Marketing Trends

‘แม่ค้าออนไลน์’ ต้องอ่าน!!ความคาดหวังนักช้อป ‘รู้สถานะจัดส่ง-ข้อเสนอพิเศษ-เลือกซื้อและส่งได้’

ผลการศึกษา UPS Pulse of the Online Shopper? ซึ่งจัดทำขึ้นเป็นปีที่ 7 ในปีนี้ มุ่งเน้นเรื่องพฤติกรรมการซื้อสินค้าแบบออนไลน์ของผู้บริโภค และเป็นครั้งแรกที่มีการสำรวจพฤติกรรมการซื้อของผู้จัดซื้อในองค์กรธุรกิจ โดยทำการสำรวจในออสเตรเลีย จีน ฮ่องกง เกาหลีใต้ และในอีก 11 ตลาด รวมทั้งอเมริกา ยุโรป และอินเดีย เพื่อตามติดแนวโน้มและความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าอีคอมเมอร์ซ

UPS Thailand Pulse of the Online Shopper 2019

ผลสำรวจแสดงให้เห็นถึงข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์สำหรับธุรกิจที่ต้องการขยายฐานลูกค้าในเอเชียแปซิฟิก โดยเจาะลึกลงไปเฉพาะช่วงเวลาที่มีผลต่อการตัดสินใจในเส้นทางการซื้อสินค้าของผู้บริโภค ซึ่งเผยให้เห็นปัจจัยสำคัญสามข้อที่มีผลอย่างยิ่งต่อการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค นั่นคือ 1.ความสามารถในการติดตามสถานะได้ตลอดเส้นทางการซื้อสินค้า 2.ข้อเสนอพิเศษสำหรับลูกค้า และ 3.การให้ลูกค้าสามารถกำหนดรูปแบบการซื้อและส่งสินค้าได้อย่างที่ต้องการ

ซิลวี แวน เดน เคิร์กฮอฟ รองประธานฝ่ายการตลาด ยูพีเอส เอเชียแปซิฟิก เปิดเผยว่า ผู้บริโภคในเอเชียแปซิฟิกทุกวันนี้มีความรอบรู้มากขึ้นเกี่ยวกับทางเลือกต่างๆ ในช่องทางชhอปปิ้งออนไลน์ ซึ่งผลักดันให้เกิดความต้องการในเรื่องความชัดเจนและการเข้าถึงข้อมูลตลอดเส้นทางการซื้อสินค้า เช่นเดียวกับความยืดหยุ่นที่มากขึ้นทั้งในขั้นตอนการช้อปและส่งสินค้า เมื่อผู้บริโภคมีทางเลือกมากขึ้นในการซื้อสินค้าออนไลน์และการแข่งขันรุนแรงขึ้น ความคาดหวังต่างๆ ก็มีความซับซ้อนมากขึ้นตามไป และผู้ค้าจำเป็นต้องปรับตัวให้ไวเพื่อให้ก้าวล้ำเทรนด์ ทั้งการมีผลิตภัณฑ์ที่โดดเด่น และการมีทางเลือกในการส่งสินค้าซึ่งเป็นสิ่งสำคัญมากต่อความสำเร็จของธุรกิจอีคอมเมอร์ซ

รัสเซล รี้ด กรรมการผู้จัดการ ยูพีเอส ประเทศไทยและเวียดนาม กล่าวเพิ่มเติมว่า อุตสาหกรรมอีคอมเมอร์ซของไทยคาดว่าจะมีมูลค่าเพิ่มขึ้นจาก 3,000 ล้านดอลล่าร์สหรัฐฯ ในปี 2561 เป็น 13,000 ล้านดอลล่าร์ในปี 2568 ซึ่งส่วนใหญ่เป็นผลจากปริมาณการค้าข้ามพรมแดนและความต้องการในผลิตภัณฑ์ของไทยที่เติบโตขึ้นอย่างมาก

