Business

‘ดร.ธรรม์ จิราธิวัฒน์’ ส่อง 5 เทรนด์ค้าปลีกยุคใหม่ มีทั้ง ‘โอกาส และ ความท้าทาย’

ในงาน Techsauce Global Summit 2019 งานประชุมเทคโนโลยีชั้นนำ ที่จัดขึ้นเพื่อเป็นเวทีแลกเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์ใหม่ด้านเทคโนโลยีในอุตสาหกรรมต่างๆ ที่ช่วยส่งเสริมและยกระดับระบบนิเวศด้านเทคโนโลยีของประเทศไทยและภูมิภาคโดยรอบ ซึ่งจัดขึ้นเมื่อวันที่ 19 – 20 มิถุนายนที่ผ่านมา โดยหนึ่งในไฮไลต์ที่น่าสนใจในงานนี้ คือ การมองโอกาสและความท้าทายในวงการค้าปลีกยุคใหม่ โดย “ดร.ธรรม์ จิราธิวัฒน์” หัวเรือใหญ่แห่ง “The 1” ภายใต้กลุ่มเซ็นทรัล

ธรรม์ จิราธิวัฒน์ President
ธรรม์ จิราธิวัฒน์

ดร. ธรรม์ จิราธิวัฒน์ ได้มาให้ความเห็นบนเวทีในหัวข้อ “Investment Opportunities and Challenges in the Future of Fashion and Retail in Asia” โดยสรุป 5 ประเด็นที่น่าสนใจเกี่ยวกับโอกาสและความท้าทายที่วงการค้าปลีกยุคใหม่จะต้องปรับตัวรับให้ทัน ดังนี้

1.เมื่อผู้บริโภคไม่ได้เป็นแค่ผู้บริโภคอีกต่อไป

ปัจจุบันเส้นแบ่งระหว่างผู้บริโภคและผู้ขายนั้นเลือนลางขึ้นทุกที บทบาทของผู้บริโภคไม่ได้เป็นแค่ผู้บริโภคเพียงอย่างเดียวอีกต่อไป แต่ยังเป็นนักรีวิว ผู้สร้างคอนเทนต์ หรือแม้แต่เป็นผู้ขายเสียเอง

ดังนั้น ธุรกิจค้าปลีกจึงต้องเข้าใจความต้องการของผู้บริโภคในแต่ละสถานะ เพื่อที่จะสามารถนำไปต่อยอดและสร้างประสบการณ์ให้กับผู้บริโภคในจังหวะที่เหมาะสม ซึ่งประสบการณ์และการบริการที่ดีนี้เองที่จะเป็นตัวชี้วัดว่าจะใช้บริการครั้งต่อไปหรือจะบอกต่อหรือไม่ เพราะฉะนั้นธุรกิจค้าปลีกยุคใหม่ควรจะเป็นมากกว่ารีเทบล แต่เป็น “New Service and Experience Provider” หรือผู้ให้ทั้งการบริการและประสบการณ์ใหม่ๆ แก่ลูกค้า

 

นั่นเพราะ สิ่งเดียวที่ผู้บริโภคจำได้ก็คือ “ประสบการณ์” และ “ความรู้สึก” ที่ได้รับ เพราะฉะนั้นธุรกิจค้าปลีกจึงควรมุ่งเน้นในการเติมเต็มประสบการณ์ผู้บริโภคในทุกทัชพอยต์ที่ลูกค้าจะเจอตลอดเส้นทาง

augmented reality retail 1

2.ออกแบบประสบการณ์ลูกค้า รวมโลกออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน

โดยส่วนใหญ่สินค้าที่ขายง่ายบนช่องทางออนไลน์ คือสินค้าฟังก์ชันนอล เช่น เครื่องใช้ไฟฟ้า สินค้าอุปโภคบริโภคทั่วไปในซูเปอร์มาร์เก็ต แต่สินค้ากลุ่มอีโมชันนอล อย่างสินค้าในกลุ่มแฟชั่น หรือ สินค้าฟุ่มเฟือย เป็นสินค้าที่ยากต่อการนำไปขายในช่องทางออนไลน์ เพราะโลกแห่งความเป็นจริง ลูกค้ายังอยากจะสัมผัส เห็นสินค้าด้วยตา และลองสวมใส่ ซึ่งเป็นอีกหนึ่งโจทย์ว่าจะทำอย่างไรให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ทั้งหมดนี้อย่างครบถ้วน

Pomelo ถือว่าเป็นตัวอย่างที่ดีของการออกแบบเส้นทางการบริโภคของลูกค้าที่เชื่อมโลกออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน โดยให้ลูกค้าสามารถเลือกซื้อสินค้าจากเว็บไซต์ และสามารถไปลองและรับสินค้าที่สาขาใกล้บ้านได้เลย เช่นเดียวกับบริการ Click & Collect ของเพาเวอร์บาย รวมถึงบริการใหม่ๆ ที่เพิ่มขึ้นเพื่อรองรับพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป อย่าง เซ็นทรัล แชท แอนด์ ช้อป การพูดคุยพนักงานขายและซื้อสินค้าผ่านทางไลน์ ซึ่งเป็นการผสานรวมบริการทั้งออฟไลน์และออนไลน์เข้าด้วยกันเป็นหนึ่งในปัจจัยที่ช่วยขับเคลื่อนธุรกิจของเซ็นทรัล กรุ๊ปให้เติบโตยิ่งขึ้น

