ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ จะเกิดขึ้นไม่ได้ถ้าไม่มี การขนส่ง มาช่วยเสริมศักยภาพ เห็นได้ว่าในหลาย ๆ ปีที่ผ่านมาการเติบโตของธุรกิจอีคอมเมิร์ซเรียกได้ว่าเป็นไปอย่างก้าวกระโดด สอดคล้องกับผลสำรวจของ Google&Temasek ที่ระบุว่าในปี 2568 มูลค่าอีคอมเมิร์ซในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้อาจถึง 240 พันล้านดอลล่าห์สหรัฐ สอดคล้องกับงานวิจัยของ iPrice เรื่องเทรนด์สายงานอีคอมเมิร์ซในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ที่พบว่า อัตราการจ้างงานในสายอาชีพนี้พุ่งขึ้นถึง 40.7% จากปี 2016 ถึงปี 2018
ที่สำคัญคือ แม้ลูกค้าอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่จะเลือกช่องทางช้อปปิ้งออนไลน์ เพราะราคาถูก หรือโปรโมชั่นที่ดึงดูดใจ แต่ท้ายที่สุดแล้ว ก็ยังต้องคำนึงถึงความปลอดภัย โดยในทุกครั้งที่กดสั่งซื้อ สิ่งที่พวกเขาคาดหวังคือการเห็นกระบวนการจัดส่งที่จับต้องได้ รายงานทุกการเคลื่อนไหวของสินค้า เริ่มตั้งแต่การรับออเดอร์เข้าระบบ การสั่งจ่าย การส่งไปที่ตัวแทน ฯลฯ เป็นต้น เพราะกระบวนการเหล่านี้เป็นเครื่องการันตีว่า พวกเขาไม่ได้ถูกหลอก!
สำหรับภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ พบว่า 34% ของผู้บริโภคยังคงเห็นว่าการจัดส่งพัสดุยังคงเป็นจุดด้อยที่สุดสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ นอกจากนี้กว่า 90% ยังเป็นคำร้องเรียนและข้อเสนอแนะเชิงลบจากลูกค้าเกี่ยวกับการจัดส่งที่ล่าช้า รวมไปถึงการสื่อสาร และการติดตามพัสดุ ซึ่งการจัดส่งพัสดุที่รวดเร็วมักสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า หากเปรียบเทียบการขนส่งสินค้าระหว่างประเทศต่าง ๆ ในภูมิภาคนี้จะพบว่า ลูกค้าอีคอมเมิร์ซในประเทศสิงค์โปร์ ไทย และเวียดนาม ได้รับความพึงพอใจกับกระบวนการจัดส่งสินค้ามากกว่าลูกค้าอีคอมเมิร์ซในประเทศอินโดนีเซีย และมาเลเซีย
ที่สำคัญคือประเทศไทยเป็นตลาดอีคอมเมิร์ซที่มีระบบขนส่งสินค้าเร็วที่สุดเฉลี่ย 2.5 วัน ในขณะที่ประเทศมาเลเซียใช้ระยะเวลาขนส่งสินค้านานที่สุดโดยเฉลี่ย 5.6 วัน หากจะนับระยะเวลาขนส่งโดยเฉลี่ยทั่วทั้งภูมิภาคจะอยู่ที่ 3.8 วัน โดยประเทศอินโดนีเซียถือเป็นตลาดอีคอมเมิร์ซที่มีค่าเฉลี่ยระยะเวลาขนส่งสินค้าที่มาตรฐานที่สุดสำหรับตลาดอีคอมเมิร์ซอาเซียน หรืออยู่ที่ 3.8 วัน
ข้อมูลดังกล่าว ถือเป็นผลสำรวจที่น่าสนใจ เพราะต่างก็รู้กันดีว่าประเทศอินโดนีเซียนั้นประกอบด้วยหมู่เกาะน้อยใหญ่ มีประชากรมากที่สุดและยังมีการจราจรที่จัดว่าติดขัดมากที่สุดในภูมิภาค แต่ก็ยังมีระยะเวลาการขนส่งสินค้าที่รวดเร็วกว่าประเทศสิงคโปร์ที่มีพื้นที่เล็กที่สุดในภูมิภาคแต่กลับมีระยะเวลาขนส่งสินค้าเฉลี่ยถึง 3.3 วัน
