เราเริ่มเห็น เอไอ หรือสมองกล เข้ามาเกี่ยวข้องในอุตสาหกรรมการผลิตมากขึ้นเรื่อยๆ แต่เชื่อไม๊ว่านอกจากการผลิตแล้ว งานบริการอย่างธุรกิจโรงแรม เจ้าสมองกล เอไอ หรือปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence) นี้คืบคลานใกล้ตัวเข้ามาทุกขณะ
ข้อมูลล่าสุดจากเอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป (Expedia Group) แพลตฟอร์มการท่องเที่ยวระดับโลก ที่มีแบรนด์ชั้นนำในเครือมากมาย และมีเว็บไซต์ในกว่า 75 ประเทศเป็นภาษาต่างๆ ถึง 35 ภาษา เผยว่า อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวในปัจจุบัน กำลังเข้าสู่ยุคแห่งการบริการเฉพาะบุคคล ทั้งสำหรับนักเดินทางและผู้ให้บริการ โดยนำการใช้เทคโนโลยีขั้นสูง (เอไอ) เข้ามาเพื่อสร้างประสบการณ์ที่สุดพิเศษแก่ลูกค้า
รายงานดังล่าว ระบุว่า ในยุคดิจิทัลที่การบริการเฉพาะบุคคล เป็นกลยุทธ์ที่ขาดไม่ได้ในการสร้างความรู้สึกที่ดีให้ลูกค้า เจ้า “เอไอ หรือปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence) และแมชชีน เลิร์นนิ่ง หรือ เอ็มแอล ศาสตร์ที่ทำให้คอมพิวเตอร์มีความสามารถเรียนรู้ได้ด้วยตนเอง ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญต่อการเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรมการบริการของโลก
นางพิมพ์ปวีณ์ นพกิจกำจร ผู้อำนวยการฝ่ายบริหารการตลาด เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป กล่าวว่า การบริการเฉพาะบุคคล จะช่วยให้โรงแรมสามารถปรับปรุงการบริการแก่ผู้เข้าพัก ได้จากคำแนะนำเฉพาะตัวบุคคล และนอกเหนือจากประโยชน์ที่นักเดินทางจะได้รับแล้ว การบริการเฉพาะบุคคลยังเป็นประโยชน์ต่อผู้ให้บริการ เนื่องจากจะสามารถให้ข้อมูลเชิงลึก และแนวทางการดำเนินการในการดึงดูดลูกค้าไปพร้อมๆ กับการเพิ่มยอดจองและรายได้
“ปัจจุบันมีการใช้ เอไอ และ เอ็มแอล ในการสื่อสารกับผู้เข้าพักกันโดยทั่วไป เช่น แชทบอท (Chat Bot) และการสั่งอาหารในห้องพัก ส่วนในฝั่งโรงแรมนั้น เทคโนโลยีเหล่านี้ได้เข้ามาเปลี่ยนแปลงการทำงานโดยสิ้นเชิง จากการช่วยลดอุปสรรคต่างๆ ในการทำงาน และทำให้โรงแรมสามารถดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น” นางพิมพ์ปวีณ์ กล่าว
ตัวอย่างของเทคโนโลยีข้างต้น ได้แก่ คำแนะนำจากบอท เกี่ยวกับข้อมูลเฉพาะเพื่อให้ที่พักหรือโรงแรม สามารถนำไปใช้ในการปรับปรุงเพื่อยกระดับดาว เช่น การให้ข้อมูลที่มีประโยชน์ต่อการดำเนินงาน และการให้คำแนะนำแก่โรงแรมว่าจะทำอย่างไรให้ได้รีวิวเชิงบวกเพิ่มขึ้น โดยบอทอาจแจ้งให้ผู้ดำเนินการโรงแรมทราบว่า อาหารเช้าที่โรงแรมของคุณได้รับคะแนนรีวิวต่ำกว่า 3 ดาว ผู้เข้าพักมักแสดงความคิดเห็นว่าโรงแรมไม่มีเมนูสุขภาพและกาแฟไม่ร้อน หากคุณปรับปรุงคุณภาพของกาแฟแ ละเพิ่มเมนูอาหารเช้าสุขภาพให้ผู้เข้าพัก คุณจะมีโอกาสได้รับรีวิวโดยเฉลี่ยถึง 4 ดา
จากนั้นลองจินตนาการว่าโรงแรม จะไม่เพียงแต่ได้รับข้อมูลและคำแนะนำผ่านตัวอักษรบนหน้าจอเท่านั้น แต่จะสามารถสื่อสารกับวิดีโอบอทเสมือนคน ที่จะช่วยแนะแนวทางเพื่อเสริมประสิทธิภาพการดำเนินงานทางธุรกิจได้ด้วย คราวนี้บอทอาจบอกว่า “สวัสดีค่ะคุณจินดารัตน์ ทราบหรือไม่คะว่าเดือนหน้าเป็นช่วงที่มีความต้องการการจองห้องพักสูง และที่พักของคู่แข่งทั้งหมดได้ปรับราคาขึ้นโดยเฉลี่ย 30% ขอแนะนำให้คุณปรับราคาขึ้นเช่นกันค่ะ”