3.มองหาพาร์ทเนอร์ที่มีเป้าหมายเชิงกลยุทธ์เดียวกัน

พาร์ทเนอร์ที่ดีนอกจากจะช่วยนำพาธุรกิจไปยังเป้าหมายแล้ว ยังช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดี เติมเต็มสิ่งที่แต่ละธุรกิจไม่เชี่ยวชาญ และยังตอบโจทย์ความต้องการลูกค้าให้ครอบคลุมขึ้นอีกด้วย

อย่างไรก็ตาม ปัจจัยในการเลือกพาร์ทเนอร์ แค่พิจารณาจากตัวเลขหรืองบการเงินอาจยังไม่เพียงพอ แต่ควรมองไปถึง “Strategic Intent” หรือเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ด้วย ตัวอย่างเช่น เซ็นทรัล กรุ๊ป ที่มีร่วมลงทุนกับพาร์ทเนอร์อย่าง แกร็บ, เจดี เซ็นทรัล เป็นต้น ที่เกิดขึ้นบนความเชื่อเดียวกันที่อยากเติมเต็มประสบการณ์ลูกค้าอย่างเต็มที่

Techsauce Global Summit 2019 4

“การเลือกพาร์ทเนอร์ธุรกิจก็เหมือนกับการหาคนรู้ใจ ที่เราไม่ควรตัดสินใจแค่เรื่องฐานะหรือรูปลักษณ์อย่างเดียว แต่เรื่องของทัศนคติและค่านิยมที่คล้ายคลึงกันก็เป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้เกิดความสัมพันธ์ที่ วิน-วิน ในระยะยาว”ดร. ธรรม์ กล่าว

นอกจากนี้ยังต้องมองให้เห็นถึงประโยชน์และทรัพยากร โดยเฉพาะทรัพยากรบุคคลที่สามารถส่งเสริมซึ่งกันและกันเพื่อต่อยอดจากสิ่งที่แต่ละธุรกิจมีอยู่แล้วได้อย่างไร และที่สำคัญที่สุดคือจะมองมากกว่าแค่ ‘ปัจจุบัน’ ว่าจะได้อะไรจากพาร์ทเนอร์ แต่ให้มองไปในอนาคตข้างหน้าว่าอาจพลาดโอกาสอะไรไปหากไม่ได้ร่วมลงทุนกัน

4.พร้อมรับมือกับคู่แข่งนอกอุตสาหกรรม (Cross-industry competitor)

การปรับตัวของธุรกิจบางครั้งก็กลายเป็นว่าเข้ามาดิสรัปธุรกิจกันเอง คู่แข่งของธุรกิจค้าปลีกในปัจจุบันจึงไม่ได้มีแค่ธุรกิจค้าปลีกด้วยกันเองเพียงเท่านั้น แต่ยังรวมถึงคู่แข่งนอกอุตสาหกรรม (Cross-industry competitor) ด้วย เช่น ธุรกิจวิดีโอสตรีมมิ่งก็มีส่วนทำให้ร้านค้าปลีกหลายร้านยอดขายลดลงเพราะเริ่มถูกดึงความสนใจ โดยเฉพาะจากคนหนุ่มสาวไปมากขึ้น หรือ เฟซบุ๊ก จากเป็นแค่ คอมมูนิตี้ แพลตฟอร์ม ก็เริ่มขยายเป็น มาร์เก็ตเพลส หรือแม้กระทั่งล่าสุดที่ออกสกุลเงินดิจิทัลในชื่อ ลิบรา (Libra) เป็นของตัวเอง ซึ่งแน่นอนว่าต้องมีผลกระทบต่อวงการค้าปลีกไม่มากก็น้อย ธุรกิจค้าปลีกที่จะอยู่รอดได้ต้องมองการณ์ไกล สามารถมองในสิ่งที่คนอื่นมองไม่เห็น และปรับตัวอยู่ตลอดเวลา

4.TSGS 2018

5.ไม่ใช่ Technology-oriented แต่เป็น Consumer-oriented

หลายคนอาจจะคิดว่าอีคอมเมิร์ซ คือ สิ่งที่ค้าปลีกต้องกลัวและเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ แต่จริงๆ แล้ว หัวใจหลักที่ทำให้ค้าปลีกอยู่รอดและเติบโตคือ “การเอาผู้บริโภคเป็นที่ตั้ง (Consumer-oriented)” ในยุคที่เทคโนโลยีเกิดขึ้นใหม่ทุกวัน องค์กรไม่สามารถกระโจนเข้าหาทุกเทคโนโลยี แต่ต้องเป็นการปรับเปลี่ยนแบบมีทิศทางที่ชัดเจน โดยเอาประโยชน์ของผู้บริโภคเป็นที่ตั้ง

Avatar photo