ทั้งนี้ iPrice ได้จับมือกับ Parcel Perform ผู้นำซอฟต์แวร์ในด้านการเช็คสถานะสินค้าให้กับบริษัทขนส่งสินค้าที่เชื่อมโยงกับธุรกิจอีคอมเมิร์ซกว่า 600 รายทั่วโลก เพื่อเผยความพึงพอใจของลูกค้าอีคอมเมิร์ซในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ โดยมีข้อมูลผลสำรวจมาจากลูกค้า 80,000 คน ทั่วทั้งประเทศมาเลเซีย, สิงคโปร์, อินโดนีเซีย, เวียดนาม และไทย พบว่า 5 ปัจจัยที่ ผู้สั่งซื้อ ต้องการให้ ผู้ขาย หันกลับมามองและช่วยกันปรับปรุง
1. ยิ่งจัดส่งสินค้ารวดเร็ว ยิ่งมีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า เมื่อเวลาการส่งสินค้าเพิ่มมากขึ้น ความพึงพอใจ (ระดับความพึงพอใจที่ 4-5 ) ของลูกค้าย่อมลดลงประมาณ 10-15% ในแต่ละครั้ง โดยความสัมพันธ์ระหว่างการขนส่งพัสดุสินค้าและระดับคะแนนความพึงพอใจแสดงให้เห็นว่า การตรงต่อเวลาและความรับผิดชอบในด้านการบริการลูกค้า ยังคงเป็นสิ่งสำคัญของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ
2. มีลูกค้าถึง 34% ในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ที่ไม่ประทับใจการบริการขนส่งสินค้าในปัจจุบัน ประสบการณ์ในเรื่องของคุณภาพการขนส่งสินค้าล่าสุด ยังคงหัวข้อวิพากษ์วิจารณ์ในเรื่องของความประทับใจในการบริการลูกค้า ความประทับใจของลูกค้าคือกุญแจสำคัญในการรักษาคุณภาพและการปรับปรุงประสบการณ์การขนส่งสินค้าให้กับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น
3. การตื่นตัวในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าในด้านความคาดคะเนระยะเวลาการขนส่งสินค้า และสามารถดำเนินการได้ตามกำหนดเวลาจะเป็นตัวช่วยในการเพิ่มคะแนนความพึงพอใจจากลูกค้าได้ ความคาดหวังของลูกค้าคือการให้ผู้ค้าแสดงการอัพเดทข้อมูลระหว่างการขนส่ง จากสาเหตุที่ระดับความพึงพอใจจากลูกค้าอยู่ในระดับต่ำ (1 จาก 5 คะแนน) เป็นเพราะการขาดการอัพเดตข้อมูล หรือก็คือเมื่อลูกค้าสั่งซื้อแล้วต้องรอลุ้นว่าจะได้รับสินค้าเมื่อไหร่ ซึ่งเป็นการรออยู่ในความไม่แน่นอน ไม่มีการการันตี โดยทั่วไปลูกค้าคาดหวังที่จะทราบการแจ้งข้อมูลสินค้า การอัพเดต และการแจ้งระยะเวลาในการขนส่งในทุกขั้นตอน
4. ร้านค้าอีคอมเมิร์ซท้องถิ่นมักมีการคำนวนระยะเวลาการจัดส่งคร่าว ๆ ให้ลูกค้าได้ ต่างจากร้านค้าอีคอมเมิร์ซจากต่างประเทศที่ล้วนแต่เป็นการส่งที่เรียกได้ว่า ‘สั่งลืม’ หรือก็คือการรอสินค้าเป็นเวลานานจนลืมไปว่าตนได้สั่งซื้อไว้ ทำให้ส่วนใหญ่ลูกค้าอีคอมเมิร์ซจะยังอยู่ใน Comfort Zone ของตนเอง คือการเลือกสั่งซื้อกับร้านค้าเจ้าประจำ และร้านค้าท้องถิ่น เป็นต้น
5. มีการร้องเรียนจากลูกค้ามากกว่า 90% ที่มาพร้อมคำติชมในด้านลบ อันได้แก่ ความล่าช้าในการจัดส่งสินค้า การไม่ติดต่อสื่อสารในเรื่องของสถานะของสินค้า รวมไปถึงคุณภาพสินค้าที่ได้รับความเสียหายระหว่างการขนส่ง ส่วนใหญ่ร้านค้าจะรับผิดชอบด้วยการคืนเงิน หรือเปลี่ยนสินค้า ซึ่งกว่าผู้ซื้อจะได้รับสินค้าที่ตนเองต้องการจริง ๆ อาจต้องเสียเวลาเป็นสองเท่า บางกรณีอาจนานเป็นเดือน
บทความโดย ขนิษฐา สาสะกุล
