Business

แบรนด์แห่ใช้ ‘เทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียง’ พัฒนาประสบการณ์ดิจิทัลผู้บริโภค

การปรับใช้เทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงมีการเติบโตอย่างต่อเนื่อง โดยเทคโนโลยีผู้ช่วยเสมือนจริงจากค่ายยักษ์ใหญ่อย่าง แอมะซอน อเล็กซ่า และ กูเกิล แอสซิสแตนท์ มีผู้ใช้งานอย่างแพร่หลายในชีวิตประจำวัน และล่าสุด รายงานจากอะโดบี พบว่ามีแบรนด์มากถึง 91% ที่ลงทุนในเทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงอย่างจริงจัง โดย 71% ของแบรนด์เหล่านั้นมองว่า การสั่งงานด้วยเสียงจะช่วยพัฒนาประสบการณ์ผู้ใช้

ในงานประชุม วอยซ์ ซัมมิท (Voice Summit) อะโดบีได้เปิดเผยผลการศึกษาฉบับล่าสุดเกี่ยวกับประสบการณ์ของผู้บริโภคที่มีต่อเทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียง ซึ่งได้สำรวจความคิดเห็น 1,000 คนในสหรัฐฯ ผลการศึกษาชี้ให้เห็นโอกาสสำคัญของนักออกแบบในการนำเทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงมาพัฒนาประสบการณ์ดิจิทัลของผู้บริโภค

ทั้งนี้พบว่า การสั่งงานด้วยเสียงขยายตัวอย่างต่อเนื่อง โดยผู้ใช้ 94% ที่ตอบแบบสอบถาม มองว่าเทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงใช้งานง่าย ช่วยให้ประหยัดเวลา และยกระดับคุณภาพชีวิต แต่กว่าครึ่งหนึ่งยังมองว่า วิธีการใช้งานเทคโนโลยีดังกล่าวมีความยุ่งยาก โดย 49% ระบุว่า ในบางครั้งพวกเขาไม่รู้ว่าจะต้องเริ่มใช้งานอย่างไร และใช้เพื่ออะไรได้บ้าง

ปัจจุบันเราใช้เทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงในกิจกรรมประจำวันกันอย่างแพร่หลาย เช่น ระบบนำทางในรถยนต์ การโทรออก ส่งข้อความ ตรวจสอบสภาพอากาศ และฟังเพลง แต่ผู้ใช้ส่วนใหญ่ระบุว่าตนเองไม่ได้ใช้ระบบดังกล่าวสำหรับงานที่ซับซ้อน เช่น บริการด้านธนาคาร หรือจองที่พักและตั๋วเครื่องบิน

นอกจากนี้ยังพบว่า แบรนด์ต่างๆ พยายามที่จะขยายช่องทางการโต้ตอบด้วยเสียงพูดให้ครอบคลุมมากขึ้น จากเดิมที่ใช้ในการทำธุรกรรม ขยายไปสู่การสนทนาและการติดต่อสื่อสารที่ซับซ้อนมากยิ่งขึ้น โดยนักออกแบบจะมีบทบาทสำคัญมากที่สุดในการสร้างสรรค์ประสบการณ์ด้านการสั่งงานด้วยเสียงให้ใช้งานง่ายและได้รับความนิยมอย่างแพร่หลายเหมือนกับจอทัชสกรีนในปัจจุบัน

ดังนั้น เพื่อช่วยให้นักออกแบบสร้างสรรค์ประสบการณ์โดยใช้เทคโนโลยีใหม่นี้ อะโดบีจึงนำเสนอวิธีการใหม่ในการสร้างสรรค์ประสบการณ์ด้านเสียงโดยอาศัยการผนวกรวมเทคโนโลยีของอะโดบี เข้ากับ แอมะซอน อเล็กซ่า

ขณะที่แบรนด์จำนวนมากพยายามที่จะออกแบบผู้ช่วยสั่งงานด้วยเสียงให้มีความสามารถใกล้เคียงมนุษย์ แต่ในความเป็นจริงแล้ว ผู้บริโภคมีความเห็นแตกต่างกัน โดย 51% อยากให้เทคโนโลยีดังกล่าวทำงานได้เหมือนมนุษย์ ขณะที่ 49% บอกว่า ไม่จำเป็นต้องพัฒนาให้มีคุณลักษณะเหมือนกับมนุษย์จริงๆ เช่น ไม่ต้องพัฒนาให้มีความเห็นอกเห็นใจและอารมณ์ขัน แต่การพัฒนาในบริบทดังกล่าวยังมีให้เห็นอยู่ในปัจจุบัน