deliver bk io 01

ดังนั้น ผลการศึกษาจะช่วยให้ผู้ค้าในประเทศไทยมองเห็นช่องทางท่ามกลางการเติบโตที่รวดเร็วนี้ โดยให้บทวิเคราะห์เชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้อสินค้าของลูกค้าในภูมิภาค ซึ่งผู้ค้าสามารถอาศัยข้อมูลจากรูปแบบและแนวโน้มในผลการศึกษาเพื่อนำเสนอบริการให้ลูกค้าต่างประเทศได้อย่างที่คาดหวัง เพื่อมัดใจลูกค้าและสร้างโอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาใช้บริการใหม่

ทั้งนี้ พบว่า 90% ของผู้บริโภคทั่วโลกค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ก่อนทำการสั่งซื้อ แม้ว่าข้อมูลที่ผู้ซื้อทั่วโลกค้นหามากที่สุดคือราคา แต่เมื่อเปรียบเทียบกันระหว่างภูมิภาคแล้ว ราคาเป็นประเด็นที่สำคัญน้อยกว่าสำหรับผู้บริโภคในเอเชียแปซิฟิกซึ่งอยู่ที่ 74% ขณะที่ในอเมริกาและยุโรปอยู่ที่ 81% ทั้งคู่

นอกจากนั้น ผลการศึกษายังระบุว่านักช้อปอาจยกเลิกคำสั่งซื้อหากมารู้ในภายหลังว่าผู้ค้าทำธุรกิจในต่างประเทศ โดยนักช้อปในจีนถึง 77% เคยทำแบบนี้ เช่นเดียวกับในออสเตรเลียที่มี 65% และในฮ่องกงและเกาหลีใต้มี 60% ขณะเดียวกัน นักช็อปถึง 75% ในเอเชียแปซิฟิกตั้งใจสั่งซื้อจากผู้ค้าในต่างประเทศ ซึ่งชี้ให้เห็นว่าการช้อปปิ้งออนไลน์เป็นเรื่องที่ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ และเมื่อการสั่งซื้อจากต่างประเทศมักจะใช้เวลาในการส่งที่นานกว่า ช่วงเวลาที่ผู้ซื้อเต็มใจที่จะรออาจขึ้นอยู่กับว่าสินค้านั้นคืออะไร

online

ขณะเดียวกัน บริการส่งฟรี ยังคงเป็นที่ชื่นชอบของนักช้อป เห็นได้จากเหตุผลหลักที่ทำให้ผู้ซื้อทิ้งตะกร้าสินค้า คือค่าส่งที่มีราคาสูง โดยนักช้อปในเอเชียแปซิฟิกมักจะพยายามทำให้ค่าส่งลดลง ซึ่ง 37% ยอมซื้อสินค้าเพิ่มเพื่อให้ได้บริการส่งฟรี และ 27% ยอมซื้อผลิตภัณฑ์อื่นที่ราคาสูงขึ้นเพื่อให้ได้บริการส่งฟรี ตัวเลขเหล่านี้ชี้ให้เห็นว่านักช้อปส่วนใหญ่ยอมจ่ายเพิ่มขึ้นในการสั่งซื้อเพื่อให้ได้ค่าส่งที่ถูกลง

นอกเหนือจากเป็นส่วนสำคัญในขั้นตอนก่อนตัดสินใจซื้อ นโยบายรับคืนสินค้าที่ดียังเป็นสิ่งที่ดึงลูกค้าให้กลับมาใช้บริการใหม่ โดยการสำรวจพบว่ามีเพียง 5% ของนักช้อปในเอเชียแปซิฟิกที่รู้สึก “พึงพอใจอย่างมาก” ต่อขั้นตอนการคืนสินค้า ผู้ค้าที่มีนโยบายรับคืนที่ดีจึงมีโอกาสสูงในการก้าวขึ้นเหนือคู่แข่ง โดยสาเหตุหลัก ๆ ของความไม่พอใจจากประสบการณ์ในการคืนสินค้าคือ ความล่าช้าในการรับเงินคืน ต้องเป็นฝ่ายจ่ายค่าส่งสินค้าคืน และความล่าช้าในการรับสินค้าที่ส่งมาแทน