ในทำนองเดียวกับ กูเกิลแอสซิสแทนต์ (Google Assistance) โรงแรมจะสามารถเลือกเพศ สำเนียง และลักษณะทางกายภาพของ “คอนเซียร์จ” (Concierge) เพื่อรับประสบการณ์การใช้งานที่เป็นกันเองและเหมาะกับตนเองมากที่สุด
ขณะที่นักเดินทาง ต้องการความเข้าใจและรู้สึกว่าเป็นคนสำคัญ ดังนั้นการสร้างสรรค์ประสบการณ์เฉพาะบุคคลขั้นสูง (Hyper-personalization) จะเข้ามามีอิทธิพลต่อการพัฒนาเทคโนโลยี และการพัฒนาโซลูชั่นทางเทคโนโลยีที่จะช่วยลดอุปสรรคแก่นักเดินทาง และยังเป็นประโยชน์กับเหล่าโรงแรมด้วย ทุกวันนี้ โรงแรมต่างมีแท็บเล็ตให้ผู้เข้าพักสามารถใช้สั่งอาหารและเครื่องดื่ม เรียกพนักงานทำความสะอาดและช่าง หรือเข้าสู่ระบบบริการสตรีมมิ่งเช่น เน็ตฟลิกซ์ (Netflix) และ ฮุค (HOOQ) เพื่อรับชมรายการต่างๆ การบริการที่ออกแบบมาให้มีความเฉพาะตัวยิ่งขึ้นนั้น อยู่ไม่ไกลเกินจริง ต่อไประบบความบันเทิงในห้องพักจะสามารถเปิดรายการเพลงโปรดของผู้เข้าพักจาก สปอตติไฟ (Spotify) และให้ผู้เข้าพักจะสามารถทำการวิดีโอคอลผ่านทีวีในห้องพักได้อย่างง่ายดาย
ในอนาคต อุตสาหกรรมการท่องเที่ยว จะต้องเน้นการนำเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยมาพัฒนา เพื่อสร้างการให้บริการเฉพาะบุคคลอย่างจริงจัง โรงแรมหลายแห่งอาจมองว่านี่เป็นกระบวนการที่ยุ่งยากและมีค่าใช้จ่ายสูง แต่ปัจจุบันมีแพลตฟอร์มเทคโนโลยีที่ทันสมัยมากมาย และพาร์ทเนอร์ที่จะช่วยอำนวยความสะดวกให้ได้ ในขณะที่การใช้เทคโนโลยี จะสามารถเสริมสร้างประสิทธิภาพการบริหารโรงแรมได้ โรงแรมที่จะประสบความสำเร็จสูงสุด จะได้แก่โรงแรมที่สามารถนำเทคโนโลยีเหล่านี้มาใช้ให้เกิดประสิทธิภาพมากที่สุด เพื่อมอบประสบการณ์ที่ประทับใจ เกินความคาดหวังแก่ผู้เข้าพัก ควบคู่ไปกับความใส่ใจและกลิ่นอายความเป็นมนุษย์ ที่จะก้าวสู่ตำแหน่งผู้นำในตลาดอย่างแท้จริง เพราะท้ายที่สุดแล้ว การเดินทางก็คือการเติมเต็มความต้องการของมนุษย์ ด้านการสื่อสาร การเรียนรู้ และการเข้าถึงวัฒนธรรมอื่นๆ นั่นเอง
เกี่ยวกับ Expedia Group คือแพลตฟอร์มสำหรับจองการเดินทางชั้นนำของโลก ที่ช่วยทำลายอุปสรรคในการเดินทาง ทำให้การเดินทางง่ายขึ้น เพลิดเพลินมากขึ้น และสามารถเข้าถึงได้ง่ายยิ่งขึ้น สำหรับลูกค้าและพาร์ทเนอร์รอบโลกของ Esprdia เราสามารถทำให้โลกอยู่ใกล้กันแค่เอื้อม ใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มและเทคโนโลยีของ Expedia ในแบรนด์ที่หลากหลายเพื่อให้บริการการเดินทางแก่นักท่องเที่ยว ทั้งในระดับท้องถิ่นและระดับโลก แบรนด์ของ Expedia ประกอบด้วย : Brand Expedia®, Hotels.com®, Expedia® Partner Solutions, Egencia®, trivago®, HomeAway®, VRBO®, Orbitz®, Travelocity®, Wotif®, lastminute.com.au®, ebookers®, CheapTickets®, Hotwire®, Classic Vacations®, Expedia Group™ Media Solutions, CarRentals.com™, Expedia Local Expert®, Expedia® CruiseShipCenters®, SilverRail Technologies, Inc., ALICE and Traveldoo® ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ www.expediagroup.com