นอกจากนี้ ผู้ใช้ราว 70% พึงพอใจกับความสามารถของเทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงด้านการโต้ตอบ แต่สิ่งที่ต่างจากมนุษย์ก็คือ เทคโนโลยีดังกล่าวมักจะประสบปัญหาในการทำความเข้าใจคำสั่งหรือคำถามของผู้ใช้งาน โดยผู้ใช้เกือบครึ่งหนึ่งระบุว่า ระบบจดจำเสียงพูดเป็นหนึ่งในความท้าทายที่สำคัญที่สุดสำหรับการใช้เทคโนโลยีนี้ โดยมีผู้ใช้เพียง 69% ระบุว่าตัวช่วยสั่งงานด้วยเสียงรับคำสั่งหรือเข้าใจคำถามได้ถูกต้องแม่นยำ และบางครั้งการโต้ตอบกับผู้ช่วยสั่งงานด้วยเสียงก็สร้างความอึดอัดใจให้แก่ผู้ใช้ โดยผู้ตอบแบบสอบถาม 47% ระบุว่าในบางครั้งตนเองรู้สึกเขินๆ ที่จะพูดคุยกับอุปกรณ์ของพวกเขา

อย่างไรก็ตาม นักออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้งาน (UX) ทราบดีว่า ด้วยวิธีการใช้งานเทคโนโลยีดังกล่าวที่แตกต่างกันย่อมต้องอาศัยแนวทางที่ต่างกัน และในการออกแบบโปรแกรมผู้ช่วยที่สั่งงานด้วยเสียงให้มีลักษณะใกล้เคียงกับมนุษย์ในหลายๆ ระดับ นักออกแบบจำเป็นที่จะต้องพิจารณาอย่างรอบคอบเกี่ยวกับความต้องการของผู้ใช้ ตัวอย่างเช่น เตาอบไมโครเวฟที่สั่งงานด้วยเสียงอาจไม่จำเป็นต้องมีลักษณะเหมือนมนุษย์ แต่ระบบ จีพีเอส ที่รองรับการสนทนาควรจะมีลักษณะใกล้เคียงกับมนุษย์มากกว่า

ท้ายที่สุดแล้ว แทนที่จะมุ่งเน้นการจำลองแบบให้เหมือนกับมนุษย์ แบรนด์ต่างๆ ควรจะให้ความสำคัญกับการสร้างโปรแกรมผู้ช่วยที่รองรับการสั่งงานด้วยเสียงและประสบการณ์ที่ใช้งานสะดวกและง่ายดาย ด้วยการให้ความสำคัญกับความต้องการใช้งาน เช่น ผู้บริโภคจะใช้โปรแกรมผู้ช่วยในสถานการณ์แบบไหน นักออกแบบจะสามารถสร้างสรรค์การโต้ตอบที่ให้ความรู้สึกเป็นธรรมชาติและใช้งานง่ายขึ้น และท้ายที่สุดแล้วจะช่วยกระตุ้นการใช้งานให้แพร่หลายและทำให้ผู้ใช้รู้สึกคุ้นเคยกับสื่อประเภทใหม่นี้เพิ่มมากขึ้น

ทุกวันนี้ สมาร์ทโฟนกลายเป็นอุปกรณ์ที่ได้รับความนิยมสูงสุดสำหรับใช้เทคโนโลยีด้านโต้ตอบด้วยเสียง หรืออยู่ที่ 85% ทิ้งห่างลำโพงอัจฉริยะที่มีผู้ใช้เพียง 39% ซึ่งนับเป็นเครื่องบ่งชี้ว่าเสียงพูดและหน้าจอคือเทคโนโลยีคู่หูที่จะทำให้ผู้ช่วยอัจฉริยะด้านการโต้ตอบด้วยเสียงทำงานได้อย่างสมบูรณ์ที่สุด และผู้ใช้ส่วนใหญ่ หรือ 80% เห็นตรงกันว่า องค์ประกอบด้านการแสดงผลจะช่วยให้ผู้ใช้สามารถใช้เทคโนโลยีนี้ในกิจกรรมที่หลากหลายมากขึ้น โดย 83% ระบุว่าหน้าจอที่เปิดยืนยันคำสั่งจะเป็นประโยชน์อย่างมากเลยทีเดียว

ระบบสั่งงานด้วยเสียงมีศักยภาพที่จะสร้างความเปลี่ยนแปลงให้กับรูปแบบการสื่อสารที่มีเทคโนโลยีเป็นองค์ประกอบสำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการโต้ตอบกันระหว่างบุคคลและแบรนด์ต่างๆ โดยผู้ใช้เกือบ 3 ใน 5 เชื่อว่าการสั่งงานด้วยเสียงจะตอบโจทย์ความต้องการของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้นในช่วง 5 ปีข้างหน้า
ผู้ใช้ต้องการให้แบรนด์ต่างๆ ยกระดับประสบการณ์การโต้ตอบที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีและเสียง โดยมีฝ่ายครีเอทีฟเป็นผู้กุมบังเหียนในการสร้างสรรค์อนาคตของการติดต่อสื่อสารด้านดิจิทัลรูปแบบใหม่

Add Friend Follow
WANPEN PUTTANONT