ด้านความนิยมด้านสถานที่ส่งสินค้าทางเลือกในเอเชียแปซิฟิกยังคงเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง ด้วยผลการศึกษาพบว่ามีเพียง 36% ของผู้บริโภคในภูมิภาคนี้ที่ต้องการรับสินค้าด้วยตัวเองที่บ้าน เมื่อเทียบกับยุโรปที่มีถึง 62% ขณะที่ 19% พอใจที่จะให้สินค้ามาส่งไว้ที่หน้าบ้าน และผู้บริโภคในเอเชียแปซิฟิกยังอยากรู้และใช้ประโยชน์จากบริการส่งสินค้าแบบพิเศษ โดยการสำรวจเผยว่าการกำหนดวันรับสินค้าได้คือสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด

e commerce representational

ผลการศึกษาที่ขยายไปครอบคลุมกลุ่มผู้จัดซื้อในองค์กรธุรกิจแสดงให้เห็นว่าผู้ซื้อกลุ่มนี้ก็มีแนวโน้มหลายๆ ด้านแบบเดียวกับผู้บริโภค โดย 96% ของผู้ซื้อองค์กรในเอเชียแปซิฟิกเห็นว่าความสามารถในการติดตามสถานะพัสดุเป็นสิ่งสำคัญ โดยอยากให้มีวิธีตรวจสอบอยู่บนเว็บไซต์ของผู้ขนส่ง, 92% ของผู้ซื้อองค์กรอยากเห็นทุก ๆ ขั้นตอนของการจัดส่งบริหารจัดการโดยผู้ค้าหรือผู้จัดส่งสินค้าเอง

อย่างไรก็ตาม ประเด็นหนึ่งที่สร้างความแตกต่างระหว่างผู้ตอบทั้งสองกลุ่มคือ 42% ของผู้ซื้อที่เป็นผู้บริโภคจะตรวจสอบนโยบายการรับคืนสินค้าก่อนตัดสินใจซื้อ ในขณะที่สัดส่วนของผู้ซื้อองค์กรกลับพุ่งสูงถึง 71% ทั้งที่ผู้ซื้อได้ทำสัญญากับผู้ค้าไว้แล้ว

ยิ่งไปกว่านั้น ผู้ซื้อองค์กรในเอเชียแปซิฟิกมักจะซื้อสินค้าจากตลาดซื้อขายสินค้าออนไลน์ในต่างประเทศในสัดส่วนสูงกว่าระดับเฉลี่ยของทั่วโลก โดย 71% สั่งซื้อจากต่างประเทศ ซึ่งเป็นสัดส่วนที่สูงสุดในภูมิภาคทั้งหมดที่สำรวจ และในจำนวนนี้ 42% ระบุเหตุผลว่าสินค้ามีคุณภาพสูงกว่า ขณะที่ 41% ตอบว่าเพราะสินค้าที่ต้องการหาซื้อได้จากต่างประเทศเท่านั้น

อีกประเด็นหนึ่งที่ผู้ซื้อองค์กรทั่วโลกต่างเห็นพ้องกันคือต้องการรู้ค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการขนส่งทั้งหมด หรือราคารวมของสินค้าเมื่อถึงที่หมายแล้ว ซึ่งผู้ซื้อในเอเชียแปซิฟิกถึง 94% ตอบว่าเรื่องนี้มีความสำคัญมาก

ในพื้นที่ที่เต็มไปด้วยผู้คนมากมายอย่างอีคอมเมอร์ซ ข้อมูลเชิงลึกจากผลการศึกษา UPS Pulse of the Online Shopper จะช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างความแตกต่าง และก้าวล้ำหน้าคู่แข่งไปอีกก้าว

Avatar photo