ไม่อาจรับรู้ได้ถึงการฟัง
